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ITIL > Teil_10 > Flashcards

Teil_10 Flashcards

1
Q

Die Konfigurationselemente (CI’s) und die Konfigurations-Management-Datenbank (CMD stehen in bestimmten Beziehungen zueinander. Wozu dienen diese Beziehungen?

A. um die CMDB verwalten zu können

B. um die Cl’s erfassen zu können

C. um Störungen diagnostizieren zu können

D. um die Cl’s auf ihre Richtigkeit kontrollieren zu können

A

B. um die Cl’s erfassen zu können

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2
Q

Wie wird festgestellt, ob der IT Service Continuity Management Plan in der Praxis funktioniert?

A. durch Vergleich mit dem, was die Konkurrenten tun

B. durch Überprüfung des ITSCM-Plans durch Dritte

C. durch Test des ITSCM-Plans

D. indem gewartet wird, bis ein Notfall eintritt und dann die Folgen überprüft werden

A

C. durch Test des ITSCM-Plans

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3
Q

Welche der folgenden Aufgaben gilt für jeden Process Manager?

A. für einen reibungslosen Verlauf des Prozesses zu sorgen

B. die benötigte Hardware zu beschaffen

C. Daten zum Problem Management weiterzuleiten

D. Personalbewerbung

A

A. für einen reibungslosen Verlauf des Prozesses zu sorgen

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4
Q

Der einwandfreie Betrieb einer bestimmten Anwendung erfordert die Installation der gleichen Version auf sämtlichen Systemen einer Client- / Server-Umgebung. Welcher Prozess ist für die Installation verantwortlich?

A. Configuration Management

B. Incident Management

C. Release Management

D. Change Management

A

C. Release Management

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5
Q

Ein neuer Service geht morgen in Betrieb. Was oder wer sollte am Service Desk vorhanden bzw. Verfügbar sein? ·

  1. Der Service Level Manager; um Anleitung zu geben ·
  2. Anwendungsspezialisten, um Fragen zu beantworten ·
  3. Dokumentation zum Service und ggf. eine Lösungsdatenbank ·
  4. Der Zeitplan für die Durchführung von Changes (Forward Schedule of Changes)

A. 1 und 4

B. 3 und 4

C. 2, 3 und 4

D. Alle

A

B. 3 und 4

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6
Q

Welche der folgenden Optionen ist kein Prozess aus dem Bereich Service Support?

A. Incident Management

B. Release Management

C. Service Desk

D. Configuration Management

A

C. Service Desk

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7
Q

Stichwort Qualität: Welche vier Schritte beinhaltet die ständige Verbesserung des Service innerhalb des Qualitätslebenszyklus?

A. Plan, Do, Check, Act

B. Do, Manage, Plan, Update

C. Check, Act, Action, Activity

D. Action, Strategy, Manage, Motivate

A

A. Plan, Do, Check, Act

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8
Q

Wie lautet der Fokus des Service Capacity Managements?

A. Management der technischen Performance

B. Management der Leistung der IT Services auf Grundlage der SLAs

C. Ermittlung der Business Requirements

D. Ermittlung der Kundenanforderungen bezüglich der Kapazität

A

B. Management der Leistung der IT Services auf Grundlage der SLAs

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9
Q

Wie lautet die strategische Zielsetzung für das Capacity Management?

A Sicherstellen, dass die richtige IT-Kapazität bereit steht, um die Kundenanforderungen im aktuellen Beschaffungszyktus zu erfüllen

B Sicherstellen, dass zu Zeiten des Spitzenbedarfs die richtige IT-Kapazität bereitsteht und dies möglichst niedrige Kosten verursacht

C Sicherstellen, dass zu jeder Zeit eine kosten mässig vertretbare IT-Kapazität bereitsteht, die auf die vereinbarten Anforderungen der Kunden abgestimmt Ist

D Sicherstellen, dass die Service Levels In Bezug auf Kapazität auf alle Fälle eingehalten werden

A

C Sicherstellen, dass zu jeder Zeit eine kosten mässig vertretbare IT-Kapazität bereitsteht, die auf die vereinbarten Anforderungen der Kunden abgestimmt Ist

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10
Q

Welche der folgenden Aussagen ist richtig?

