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ITIL > Alte_Prüfung_1 > Flashcards

Alte_Prüfung_1 Flashcards

1
Q

Aus welchem Bereichen erwartet Service Level Management Unterstützung, wenn es um die Verhandlung von Service Level Agreements (SLAs) geht?

a) von allen anderen ITIL Prozesssen
b) Nur von Capacity und Availability Management
c) Nur von Incident und Problem Management
d) Nur von Change, Release and Deployment Management

A

a) von allen anderen ITIL Prozesssen

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2
Q

Welche Aussage über einen Standard Change ist NICHT ZUTREFFEND?

a) Ein Standard Change ist bereits im Vorfeld vom Change Management genehmigt
b) Die Freigabe für jeden Vorgang eines Standard Change wird von der für diesen Change autorisierten Stelle erteilt
c) Standard Changes haben üblicherweise geringe Risiken und sind überschaubar
d) Standard Changes werden nur vom Incident Management ausgelöst

A

d) Standard Changes werden nur vom Incident Management ausgelöst

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3
Q

Welche der folgenden Aussagen über die Service Desk Mitarbeiter ist Zutreffend?

a) Die Mitarbeiter des Service Desk benötigen weniger Schulung, als andere IT
b) Die Mitarbeiter der Service Desk sollten bei Verhandlungen über Service Level Agreements (SLAs) die Kundenperspektive vertreten
c) Damit die Mitarbeiter des Service Desk ihren Job gut ausüben zu können, ist ein Bewusstsein über Kultur und Prioritäten des Business unerlässlich
d) Technische Kompetenzen sind für die Mitarbeiter des Service Desk wichtiger, als Businesswissen oder Kommunikative Fähigkeiten

A

c) Damit die Mitarbeiter des Service Desk ihren Job gut ausüben zu können, ist ein Bewusstsein über Kultur und Prioritäten des Business unerlässlich

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4
Q

Welche der folgenden Aussagen über Anforderungen an IT-Services ist ZUTREFFEND?

a) Sie werden von den Mustern der Business-Aktivitäten getrieben
b) Es ist unmöglich vorherzusagen, wie sie sich verhalten
c) Es ist unmöglich, Nachfragestrukturen zu beeinflussen
d) Sie werden durch die Planung des Capacity Management getrieben

A

a) Sie werden von den Mustern der Business-Aktivitäten getrieben

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5
Q

Welches ist die Rolle von “Facilities Management”?

a) Steuerung von IT-Services, die als Betriebsmittel (Utilities) betrachtet werden, wie zb: Drucker oder Netzwerkzugang
b) Dem IT-Betrieb Hinweise und Hilfestellung über Tools und Methoden zur Steuerung von IT Services zu geben
c) Die Steuerung der physischen IT-Umgebung, wie z.B. des Rechenzentrums
d) Die Beschaffung und Wartung von Tools, die von den Mitarbeitern des IT-Betriebs zur Instandhaltung der Infrastruktur verwendet werden.

A

c) Die Steuerung der physischen IT-Umgebung, wie z.B. des Rechenzentrums

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6
Q

Welches sind die 3 Sub-Prozesse vom Capacity Management?

a) Business Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management
b) Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management
c) Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Technology Capacity Management
d) Business Capacity Management, Technology Capacity Management und Component Capacity Management

A

a) Business Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management

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7
Q

Welche der folgenden Aussagen über die Know Error Datenbank (KEDB) trifft am MEISTEN zu?

a) Bei der KEDB handelt es sich um die gleiche Datenbank wie beim Service Knowledge Management System (SKMS)
b) Die KEDB sollten bei der Diagnose eines Incidents eingesetzt werden, um schneller zu einer Lösung zu kommen
c) Doppelte Einträge sind in der KEDB zu vermeiden. Diese Sorgfalt kann erreicht werden, indem möglichst viele Techniker neue Datensätze erstellen dürfen
d) Zugriff auf die KEDB sollte auf den Service Desk beschränkt bleiben

A

b) Die KEDB sollten bei der Diagnose eines Incidents eingesetzt werden, um schneller zu einer Lösung zu kommen

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8
Q

Welche der folgenden Aussagen über Key Performance Indikator (KPIs) und Messgrössen sind ZUTREFFEND?

