Teil_14 Flashcards
Firma ABC hält es für wichtig, dass jede Anfrage bezüglich eines neuen Arbeitsplatzes möglichst effizient und effektiv bearbeitet wird.
Welcher ITIL Prozess übernimmt diese Funktion?
A. Change Management
B. Customer Liaison (Kundenbetreuung Abnehmer)
C. Problem Management
D. Service Level Management
A. Change Management
Was kann als Configuration Item (CI) angesehen werden?
A. ein Anruf
B. eine Dokumentation
C. ein Zwischenfall
D. ein Prozess
B. eine Dokumentation
Wie unterstützt Problem Management die Aktivitäten des Service.Desk?
Das Problem Management ..,
A. löst ernste Zwischenfälle für das Service Desk.
B. untersucht alle Zwischenfälle, die das Service Desk löst.
C. entlastet das Service Desk, indem es die Lösung eines Problems direkt an den Benutzer weiterleitet.
D. stellt dem Service Desk Informationen über einen erkannten Fehler zur Verfügung
D. stellt dem Service Desk Informationen über einen erkannten Fehler zur Verfügung
Was versteht man unter einer Basiskonfiguration (Configuration baseline)?
A. eine Standardkonfiguration für die Configuration Management Database (CMD
B. eine Beschreibung eines standardisierten CIs
C. ein Set von Configuration Items (CIs), das einmalig ausgeliefert wurde
D. eine Standardkonfiguration, die an Benutzer ausgeliefert wird
D. eine Standardkonfiguration, die an Benutzer ausgeliefert wird
Die Abteilung Netzwerk einer Organisation hat zwecks Einhaltung eines Vertrages mit einem internen Kunden eine Vereinbarung mit einer externen Organisation betroffen.
Worin wird die Vereinbarung mit der externen Organisation festgelegt?
A. Operational Level Agreement (OL
B. Service Level Agreement (SL
C. Service Level Requirements (SLR)
D. Underpinning Contract (U
D. Underpinning Contract (U
Welche der folgenden Prozesse leisten den grössten Beitrag bei der Festlegung von Service Levels?
A. Service Level Management und Availability Management
B. Service Level Management und Continuity Management
C. Availability Management und Capacity Management
D. Capacity Management und Continuity Management
A. Service Level Management und Availability Management
Wie trägt IT Service Management zur Verbesserung der Qualität der IT-Dienstleistung bei?
A. Indem Verträge zwischen internen und externen Kunden geschlossen werden
B. Durch allgemein anerkannte Normen der Service Levels
C. Indem in der IT-Organisation eine kundenfreundliche Behandlung gefördert wird
D. Indem Prozesse zur Verwirklichung der Dienstleistung eingerichtet werden, die einfach zu handhaben und aufeinander abgestimmt sind
D. Indem Prozesse zur Verwirklichung der Dienstleistung eingerichtet werden, die einfach zu handhaben und aufeinander abgestimmt sind
Wie arbeitet Availability Management mit dem Security Management zusammen?
A. indem Vereinbarungen über die Verfügbarkeit der Security Database getroffen werden.
B. indem Vereinbarungen hinsichtlich des Schutzes der Availability Database getroffen werden
C. indem Grenzen für den Schutz aus den Anforderungen der Verfügbarkeit heraus bestimmt werden
D. indem Massnahmen über den Datenschutz verwirklicht werden
D. indem Massnahmen über den Datenschutz verwirklicht werden
Welche Frage wird beantwortet, wenn eine Organisation Zukunftsbilder und Ziele festlegt?
A. Wie gelangen wir dorthin, wo wir sein wollen?
B. Wie wissen wir, ob wir dort sind oder nicht?
C. Wo wollen wir hin?
D. Wo befinden wir uns jetzt?
C. Wo wollen wir hin?
Welche der nachfolgenden Aufgaben gehört zum Configuration Management?
A. Einberufen des Configuration Advisory Board
B. Physisches Verwalten der Software Items
C. Installieren der Apparatur am Arbeitsplatz
D. Zeichnen der Beziehungen zwischen den Configuration Items (CIs)
D. Zeichnen der Beziehungen zwischen den Configuration Items (CIs)
Welche Aussage ist in Bezug auf den Detaillierungsgrad der CMDB relevant?
A. Die Ausgeglichenheit zwischen dem Aufwand und der Genauigkeit der Informationen
B. Der Informationsbedarf von Incident und Problem Management
C. Der Informationsbedarf, den die Service-Organisation benötigt, um die gesteckten Ziele zu erreichen
D. Die Anzahl der Systeme und deren Beziehungen zur Infrastruktur
C. Der Informationsbedarf, den die Service-Organisation benötigt, um die gesteckten Ziele zu erreichen
Prüfen Sie folgende Aussagen:
Der Service Desk stellt den täglichen Ansprechpartner für alle Anwender dar. Er ist für Anwenderprobleme im Zusammenhang mit der Nutzung der IT Services dar.
A: Bei spezifischen Fragen zu bestimmten Themen werden die Anwender an die zuständigen IT-Abteilungen verwiesen.
B: Der Service Desk behebt alle Fehler und stellt nach einer Unterbrechung den normalen Servicebetrieb wieder her.
Welche der beiden Aussagen ist richtig?
A. 1
B. 2
C. Keine
D. Beide
C. Keine
Beim Service Desk ruft eine Anwenderin an, die ihr Passwort nach ihrem Urlaub vergessen hat.
Diese Störung betrifft nur diese eine Person.
Der Mitarbeiter des Service Desk und die Anwenderin wissen beide, dass die Lösung der Anfrage nur Minuten dauern wird.
Welche Schlussfolgerung ist anhand dieser Informationen zu ziehen?
A. Die Auswirkungen (Impakt) sind hoch
B. Die Priorität Ist hoch
C. Die Dringlichkeit ist hoch
D. Es kann nichts Definitives über Auswirkung und Dringlichkeit gesagt werden
D. Es kann nichts Definitives über Auswirkung und Dringlichkeit gesagt werden
Wenn ein Fehler gemeldet wird, ist es wichtig, dass der Service mit möglichst geringen Auswirkungen für den Kunden wiederhergestellt wird. Dies ist hauptsächlich Aufgabe des folgenden Prozesses:
A. Configuration Management
B. Incident Management
C. Problem Management
D. Change Management
B. Incident Management
Eine Lieferung von TFT-Monitoren inkl. Kabel wird geliefert. Der Status der gelieferte Hardware muss von „bestellt“ in „auf Lager“ geändert werden. Welcher Prozess erfasst diese Statusänderung?
A. Configuration Management
B. Incident Management
C. Problem Management
D. Change Management
B. Incident Management