A Kapazitätspläne beantworten spezifische Fragen, z.B. wie die Performance für einen bestimmten Anwender verbessert werden kann

B Kapazitätspläne schlagen Lösungen für Performance-Probleme vor

C Kapazitätspläne zeigen, wann zukünftige Erweiterungen erforderlich sind und geben die entsprechenden Kosten an

D Alle diese Aussagen sind richtig

A

C Kapazitätspläne zeigen, wann zukünftige Erweiterungen erforderlich sind und geben die entsprechenden Kosten an

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11
Q

SLAs sollten mindestens die folgenden Daten beinhalten:

A. Strafklauseln, Batch Turnaround-Zeiten, Online-Antwortzeiten, Verfügbarkeit, Durchsatz.

B. Vertragsparteien, Continuity Vereinbarungen, Dateninput, Servicezeiten

C. Datum der Vereinbarung, Dienstleistungsbeschreibung, Ort des Kunden, Turnaround- Zelten

D. Dienstleistungsvereinbarungen, Vertragsparteien, Servicezeiten, Verfügbarkeit. Verantwortlichkeiten, Unterschriften

A

D. Dienstleistungsvereinbarungen, Vertragsparteien, Servicezeiten, Verfügbarkelt. Verantwortlichkeiten, Unterschriften

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12
Q

Risk Management (CRAMM) ist ein wesentliches Element in zwei ITIL-Prozessen. Welche sind diese?

A. Problem Management und Capacity Management

B. Availabillty Management und Service Level Management

C. Availability Management und Continuity Management

D. Continuity Management und Capacity Management

A

C. Availability Management und Continuity Management

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13
Q

Wofür ist der Continuity Manager verantwortlich?

A. Die Entscheidung. welche Dienstleistungen nach einer Katastrophe noch erbracht werden

B. Die Gewährleistung, dass keine Katastrophen vorkommen können

C. Die Planung und Vorbereitung von Massnahmen, damit die Dienstleistungen von einer Katastrophe überhaupt nicht beeinträchtigt werden

D. Die Erstellung von Plänen die gewährleisten, dass nach einem Notfall die vereinbarten Service Levels innerhalb einer vereinbarten Zeit wieder erbracht werden können

A

D. Die Erstellung von Plänen die gewährleisten, dass nach einem Notfall die vereinbarten Service Levels innerhalb einer vereinbarten Zeit wieder erbracht werden können

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14
Q

Die Daten einer bestimmten Anwendung dürfen nur ausgewählten Personen zugänglich sein. Das Security Management ergreift bestimmte Massnahmen, um dies umzusetzen. Welchen Sicheraspekt garantiert das Security Management in diesem Fall?

A. Verfügbarkeit der Daten (Availability)

B. Integrität der Daten (Integrity)

C. Vertraulichkeit der Daten (Confidentiality)

D Stabilität der Daten (Stability)

A

C. Vertraulichkeit der Daten (Confidentiality)

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15
Q

Welche der folgenden Aufgaben liegt in der Verantwortung des Availability Management?

  1. Planung und Überwachung der Verfügbarkeit der in den SLAs vereinbarten IT Services
  2. Aushandlung der Availability Level in den SLAs
  3. Erfassung von Details zu auftretenden Kapazitätsproblemen
  4. Auslösen von Changes der Infrastruktur

A. 1 und 2

B. 3 und 4

C. 1 und 4

D. Alle

A

C. 1 und 4

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16
Q

Die Netzwerkanwender erhalten wiederholt die Meldung, dass nicht genug Plattenplatz zur Verfügung steht. Da dieses Problem teilweise mit der Grösse der verwendeten Software zusammenhängt, muss der Plattenplatz erweitert werden. In welchem Prozess erfolgt die formale Freigabe des Changes.

A. Problem Management

B. Incident Management

C. Release Management

D. Change Management

A

D. Change Management

17
Q

In welchen Schritten läuft ein kontrollierter Change ab?

