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ITIL > Teil_6 > Flashcards

Teil_6 Flashcards

1
Q

Was sollte im Review eines Major Problems überprüft werden?

  1. Was wurde richtig gemacht?
  2. Was wurde nicht richtig gemacht?
  3. Wie kann vermieden werden, dass das Problem erneut auftritt?
  4. Was könnte künftig besser gemacht werden?
A

alle vier Aspekte

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Q

Welche Aktivität im Problem Management hilft dabei, die zutreffende Art des Problems festzustellen und aussagekräftige Managementinformation zu gewinnen?

  • Kategorisierung
  • Logging
  • Priorisierung
  • Abschluss
A
  • Kategorisierung
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3
Q

Welche Informationsquelle unterstützt dabei, die Auswirkung (Impact) eines Problems zu ermitteln?

  • Definitve Media Library (DML)
  • Configuration Management System (CMS)
  • Statement of Requirements (SOR)
  • Standard Operating Procedures (SOP)
A
  • Configuration Management System (CMS)
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4
Q

Identifiziere den Input des Problem Management Prozesses:

  • Request for Change
  • Problem-Lösung
  • Incident Records
  • Neue Known Errors
A
  • Incident Records
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5
Q

Gemeinsam mit welchem anderen Prozess nutzt das Problem Management üblicherweise Systeme für die Kategorisierung und die Bewertung von Auswirkungen?

  • Incident Management
  • Service Asset und Configuration Management
  • Capacity Management
  • IT Service Continuity Management
A
  • Incident Management
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6
Q

Welches sind die beiden Schwerpunkte im Problem Management?

  • Technisch und Service
  • Ressource und Proaktiv
  • Proaktiv und Technisch
  • Reaktiv und Proaktiv
A
  • Reaktiv und Proaktiv
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7
Q

Was ist KEIN Ziel von Continual Service Improvement?

  • Die Einhaltung von Service Levels zu überwachen und zu analysieren
  • Aktionen zu identifizieren, die die Effizienz der Service Management Prozesse verbessern
  • Die Kostenwirksamkeit von IT Services zu verbessern, ohne die Kundenzufriedenheit zu opfern
  • Aktivitäten zu steuern, um Services entsprechend den vereinbarten Service Levels zu liefern und zu managen
A
  • Aktivitäten zu steuern, um Services entsprechend den vereinbarten Service Levels zu liefern und zu managen
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8
Q

Was kann mit Hilfe der Kundenwahrnehmungen und Geschäftsauswirkungen ermittelt werden?

  • Wert eines Service
  • Kundenzufriedenheit
  • Total Cost of Ownership (TCO)
  • Key Performance Indicators (KPIs)
A
  • Wert eines Service
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9
Q

Welche Art von Verbesserung sollte mit Hilfe des Deming Cycle erzielt werden?

  • Einmal-Verbesserungen
  • Return on investment innerhalb von 12 Monaten
  • Quick wins
  • Nachhaltige Verbeserungen
A
  • Nachhaltige Verbeserungen
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10
Q

Welche Phase des Service-Lebenszyklus liefert einen Schlüsselbeitrag für das Verständnis, was gemessen wird und warum?

  • Service Strategy
  • Continual Service Improvement
  • Service Operation
  • Service Design
A
  • Continual Service Improvement
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11
Q

Check, Act und Plan sind drei Stufen des Deming Cycles. Welche fehlt?

  • Do
  • Perform
  • Implement
  • Measure
A
  • Do
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12
Q

In welchem Teil des Deming Cycle ist die Gap-Analyse eine Schlüsselaktivität?

  • Plan
  • Do
  • Check
  • Act
A
  • Plan
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13
Q

Welches Modell unterstützt bei der Erstellung einer Organisationsstruktur?

  • RACI
  • PDCA
  • Service Modell
  • Continual Service Improvement (CSI)
A
  • RACI
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14
Q

Was gehört nicht zum Deming Cycle?

  • Act
  • Plan
  • Do
  • Coordinate
A
  • Coordinate
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15
Q

Wodurch wird der grösste Beitrag zur finanziellen Bewertung von IT-Services geleistet?

  • Availability Management
  • Service Operation
  • Financial Management
  • Service Design
A
  • Financial Management
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16
Q

Welche Typen von Changes sind üblicherweise NICHT im Fokus von Service Change Management?

  • Changes an einem Mainframe Computer
  • Veränderungen in der Geschäftsstrategie
  • Änderungen an einem Service Level Agreement (SLA)
  • Abkündigung eines Service
A
  • Veränderungen in der Geschäftsstrategie
17
Q

Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Ziel von Service Operation?

  • Sorgfältiges Testen, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet sind, dass sie die Geschäftsanforderungen erfüllen
  • Die Erbringung und Unterstützung von IT Services
  • Das Management der Technologie, die für die Erbringung der Services genutzt wird
  • Die Überwachung der Leistung von Technologien und Prozessen
A
  • Sorgfältiges Testen, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet sind, dass sie die Geschäftsanforderungen erfüllen
18
Q

Worauf bezieht sich der Begriff Operations Control?

  • Auf die Tätigkeiten innerhalb der Funktionen von Technical Management und Application Management
  • Darauf, einen Überblick über die Ausführung und Überwachung der operativen Ereignisse und Aktivitäten in der IT zu haben
  • Auf die Tools, die dazu benutzt werden, um den Status der IT-Infrastruktur und der Applikationen zu überwachen und darzustellen
  • Auf eine Situation, in der das Service Desk den Status der Infrastruktur überwachen muss, weil kein Betriebspersonal verfügbar ist
A
  • Darauf, einen Überblick über die Ausführung und Überwachung der operativen Ereignisse und Aktivitäten in der IT zu haben
19
Q

Welcher Prozess ist für die Erfassung von Beziehungen zwischen Service Komponenten verantwortlich?