  1. Service Messgrössen betrachten den end-zu-end Service
  2. Jedes KPI sollte sich auf einem kritischen Erfolgsfaktor beziehen
  3. Continual Service Improvement (CSI) nutzt Porzess-Messgrössen, um Verbesserungspotentiale zu erkennen.
  4. KPIs können sowohl quantitative, als auch qualitativ sein
A

alle

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9
Q

Welcher Begriff wird hier beschrieben: “Stellt Beziehungen her zwischen allen Service Komponenten und zugehörigen Incidents, Probleme, Known Errors und der Change und Release Dokumentation”

a) Der Capacity Plan
b) Die Definitive Media Library
c) Das Configuration Management System
d) Ein Service Level Agreement

A

c) Das Configuration Management System

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10
Q

Welche Aussagen über eine Definitive Meida Library (DML) sind ZUTREFFEND?

  1. Die DML kann einen physischen Speicher enthalten
  2. Die DML hält definierte Ersatzteile bereit
  3. Die DML enthält Masterkopien abgenommener Dokumentationen

a) alle
b) 1 und 2
c) 2 und 3
d) 1 und 3

A

d) 1 und 3

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11
Q

Welche der folgenden Aussage(n) ist/sind ZUTREFFEND?

  1. Problem Management kann den Service Desk durch Known Errors unterstützen, um die Lösungen von Incidents zu beschleunigen
  2. Problem Management ist die einzige Quelle, die Service Level Management über die Auswirkungen von Changes informiert
A

nur 1

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12
Q

Ein Monitoring Tool hat in einem System einen Fehler entdeckt. Diese System unterstützt einen aktiven IT-Service. Wann sollte ein Incident erstellt werden?

a) nur wenn Anwender den Fehler mitbekommen
b) sollten die Techniker den Fehler bereits kennen un deinen Workaround dafür haben, sollte kein Incident erstellt werden
c) Ein Incident sollte erstellt werden wenn die Gefahr besteht, dass ein SLA nicht gehalten werden kann
d) Ein Incident sollte sofort erstellt werden um die Auswirkung auf Anwender einzugrenzen oder abzuwenden

A

d) Ein Incident sollte sofort erstellt werden um die Auswirkung auf Anwender einzugrenzen oder abzuwenden

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13
Q

Welche der folgenden Fragen wird NICHT anhand von Informationen aus dem Service Portfolio beantwortet?

a) Wie werden Ressourcen und Skills zugeordnet?
b) Welche Chancen gibt es im Markt?
c) Warum sollte der Kunde diese Services in Anspruch nehmen?
d) Welche Preisgestaltung gibt es?

A

b) Welche Chancen gibt es im Markt?

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14
Q

Ein Configuration Modell dokumentiert die Beziehungen zwischen folgenden Begriffskombinationen?

a) Services, Assets und Infrastruktur
b) Prozesse, Netzwerke und Operation Level Agreements (OLAs)
c) Verfahren, Infrastruktur und Verträge
d) Service Desk, Assets und Lieferanten für technische Unterstützung

A

a) Services, Assets und Infrastruktur

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15
Q

Welche Aussage(n) über Prozesse ist/sind KORREKT?

  1. Alle Prozesse müssen einen Eigner (Owner) haben
  2. Ein Prozess benötigt einen oder mehrere “Inputs” und generiert daraus definierte “Outputs”
A

beide

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16
Q

Welche der folgenden Aussagen trifft für ALLE Prozesse zu?

a) Sie definieren Funktionen als Teil ihres Designs
b) Sie sollten einen Wert für Stakeholder erzeugen
c) Sie werden von einem externen Service Provider ausgeführt, um einen Kunden zu unterstützen.
d) Sie sind Organisationseinheiten, die für bestimmte Ergebnisse zuständig sind

A

b) Sie sollten einen Wert für Stakeholder erzeugen

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17
Q

Zu welchem Prozess gehören diese Optionen?

  1. Big Bang und phasenorientiert
  2. Push und Pull
  3. Automatisiert und manuell

a) Incident Management
b) Release and Deployment Management
c) Service Asset und Configuration Management
d) Service Catalogue Management

A

b) Release and Deployment Management

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18
Q

Welches Beispiel beschreibt einen Workaround am BESTEN?

a) Ein Techniker installiert ein Script, um Druckaufträge solange auf einen funktionierenden Drucker umzulenken, bis die Störung dauerhaft behoben ist
b) Ein Techniker probiert mehrere Vorgehensweisen aus, um einen Incident zu lösen. Eine davon funktioniert, auch wenn er nicht weiss, weshalb
c) Nachdem der Anwender dem Service Desk den Incident gemeldet hat, arbeitet er an anderen Aufgaben, während das Problem identifiziert und gelöst wird
d) Zeitweilig wird in Hilfsmittel eingesetzt, das es dem Anwender ermöglicht, seine Arbeit auf einem verminderten Leistungs-Niveau fortzusetzen, während der Techniker das Problem löst

A

a) Ein Techniker installiert ein Script, um Druckaufträge solange auf einen funktionierenden Drucker umzulenken, bis die Störung dauerhaft behoben ist

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19
Q

Welcher der folgenden Bereiche könnte durch Technologie unterstützt werden?