A. Erfassung des RFC - Priorisierung - Kategorisierung - (Impakt-) Bewertung - Freigabe - Planung/Steuerung - Realisierung/Test - Implementierung - Review - Abschluss

B. Kategorisierung - lmpakt/Dringlichkeit bestimmen - Erfassung - Test- Realisierung/Implementierung - Abschluss

C. Identifikation - Registrierung - Zuordnung - Analyse - Realisierung - Test - Implementierung - Berichterstattung

D. Registrierung - Diagnose und Lösung - Klassifikation – Test - Implementierung - Abschluss

A

A. Erfassung des RFC - Priorisierung - Kategorisierung - (Impakt-) Bewertung - Freigabe - Planung/Steuerung - Realisierung/Test - Implementierung - Review - Abschluss

18
Q

Was ist die Definitive Software Library (DSL) ?

A. Ein sicherer und geschützter Arbeitsbereich, In welchem Softwareänderungen durchgeführt werden können

B. Eine Library. die Backup- Kopien sämtlicher verwendeter Software beinhaltet

C. Eine geschützte Software Library, in der alle qualitätskontrollierten und freigegebenen Software. CIs gespeichert sind

D. Eine geschützte Software Library, in der alle aktuellen Software Versionen gespeichert sind

A

C. Eine geschützte Software Library, in der alle qualitätskontrollierten und freigegebenen Software. CIs gespeichert sind

19
Q

In welchen Fällen ist nach der Implementierung eines Changes ein Change Review durchzuführen?

A. Wenn ein weiterer Incident des gleichen Typs auftaucht

B. Auf Antrag der Person, die den RFC eingereicht hat

C. In regelmässigen Abständen

D. Immer

A

D. Immer

20
Q

Welche Aussage ist richtig: Das Change Advisory Board (CA soll sicherstellen, dass benatragte Changes bewertet werden in Hinblick auf: ·

  1. Die voraussichtliche Auswirkungen des Changes auf die Services
  2. Die Folgen einer Nicht-Implementierung des Changes
  3. Die für die Implementierung erforderlichen Ressourcen ·
  4. Die voraussichtlichen Auswirkungen des Changes auf den Continuity Plan (Notfallplan)

A. 1, 2 und 3

B. 2, 3 und 4

C. 1,2 und 4

D. Alle

A

D. Alle

21
Q

Welche Aktivität hat unmittelbar nach Annahme und Erfassung eines Zwischenfalls zu erfolgen?

A. Analyse und Diagnose

B. Klassifizierung

C. Matching

D. Problemlösung und -behebung

A

B. Klassifizierung

22
Q

Wer oder was trägt die Verantwortung für den gesamten Change Management Prozess?

A. Change Advisory Board

B. Change Koordinator

C. Change Manager

D. IT-Manager

A

C. Change Manager

23
Q

Eine Versicherung möchte gerne ein Support-Tool für Ihr Service Desk einsetzen. Die IT-Abteilung möchte insbesondere wissen, welche Zwischenfälle immer wieder verstärkt auftreten. Was sollte diesbezüglich bei der Auswahl des Tools eine wichtige Rolle spielen?

A. Zwischenfall-Kategorisierung (Incident Categorisation)

B. Verbindung zum Change Management

C. Diagnose des Problems

D. Verbindung zum Service Level Management

A

D. Verbindung zum Service Level Management

24
Q

Sie arbeiten mit einer Web-Anwendung auf Java-Basis. Als Sie sich morgens anmeldeten, erschien die Meldung “Host not found”. Sie konnten keine Verbindung zum UNIX-Server herstellen. Nachdem Sie Ihren Computern neu gestartet haben, war die Anmeldung erfolgreich. Dies trat nicht zum ersten Mal auf. Diese Woche mussten Sie Ihren Rechner bereits das dritte Mal neu starten. Aus diesem Grund wollen Sie dem Service Desk hierüber eine Meldung machen, damit der Fehler dort untersucht wird. Worum handelt es sich dabei?

A. eine Beschwerde

B. einen bekannten Fehler

C. ein Problem

D. einen Zwischenfall

A

D. einen Zwischenfall

25
Q

In welcher Weise nutzt das Problem Management die Konfigurations-Management-Datenbank (CMDB)?

