Teil_12 Flashcards
Welche der nachstehenden Kommunikationsformen gehört zu einem der taktischen Prozesse?
A. Anwender-Unterstützung auf dem Gebiet von Anwendungen
B. Rundschreiben des Service Desk über eine Anwendung
C. Besprechung einer Request for Change (RF in Bezug auf die Erweiterung einer Anwendung mit dem Antragsteller dieser RFC
D. Vereinbarungen über den Verfügbarkeitsprozentsatz einer gekauften Anwendung
D. Vereinbarungen über den Verfügbarkeitsprozentsatz einer gekauften Anwendung
Der PC eines IT-Anwenders funktioniert nicht mehr. Dies ist nicht das erste Mal, dass er mit einem defekten PC konfrontiert ist. Vor drei Monaten funktionierte der PC ebenfalls nicht. Er teilt die Störung dem Service Desk mit. Wovon ist hier die Rede?
A. Zwischenfall (Incident)
B. bekannter Fehler
C. Problem
D. Request for Change
A. Zwischenfall
Was ist ein Beispiel für einen Service Request?
A. eine Reklamation über die Dienstleistung
B. eine Störungsmeldung
C. eine Verlegung der Apparatur
D. die Bitte um Dokumentation
D. die Bitte um Dokumentation
Womit beschäftigt sich das Pro -aktive Problem Management?
A. das Behandeln von Requests for Change
B. die Trendanalyse und Identifizierung von möglichen Zwischenfällen und Problemen
C. das Verfolgen aller Störungen
D. das Verhindern, dass neue Änderungen infolge von vorgenommenen Änderungen auftreten
B. die Trendanalyse und Identifizierung von möglichen Zwischenfällen und Problemen
Welcher ITIL-Prozess liefert die wichtigsten und häufigsten inhaltlichen Beiträge für die Aktualisierung der Configuration Management Datenbank (CMDB)?
A. Das Change Management
B. Das Konfigurations-Management
C. Das Incident Management
D. Das Problem Management
A. Das Change Management
Welche Person, die an einem Zwischenfall beteiligt ist, bestimmt, ob der Incident als abgeschlossen gelten darf?
A. Abnehmer von Dienstleistungen
B. Benutzer
C. Mitarbeiter des Service Desk
D. Service Manager
B. Benutzer
Das Service Level Management ist unter anderem dafür zuständig, Service Level Agreements (SLAs) aufzustellen und mit Kunden darüber zu verhandeln. Was ist nicht Bestandteil einer SLA-Verhandlung?
A. ein Bericht zur Verfügbarkeit des Service in der jüngsten, zurückliegenden SLA -Periode
B. das Datum, zu dem ein SLA überarbeitet wurde
C. die Art, wie die Kosten umgelegt werden
D. Definitionen für Dringlichkeit (Urgency), Auswirkung (Impact) und Priorität (Priority)
A. ein Bericht zur Verfügbarkeit des Service in der jüngsten, zurückliegenden SLA -Periode
Welcher ITIL-Prozess ist für den Entwurf eines Leistungsverrechnungssystems verantwortlich?
A. Availability Management
B. Capacity Management
C. Financial Management for IT Services
D. Service Level Management
C. Financial Management for IT Services
Was ist ITIL?
A. eine Sammlung von Büchern, die als Modell für die Organisation von Prozessen in einem IT-Umfeld dienen
B. eine Methode, nach der IT-Systeme einzurichten sind
C. eine Sammlung von Richtlinien, die eingehalten werden müssen, wenn der Kunde nach der Norm ISO 9000 zertifiziert werden soll
D. eine Verfahrensweise, bei der die Kunden gemeldeten Zwischenfälle im Mittelpunkt stehen
A. eine Sammlung von Büchern, die als Modell für die Organisation von Prozessen in einem IT-Umfeld dienen
Welcher ITIL-Prozess bzw. welche ITIL-Funktion fragt beim Kunden nach, ob ein Zwischenfall wirklich behoben ist?
A. Incident Management
B. Problem Management
C. Service Desk
D. Service Level Management
C. Service Desk
Welcher ITIL-Prozess oder welche ITIL-Funktion hat die Aufgabe, eingehende Störungsmeldungen zu klassifizieren?