  1. Selbsthilfe (Serf-Help)
  2. Mess- und Berichtssysteme
  3. Release and Deployment
  4. Prozessdesign
A

alle der genannten Bereiche

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20
Q

Welches sind die vier Stufen des Deming Cycle?

a) Planen, Messen, Überwachen, Berichten (Plan, Measure, Monitor, Report)
b) Planen, Überprüfen, Erneut Handeln, Implementieren (Plan, Check, Re-Act, Implement)
c) Planen, Durchführen, Handeln, Prüfen (Plan, Do, Act, Audit)
d) Planen, Durchführen, Überprüfen, Handeln (Plan, Do, Check, Act)

A

d) Planen, Durchführen, Überprüfen, Handeln (Plan, Do, Check, Act)

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21
Q

Welche der folgenden Prozesse erfordern die Notwendigkeit der Risikoüberprüfung und Management gegenüber den Services und deren unterstützenden Elementen?

  1. IT Service Conitnuity Management
  2. Information Security Management
  3. Servicekatalog Management
A

Nur 1 und 2

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22
Q

Was ist die BESTE Definition eines Incident Modells?

a) Die Vorlage die genutzt wird, um Incidents zu für das Incidentreporting zu protokollieren
b) Ein Incident, der ein Configuration Item (CI) einbezieht
c) Eine Reihe definierter Abläufe, die abgearbeitet werden, wenn bekannte Störungen vorliegen
d) Ein Incident, der einfach zu lösen ist

A

c) Eine Reihe definierter Abläufe, die abgearbeitet werden, wenn bekannte Störungen vorliegen

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23
Q

Welche Attribute einer Rolle werden im RACI Modell definiert?

a) Responsible, Accountable, Consulted, Informed
b) Responsible, Achievable, Consulted, Informed
c) Realistic, Accountable, Consulted, Informed
d) Responsible, Accountable, Corrected, Informed

A

a) Responsible, Accountable, Consulted, Informed

24
Q

In welcher Phase des Service Lifecycle wird entschieden, welche Services angeboten werden und wem sie angeboten werden?

a) Continual Service Improvement
b) Service Operation
c) Service Design
d) Service Strategy

A

d) Service Strategy

25
Q

Für welche der folgenden Aktivitäten liefert Continual Service Improvement (CSI) Unterstützng?

  1. Wie Prozesseffizienz und -effektivität verbessert werden kann
  2. Wie Services verbessert werden können
  3. Wie alle Phasen des Service Lifecycle verbessert werden können
  4. Wie Prozesse und Services gemessen werden können
A

alle genanten Aussagen

26
Q

Welcher der folgenden ist ein SLA Typ, wie er im ITIL Service Design beschrieben ist?

a) Prioritätenbasierte SLA
b) Technologiebasierte SLA
c) Lokationsbasierte SLA
d) Kundenbasierte SLA

A

d) Kundenbasierte SLA

27
Q

Welche ist die BESTE Definition eines Events?

a) Ein Ereignis, bei dem ein Performance-Grenzwert überschritten und ein vereinbarter Service Level beeinträchtigt wurde
b) Ein Ereignis, das für die Steuerung der IT-Infrastruktur oder die Erbringung von Services wesentlich ist
c) Ein bereits bekannter Systemfehler, der mehrfach Incident-Berichte erzeugt
d) Ein zwischen Kunden und IT-Mitarbeitern geplantes Treffen, bei dem ein neues Service- oder Verbesserungsprogramm bekannt gegeben werden soll.

A

b) Ein Ereignis, das für die Steuerung der IT-Infrastruktur oder die Erbringung von Services wesentlich ist

28
Q

Welche Phase im Service Lifecycle ist dafür verantwortlich, dass die Messmethoden geeignet sind um die erforderlichen Kenngrössen für neue oder geänderte Services zu ermitteln?

a) Service Design
b) Service Operation
c) Service Strategy
d) Service Delivery

A

a) Service Design

29
Q

Welcher Vorfall sollte als Incident behandelt werden?