A. Das Problem Management erfasst ein Problem immer als ein Konfigurations-Element.

B. Das Problem Management legt den Detaillierungsgrad des Konfigurations-Elements fest.

C. Das Problem Management sucht nach einer Lösung ,wenn die CMDB nicht mit den derzeitigen physischen Zustand von Konfigurations-Elementen übereinstimmt.

D. Das Problem Management bezieht alle Probleme auf Konfigurations-Elemente.

A

D. Das Problem Management bezieht alle Probleme auf Konfigurations-Elemente.

26
Q

Was ist der Unterschied zwischen einem Prozess und einem Projekt?

A. Bei einem Projekt geht es - im Gegensatz zu einem Prozess - nicht um das Resultat.

B. Ein Prozess verläuft kontinuierlich und ist endlos, ein Projekt nicht.

C. Ein Prozess wird gestoppt, wenn das Ziel erreicht ist, ein Projekt nicht.

D. Ein Projekt verläuft kontinuierlich und ist endlos, ein Prozess nicht.

A

B. Ein Prozess verläuft kontinuierlich und ist endlos, ein Projekt nicht.

27
Q

Wann kann das Entwickeln, Testen und Implementieren einer Änderung (Change) anfangen?

A. Sobald die Auswirkungsanalyse (Impact Analysis) von den Mitgliedern des Change Advisory Board besprochen wurde.

B. Sobald ein gültiger Netzwerkplan für die Änderung vorliegt.

C. Sobald der Request for Change offiziell genehmigt ist.

D. Sobald der Request for Change klassifiziert ist.

A

A. Sobald die Auswirkungsanalyse (Impact Analysis) von den Mitgliedern des Change Advisory Board besprochen wurde.

28
Q

Welcher ITIL-Prozess verhindert einen nicht autorisierten Datenzugriff?

A. Availability Management

B. IT Service Continuity Management

C. Release Management

D. Security Management

A

D. Security Management

29
Q

Wie trägt Problem Management zu einer höheren Lösungsrate des Service Desk bei?

A. indem noch nicht gelöste Zwischenfälle analysiert werden

B. indem Zwischenfälle mit dem Kunden evaluiert werden

C. indem Zwischenfälle vermieden werden

D. indem eine Datenbank mit Informationen/Wissen zur Verfügung gestellt wird

A

D. indem eine Datenbank mit Informationen/Wissen zur Verfügung gestellt wird

30
Q

Es wurde eine Analyse bezüglich des Wachstums einer wichtigen Datenbank vorgenommen. Diese weist aus, dass die Speicherkapazität und ggf. andere Ressourcen aufgrund des weiteren Wachstums der Datenbank in der näheren Zukunft wahrscheinlich erweitert werden müssen. Welcher ITIL-Prozess muss dafür sorgen, dass diese Information rechtzeitig weitergeleitet wird, um das Entstehen von Speicherengpässen zu vermeiden?

A. Availability Management

B. Capacity Management

C. Change Management

D. Security Management

A

A. Availability Management

31
Q

Um Einblick in die Frage zu gewinnen, welche Konfigurations-Elemente wo installiert sind, wurde Configuration Management eingerichtet. An welche Aktivität sollte bei der Einrichtung des Configuration Managements auf jeden Fall gedacht werden?

A. die Konfigurations-Elemente mit Aufklebern versehen

B. die Definitive Software Bibliothek (DSL) für die Software Konfigurations-Elemente einrichten

C. ein Verfahren für Standard-Änderungsanträge festlegen

D. die Beziehungen zwischen den Konfigurations-Elementen dokumentieren

A

D. die Beziehungen zwischen den Konfigurations-Elementen dokumentieren

32
Q

Die erfolgreiche Diagnose eines Problems führt zu einem Bekannten Fehler. Wann kann der Bekannte Fehler abgeschlossen werden?

A. Wenn ein Review der Änderung zu einem zufrieden stellenden Ergebnis geführt hat.

B. Wenn mit dem Bekannten Fehler zusammenhängende Zwischenfälle nicht mehr auftreten.

C. Wenn der Vorschlag zur Änderung beim Change Management erfasst ist.

D. Wenn der Request for Change vom Change Advisory Board genehmigt ist.

A

A. Wenn ein Review der Änderung zu einem zufrieden stellenden Ergebnis geführt hat.

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