A. Change Management
B. Incident Management
C. Problem Management
D. Service Desk
B. Incident Management
Im Change Management findet zwischen dem Akzeptieren eines Request for Change und dem Abschliessen der Änderung eine Reihe von Aktivitäten statt. Welche der folgenden Aktivitäten wird als Erste ausgeführt?
A. Eintragen des Request for Change in den Zeitplan für Änderungen (FS
B. Entwickeln und Testen der Änderung
C. Festlegend der Dringlichkeit der Änderung
D. Implementieren der Änderung
C. Festlegend der Dringlichkeit der Änderung
Welcher Prozess steht nicht in direkter Beziehung zur Kunden-Organisation?
A. Change Management
B. Incident Management
C. Problem Management
D. Service Level Management
C. Problem Management
Welcher ITIL-Prozess garantiert eine optimale und messbare Verfügbarkeit der IT Services?
A. Availibility Management
B. Capacity Management
C. IT Service Continuity Management
D. Service level Management
A. Availibility Management
Welcher ITIL-Prozess ist für die Bestimmung der erforderlichen Hardware, die für die Unterstützung einer definierten Anwendung erforderlich ist, verantwortlich?
A. Availability Management
B. Capacity Management
C. Change Management
D. Configuration Management
B. Capacity Management
Welcher ITIL-Prozess ist für die Aktualisierung der Konfigurations-Management-Datenbank (CMD verantwortlich?
A. Change Management
B. Configuration Management
C. Incident Management
D. Release Management
B. Configuration Management
In welchen Fällen muss nach der Implementierung einer Änderung eine Änderungsüberprüfung (Change Review) stattfinden?
A. immer
B. auf Anfrage der Person, die den Request for Change gestellt hat
C. stichprobenartig
D. wenn nach Implementierg und der Änderung noch ein weiterer, gleichartiger Zwischenfall auftritt
A. immer
Control ist eine der Aktivitäten des Configuration Managements. Was beinhaltet diese Aktivität?
A. die Aktualisierung aller Änderungen der Konfigurations-Elemente (Configuration Items, CIs) und ihre Beziehungen in der Konfigurations-Management-Datenbank (Configuration Management Database, CMD
B. die Kontrolle, ob die Cls und ihre Attributen richtig in der CMDB stehen
C. die Installation neuer CIs in der Betriebsumgebung
D. die Inventarisierung der CIs
A. die Aktualisierung aller Änderungen der Konfigurations-Elemente (Configuration Items, CIs) und ihre Beziehungen in der Konfigurations-Management-Datenbank (Configuration Management Database, CMD
Welche Aktivität gehört zum Prozess Availability Management?
A. das Klassifizieren von Requests for Change
B. das Definieren der Auswirkungskodierung von Störungen
C. das Identifizieren von Problemen in Bezug auf die Verfügbarkeit von IT Service
D. das Messen der Verfügbarkeit des IT Service
D. das Messen der Verfügbarkeit des IT Service
In welchem Prozess wird mit dem Kunden über die Kosten der IT Serviceleistung diskutiert?
A. Availability Management
B. Capacity Management
C. Financial Management for IT Services
D. Service Level Management
D. Service Level Management
Welche der folgenden Änderungen muss vom Change Management autorisiert werden?
A. die Durchführung von Änderungen an einer Datensammlung (Datenbank) durch Anwender
B. das erneute Setzen eines Kennworts
C. das Hinzufügen eines neuen Anwenders in einem System
D. der Umzug eines Druckers von der zweiten in die dritte Etage
D. der Umzug eines Druckers von der zweiten in die dritte Etage
Was muss als Attribut in die CMDB aufgenommen werden, um feststellen zu können, an welchen Konfigurationselementen (CIs) zur Zeit Wartungsarbeiten vorgenommen werden?
A. Ankaufdatum
B. Eigentümer
C. Ort
D. Status
D. Status
Bei einem Server haben sich zwei Zwischenfälle (Incidents) ereignet. Es scheint, dass der Server durch seine vielen Verbindungen überlastet ist. Welche Massnahme muss ein Availability Manager in diesem Fall durchführen?