  1. Ein Anwender kann einen Service während der vereinbarten Service-Zeiten nicht nutzen
  2. Ein autorisierter IT-Mitarbeiter kann einen Service während der vereinbarten Service-Zeiten nicht nutzen
  3. Ein Netzwerkabschnitt fällt aus, der Anwender bemerkt jedoch keine Störung des Service
  4. Ein Anwender informiert den Service Desk über lange Antwortzeiten einer Anwendung
A

alle

30
Q

Welche Aussage über das Change Modell ist ZUTREFFEND?

a) Ein Change Prozessmodell sollte nicht für Notfall Changes verwendet werden
b) Ein Change Prozessmodell sollte gebaut werden, wenn ein bedeutender Change erforderlich ist
c) Ein Change Prozessmodell legt die Schritte fest, nach denen ein Change vereinbarungsgemäss bearbeitet wird
d) Eskalationsmechanismen sind nicht Bestandteil eines Change Prozessmodells

A

c) Ein Change Prozessmodell legt die Schritte fest, nach denen ein Change vereinbarungsgemäss bearbeitet wird

31
Q

Welches ist die erste Aktivität des Continual Service Improvement (CSI) Modells?

a) Die Geschäftsvision und die Geschäftsziele verstehen
b) Eine IST-Aufnahme der aktuellen Situation vorzunehmen?
c) Prioritäten zur Verbesserung vereinbaren
d) Einen Plan erstellen und überprüfen

A

a) Die Geschäftsvision und die Geschäftsziele verstehen

32
Q

Welche Service Operation Prozess fehlen in der Aufzählung?

  1. Incident Management
  2. Problem Management
  3. Access Management
  4. ?
  5. ?

a) Event Management und Request Fulfilment
b) Event Management und Service Desk
c) Facilities Management und Event Management
d) Change Management und Service Level Management

A

a) Event Management und Request Fulfilment

33
Q

In welcher Phase des Service Lifecycle wird ein Rahmenwerk behandelt, das zur Evaluierung von Servicefähigkeiten und Risikoprofilen vor und während der Einführung von Services (Deployment) dient?

a) Service Strategy
b) Continual Service Improvement
c) Service Transition
d) Service Operation

A

Service Transition

34
Q

Welche Aktivitäten sollte ein Service-Ownder übernehmen?

  1. Er sollte einen bestimmten Service über die gesmate Organisation hinweg vertrten
  2. Er sollte die CMDB nach einem Change aktualisieren
  3. Er sollte dabei helfen, Serviceverbesserung zu identifizieren
  4. Er sollte im CAB Meeting einen bestimmten Service vertreten
A

Nur 1, 2 und 4

35
Q

Welche der folgenden Aufgaben ist KEIN Ziel des Availability Management?

a) das Monitoring und das Berichtswesen über die Verfügbarkeit von Komponenten
b) Sicherzustellen, dass die Service Verfügbarkeit die vereinbarten Businessanforderungen übertrifft
c) Überprüfen der Auswirkungen von Changes auf die im Verfügbarkeitsplan hinterlegten Verfügbarekeiten
d) Sicherzustellen, dass die Business Continuity Pläne auf die Businessziele ausgerichtet sind.

A

d) Sicherzustellen, dass die Business Continuity Pläne auf die Businessziele ausgerichtet sind.

36
Q

Welche der nachfolgenden Aussagen enthält die ZUTREFFENDE Beschreibung der vier Ps aus Service Design?

a) Es handelt sich um einen 4 Schritte Prozess zur Gestaltung eines effektiven Service Managements
b) Es handelt sich um eine Definition der Menschen und Produkte, die man für ein erfolgreiches Design benötigt
c) Es handelt sich um eine Reihe von Fragen, die zur Überprüfung von Design-Spezifikationen dienen
d) Es handelt sich um die vier Hauptbereiche, die man bei der Gestaltung eines effektiven Service Management betrachten muss

A

d) Es handelt sich um die vier Hauptbereiche, die man bei der Gestaltung eines effektiven Service Management betrachten muss

37
Q

In welcher Phase des Service Lifecycle werden die Prozesse Demand Management und Financial Management beschrieben?

a) Serivce Operation
b) Serivce Strategy
c) Serivce Transition
d) Continual Serivce Improvement

