Teil_12 Flashcards
Welche der nachstehenden Kommunikationsformen gehört zu einem der taktischen Prozesse?
A. Anwender-Unterstützung auf dem Gebiet von Anwendungen
B. Rundschreiben des Service Desk über eine Anwendung
C. Besprechung einer Request for Change (RF in Bezug auf die Erweiterung einer Anwendung mit dem Antragsteller dieser RFC
D. Vereinbarungen über den Verfügbarkeitsprozentsatz einer gekauften Anwendung
D. Vereinbarungen über den Verfügbarkeitsprozentsatz einer gekauften Anwendung
Der PC eines IT-Anwenders funktioniert nicht mehr. Dies ist nicht das erste Mal, dass er mit einem defekten PC konfrontiert ist. Vor drei Monaten funktionierte der PC ebenfalls nicht. Er teilt die Störung dem Service Desk mit. Wovon ist hier die Rede?
A. Zwischenfall (Incident)
B. bekannter Fehler
C. Problem
D. Request for Change
A. Zwischenfall
Was ist ein Beispiel für einen Service Request?
A. eine Reklamation über die Dienstleistung
B. eine Störungsmeldung
C. eine Verlegung der Apparatur
D. die Bitte um Dokumentation
D. die Bitte um Dokumentation
Womit beschäftigt sich das Pro -aktive Problem Management?
A. das Behandeln von Requests for Change
B. die Trendanalyse und Identifizierung von möglichen Zwischenfällen und Problemen
C. das Verfolgen aller Störungen
D. das Verhindern, dass neue Änderungen infolge von vorgenommenen Änderungen auftreten
B. die Trendanalyse und Identifizierung von möglichen Zwischenfällen und Problemen
Welcher ITIL-Prozess liefert die wichtigsten und häufigsten inhaltlichen Beiträge für die Aktualisierung der Configuration Management Datenbank (CMDB)?
A. Das Change Management
B. Das Konfigurations-Management
C. Das Incident Management
D. Das Problem Management
A. Das Change Management
Welche Person, die an einem Zwischenfall beteiligt ist, bestimmt, ob der Incident als abgeschlossen gelten darf?
A. Abnehmer von Dienstleistungen
B. Benutzer
C. Mitarbeiter des Service Desk
D. Service Manager
B. Benutzer
Das Service Level Management ist unter anderem dafür zuständig, Service Level Agreements (SLAs) aufzustellen und mit Kunden darüber zu verhandeln. Was ist nicht Bestandteil einer SLA-Verhandlung?
A. ein Bericht zur Verfügbarkeit des Service in der jüngsten, zurückliegenden SLA -Periode
B. das Datum, zu dem ein SLA überarbeitet wurde
C. die Art, wie die Kosten umgelegt werden
D. Definitionen für Dringlichkeit (Urgency), Auswirkung (Impact) und Priorität (Priority)
A. ein Bericht zur Verfügbarkeit des Service in der jüngsten, zurückliegenden SLA -Periode
Welcher ITIL-Prozess ist für den Entwurf eines Leistungsverrechnungssystems verantwortlich?
A. Availability Management
B. Capacity Management
C. Financial Management for IT Services
D. Service Level Management
C. Financial Management for IT Services
Was ist ITIL?
A. eine Sammlung von Büchern, die als Modell für die Organisation von Prozessen in einem IT-Umfeld dienen
B. eine Methode, nach der IT-Systeme einzurichten sind
C. eine Sammlung von Richtlinien, die eingehalten werden müssen, wenn der Kunde nach der Norm ISO 9000 zertifiziert werden soll
D. eine Verfahrensweise, bei der die Kunden gemeldeten Zwischenfälle im Mittelpunkt stehen
A. eine Sammlung von Büchern, die als Modell für die Organisation von Prozessen in einem IT-Umfeld dienen
Welcher ITIL-Prozess bzw. welche ITIL-Funktion fragt beim Kunden nach, ob ein Zwischenfall wirklich behoben ist?
A. Incident Management
B. Problem Management
C. Service Desk
D. Service Level Management
C. Service Desk
Welcher ITIL-Prozess oder welche ITIL-Funktion hat die Aufgabe, eingehende Störungsmeldungen zu klassifizieren?
A. Change Management
B. Incident Management
C. Problem Management
D. Service Desk
B. Incident Management
Im Change Management findet zwischen dem Akzeptieren eines Request for Change und dem Abschliessen der Änderung eine Reihe von Aktivitäten statt. Welche der folgenden Aktivitäten wird als Erste ausgeführt?
A. Eintragen des Request for Change in den Zeitplan für Änderungen (FS
B. Entwickeln und Testen der Änderung
C. Festlegend der Dringlichkeit der Änderung
D. Implementieren der Änderung
C. Festlegend der Dringlichkeit der Änderung
Welcher Prozess steht nicht in direkter Beziehung zur Kunden-Organisation?
A. Change Management
B. Incident Management
C. Problem Management
D. Service Level Management
C. Problem Management
Welcher ITIL-Prozess garantiert eine optimale und messbare Verfügbarkeit der IT Services?
A. Availibility Management
B. Capacity Management
C. IT Service Continuity Management
D. Service level Management
A. Availibility Management
Welcher ITIL-Prozess ist für die Bestimmung der erforderlichen Hardware, die für die Unterstützung einer definierten Anwendung erforderlich ist, verantwortlich?
A. Availability Management
B. Capacity Management
C. Change Management
D. Configuration Management
B. Capacity Management