A. Er bittet den Capacity Manager, die Kapazität des Servers zu vergrössern.
B. Er bittet den Problem Manager, das Problem schnellstens zu untersuchen.
C. Er bittet den Security Manager zu untersuchen, ob evtl. zu viele Berechtigungen erteilt wurden.
D. Er bittet den Service Level Manager, die Vereinbarungen in den Service Level Agreements (SLAs) zu überprüfen bzw. zu revidieren.
B. Er bittet den Problem Manager, das Problem schnellstens zu untersuchen.
Welcher ITIL-Prozess oder welche ITIL-Funktion kennt die Aktivität Zwischenfälle mit bekannten (dokumentierten) Lösungen in Verbindung zu bringen?
A. Change Management
B. Incident Management
C. Problem Management
D. Service Desk
B. Incident Management
Welchen Status bekommt ein Problem, wenn die Ursache dieses Problems bekannt ist?
A. den Status ‘Incident’
B. den Status ‘Known Error’
C. den Status ‘Gelöst’
D. den Status ‘Request tor Change’
B. den Status ‘Known Error’
Nachdem eine Änderung vorgenommen wurde, findet eine Auswertung statt. Wie bezeichnet ITIL diese Auswertung?
A. Zeitplan für Änderungen (Forward Schedule of Changes, FS
B. Review nach der Implementierung (Post Implementation Review, PIR)
C. Service-Entwicklungsplan (Service Improvement Program, SIP)
D. Service-Anforderungen (Service Level Requirements, SLR’s)
B. Review nach der Implementierung (Post Implementation Review, PIR)
Aufgrund eines Defekts der Audiokarte eines Anwenders wurde diese durch eine neue ersetzt.
Welcher ITIL-Prozess ist für die Registrierung dieser Aktivität verantwortlich?
A. Change Management
B. Configuration Management
C. Incident Management
D. Problem Management
B. Configuration Management
Wo wird der Inhalt von Releases gespeichert?
A. In der Kapazitäts -Datenbank (GD
B. In der Configuration Management Datenbank (GMO
C. Im Massgeblichen Hardware-Lager (DHS)
D. In der Definitiven Software Bibliothek (DSL)
D. In der Definitiven Software Bibliothek (DSL)
Was wird in einem Service Level Agreement (SL aufgenommen?
A. Vereinbarungen in Bezug auf den zu liefernden Service
B. die Verfügbarkeit des abgelaufenen Zeitraums
C. ein Plan bzgl. die Vorgehensweise zur Implementierung des Prozesses Service Level Management
D. detaillierte technische Beschreibungen des TCP-IP Protokolls
A. Vereinbarungen in Bezug auf den zu liefernden Service
Welcher ITIL-Prozess sorgt dafür, dass der IT Service im Fall einer Störung schnellst möglichst wieder hergestellt wird?
A. Change Management
B. Incident Management
C. Problem Management
D. Service Level Management
B. Incident Management
Welche Informationen liefert der Prozess “Financial Management for IT Services” dem Service Level Management?
A. Die Verfügbarkeit von IT Services in einem bestimmten Zeitraum (Periode)
B. Die Kosten des Financial Management Systems
C. Die Gesamtkosten der Netzwerk-Administration
D. Die Kosten pro Kunde bei den IT Services
D. Die Kosten pro Kunde bei den IT Services
Welche Verantwortung hat der für die Sicherheit verantwortliche Security Manager bei der Abfassung eines neuen Service Level Agreement (SLA)?
A. Übertragung der Service-Anforderungen für den Schutz von Informationen
B. Bestimmung der elementaren Sicherheitsanforderungen (Security Baseline) im Service- Katalog
C. Absicherung der Sicherheitsbestimmungen im SLA mit einem Operational Level Agreement
D. Berichterstattung über die technische Verfügbarkeit von Sicherheitskomponenten
C. Absicherung der Sicherheitsbestimmungen im SLA mit einem Operational Level Agreement
Welche der folgenden Änderungen muss vom Change Management autorisiert werden?
A. die Durchführung von Änderungen an einer Datensammlung (Datenbank) durch Anwender
B. das erneute Setzen eines Kennworts
C. das Hinzufügen eines neuen Anwenders in einem System
D. der Umzug eines Druckers von der zweiten in die dritte Etage
D. der Umzug eines Druckers von der zweiten in die dritte Etage