A

b) Serivce Strategy

38
Q

Welches der folgenden Argumente zum Supplier Management ist FALSCH?

a) das Supplier Management verhandelt intern Vereinbarungen auf Betriebsebene (OLA) über den Betrieb von Services
b) Supplier Management stellt sicher, dass die Kundenanforderungen durch die Lieferanten (Supplier) erfüllt werden
c) Supplier Management pflegt die Informationen in einer Supplier- und Vertragsdatenbank
d) Das Supplier Management verhandelt externe Vereinbarungen über den Betrieb von Services

A

a) das Supplier Management verhandelt intern Vereinbarungen auf Betriebsebene (OLA) über den Betrieb von Services

39
Q

Welches ist KEINE Phase des Service Lifecycle?

a) Service Optimisation
b) Service Transition
c) Service Design
d) Service Strategy

A

a) Service Optimisation

40
Q

Welche der folgenden Gegebenheiten sollte AM BESTEN wie ein Service Request, der den Request Fulfilment Prozess durchläuft, gehandhabt werden?

a) Ein Anwender ruft den Service Desk an, um eine Toner-Kartusche zu bestellen
b) Nach einem Service Review wird die Änderung der Funktionalität einer Anwendung notwendig
c) Ein Manager bittet um Änderung eines aktiven globalen Sicherheitsprofils
d) Anwender fordern, dass ein Element des Business Continuity Plans getestet wird

A

a) Ein Anwender ruft den Service Desk an, um eine Toner-Kartusche zu bestellen

41
Q

Welche der folgenden Aussagen über den SD sind ZUTREFFEND?
1. Er stellt einen Single Point of Contact zwischen dem Service Provider und den Anwendern dar

  1. Er managt Incidents und Service Requests
  2. Es handelt sich um einen Service Management Prozess
  3. Service Desk Mitarbeiter versuchen, den Service so schnell wie möglich wiederherzustellen
A

Nur 1, 2 und 4

42
Q

Welche der folgenden Aussagen über Funktionen sind ZUTREFFEND?

  1. Tools können dazugehören
  2. Es handelt sich um Gruppen, die Ressourcen für die Ausführung von einer oder mehreren Aktivitäten nutzen
  3. Eine Person oder Gruppe kann mehrere Funktionen ausüben
  4. Die Implementierungskosten sind im Vergleich zu Prozessen höher
A

Nur 1, 2 und 3

43
Q

Welcher Prozess unterstützt bei der Identifizierung und Lösung von Incidents und Problemen, die im Zusammenhang mit der Leistung von Services oder der Performance von Komponenten stehen?

a) Capacity Management
b) Supplier Management
c) Technology Management
d) Change Management

A

a) Capacity Management

44
Q

Welche der folgenden Aussagen ist ein Ziel des Design Coordination Prozess?

a) Sicherstellen, dass die Ziele zur Serviceverfügbarkeit eingehalten werden
b) Service Level definieren, dokumentieren, vereinbaren, überwachen, messen und überprüfen
c) Eine konsistente und einheitliche Informationsquelle für alle operativen Services bereitstellen und pflegen
d) Leistung der Service Design Lebenszyklusphase überwachen und verbessern

A

d) Leistung der Service Design Lebenszyklusphase überwachen und verbessern

45
Q

Welche Aussage beschreibt einen Major Problem Review am Besten?

a) Ein Major Problem Review wird vom Problem Manager angesetzt und befasst sich mit der Schuldfrage, nachdem eine Lösung für das Problem gefunden wurde
b) Ein Major Problem Review wird vom Change Manager im Rahmen des Change Advisory Boards (CAB) durchgeführt, nachdem der entsprechende Request for Change zur Lösung des Problems genehmigt wurde
c) Ein Major Problem Review wird vom Service Desk Manager angesetzt, um für die Zukunft etwas lernen zu können, nachdem ein Major Problem gelöst wurde.
d) Ein Major Problem Review wird vom Problem Manager angesetzt, damit Lehren aus dem Major Problem gezogen werden können und um Support-Mitarbeiter zu schulen und zu sensibilisieren.

A

d) Ein Major Problem Review wird vom Problem Manager angesetzt, damit Lehren aus dem Major Problem gezogen werden können und um Support-Mitarbeiter zu schulen und zu sensibilisieren.