  • Service Level Management
  • Service Portfolio Management
  • Service Asset and Configuration Management
  • Incident Management
A
  • Service Asset and Configuration Management
20
Q

Wofür wird das RACI-Modell benutzt?

  • Zur Dokumentation der Rollen und Beziehungen von Stakeholdern in einem Prozess oder einer Aktivität
  • Zur Definition der Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess
  • Zur Analyse der Business-Auswirkungen eines Incident
  • Zur Erstellung einer Balanced Scorecard, die den allgemeinen Status des Service Management anzeigt
A
  • Zur Dokumentation der Rollen und Beziehungen von Stakeholdern in einem Prozess oder einer Aktivität
21
Q

Welche Beschreibung eines Operational Level Agreement (OL passt am BESTEN?

  • Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil der gleichen Organisation, der bei der Service-Erbringung unterstützt
  • Eine schriftliche Vereinbarung zwischen dem IT Service Provider und seinen Kunden über Hauptziele und Verantwortlichkeiten beider Parteien
  • Eine Vereinbarung zwischen zwei Service Provider über den vom Kunden geforderten Grad der Service-Erbringung
  • Eine Vereinbarung zwischen einem externen Service Desk und dem Kunden der IT über Reaktions- und Wiederherstellzeiten
A
  • Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil der gleichen Organisation, der bei der Service-Erbringung unterstützt
22
Q

Welches ist die HAUPTverantwortung des Availability Management?

  • Monitoring und Berichten über die Verfügbarkeit von Komponenten
  • Sicherstellen, dass alle Ziele aus dem Service Level Agreement (SL erfüllt werden)
  • Garantieren der Verfügbarkeitslevel der Services und Komponenten
  • Sicherstellen, dass die Service Verfügbarkeit die vereinbarten Kundenanforderungen erfüllt oder übertrifft
A
  • Monitoring und Berichten über die Verfügbarkeit von Komponenten
23
Q

Für welche der aufgeführten Tätigkeiten bietet Service Transition Leitlinien?

  1. Überführen neuer und geänderter Services in die Produktion
  2. Testen und Validieren
  3. Übertragen eines Service von oder zu einem externen Service Provider
A

alle genannten Aussagen

24
Q

Welche der folgenden Phasen des Service Lifecycle beschäftigen sich HAUPTSÄCHLICH mit den Themen Lernen und Verbesserungen?

  • Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement
  • Service Strategy, Service Transition und Service Operation
  • Service Operation und Continual Service Improvement
  • Continual Service Improvement
A
  • Continual Service Improvement
25
Q

Welche der aufgeführten Aktivitäten gehört zum Service Asset and Configuration Management Prozess?

  • Alle finanziellen Vermögenswerte einer Organisation zu verantworten
  • Ein logisches Modell der IT Infrastruktur inklusive der zu ihr in Beziehung stehenden und erforderlichen Services und Komponenten bereitzustellen
  • Entwerfen von Service Modellen um ITIL Implementierungen auszurichten
  • ITIL in der gesamten Organisation zu implementieren
A
  • Ein logisches Modell der IT Infrastruktur inklusive der zu ihr in Beziehung stehenden und erforderlichen Services und Komponenten bereitzustellen
26
Q

Was wird in einer Definitive Media Library (DML) aufbewahrt?

  1. Kopien gekaufter Software
  2. Kopien von intern entwickelter Software
  3. Relevante Lizenzdokumentation
  4. Der Change Schedule

mehrere Antworten möglich

A
  1. Kopien gekaufter Software
  2. Kopien von intern entwickelter Software
  3. Relevante Lizenzdokumentation
27
Q

Welcher Prozess ist routinemässig für die Reviews der Operational Level Agreements (OLAs) verantwortlich?

  • Supplier Management
  • Service Level Management
  • Service Portfolio Management
  • Demand Management
A
  • Service Level Management
28
Q

Für welche der folgenden Punkte ist ein Prozessverantwortlicher (Process Owner) verantwortlich?

  • Für die Beschaffung von Tools, um den Prozess zu unterstützen
  • Er trägt dafür Sorge, dass die Ziele, die in einem Service Level Agreement (SL vereinbart wurden, eingehalten werden
  • Er führt alle Aktivitäten, die im Prozess festgelegt sind, durch
  • Für die Ausführung und Dokumentation des Prozesses
A
  • Für die Ausführung und Dokumentation des Prozesses
29
Q

Welcher Begriff beschreibt eine eigenständige Organisationseinheit am BESTEN?

  • Rolle
  • Prozess
  • Funktion
  • Verfahren
A
  • Funktion
30
Q

Das Zustimmen zu Geschäftsanforderungen und Service Levels für einen neuen Service ist Teil von:

  • Service Operation
  • Service Strategy
  • Service Transition
  • Service Design
A
  • Service Design
31
Q

Für welchen Empfängerkreis sollte die Information Security Policy verfügbar sein?

  • Nur für den Top Business Manager und alle Mitarbeiter der IT
  • Nur für den Top Business Manager, die IT-Verantwortlichen und den Security Manager
  • Für alle Kunden, Benutzer und das komplette IT Personal
  • Nur für die Mitarbeiter des Information Security Managements
A
  • Für alle Kunden, Benutzer und das komplette IT Personal
32
Q

Welche Bestandteile gehören zu Service Design Package?

  1. Vereinbarte und dokumentierte Business-Anforderungen
  2. Eine Beschreibung für Einführung und Betrieb des Service?
  3. Anforderungen an neue oder geänderte Prozesse
  4. Messgrössen zur Service Messung
A

alle

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