46
Q

Welche Aussage beschreibt einen Hauptzweck des Business Relationship Management?

a) Durchführung operativer Aktivitäten zur Unterstützung von Services
b) Sicherstellen, dass alle Ziele der SLAs eingehalten werden
c) Maximieren des Vertragswerts und operativen Effizienz der bereitgestellten Services
d) Verstehen der Kundenbedürfnisse und Sicherstellen, dass diese erfüllt werden

A

d) Verstehen der Kundenbedürfnisse und Sicherstellen, dass diese erfüllt werden

47
Q

Welche Aktivitäten sollte ein Service Owner ausführen?
1. Einen bestimmten Service organisationsweit vertreten

  1. Das Configuration Management System nach einem Change aktualisieren
  2. Dabei helfen, Serviceverbesserung zu identifizieren
  3. Einen bestimmten Service in Change Advisory Board (CAB) Meetings vertreten
A

Nur 1, 3 und 4

48
Q

Der CSI-Ansatz verwendet eine Reihe von Techniken. Welche davon ist für das Business am BESTEN geeignet, um zu erkennen “wo stehen wir jetzt?”

a) Review der kritischen Erfolgsfaktoren
b) Verständnis der Vision des Business
c) Durchführung eines Baseline-Bewertung
d) Überprüfung des CSI-Registers

A

c) Durchführung eines Baseline-Bewertung

49
Q

Welcer der geannten Stakeholder ist am BESTEN geeignet, um Wert eines Service zu definieren?

a) Kunden
b) Oberes IT-Management
c) Financial Management for IT Services
d) Suppliers

A

a) Kunden

50
Q

Welche Aussage definiert am BESTEN einen Event?
a) Ein Ereignis, bei dem ein Performance-Grenzwert überschritten und ein vereinbarter Service Level beeinträchtigt wurde

b) Eine Zustandsänderung, die wesentlich für das Management eines IT-Services ist
c) Ein ebreits bekannter Systemfehler, der zu mehreren Incident-Berichten führt
d) Ein zwischen Kunden und IT-Mitarbeitern geplantes Treffen

A

b) Eine Zustandsänderung, die wesentlich für das Management eines IT-Services ist

51
Q

Welche zwei Prozesse sind am STÄRKSTEN beteiligt, wenn es um das Verhandeln und Vereinbaren von Verträgen über die Bereitstellung von Wiederherstellungsfähigkeiten zur Unterstützung von Continuity-Plänen geht?

a) Service Level Management und Capacity Management
b) Supplier Management und Service Level Management
c) IT Service Continuity Management und Service Level Management
d) IT Service Continutiy Management und Supplier Management

A

d) IT Service Continutiy Management und Supplier Management

52
Q

Bei welchen Aktivitäten stellt das Service Asset and Configuration Management die Ausführung sicher?

  1. Identifizierung von Configuration Items (CIs)
  2. Erstellung von Baselines für CIs
  3. Steuerung von Changes an CIs
A

alle genannten

53
Q

Welche Aspekte von Service Design müssen beim Design einer Servicelösung in Betracht gezogen werden?

  1. Messmethoden und Messgrössen
  2. Management-Informationssystem und -Tools
  3. Technologiearchitekturen
  4. Die erforderlichen Prozesse
A

alle genannten

54
Q

Welche der folgenden Aussagen ist für ALLE Prozesse ZUTREFFEND?

a) sie definieren Funktionen als Teil ihres Designs
b) sie liefern Ergebnisse an Kunden oder Stakeholder
c) sie werden von einem externen Service Provider ausgeführt, um einen Kunden zu unterstützen.
d) sie sind Organisationseinheiten, die für bestimmte Ergebnisse zuständig sind.

A

b) sie liefern Ergebnisse an Kunden oder Stakeholder

55
Q

Muss die Anforderung eines Kunden für einen neuen Service IMMER erfüllt werden?

a) Ja - wenn es ein externer Kunde ist, weil er für den Service bezahlt
b) Nein - wenn es ein interner Kunde ist, weil er nicht immer für den Service bezahlt
c) Nein - weil es in der Verantwortung des Service Providers liegt, eine sorgfältige Prüfung durchzuführen, bevor die Anforderung erfüllt wird
d) Ja - weil der Service Provider sicherstellen muss, dass alle Anforderungen für neue Services erfüllt werden

A

c) Nein - weil es in der Verantwortung des Service Providers liegt, eine sorgfältige Prüfung durchzuführen, bevor die Anforderung erfüllt wird

56
Q

Welche Aussage über einen Standard Change ist NICHT ZUTREFFEND?

a) Ein Standard Change ist bereits im Vorfeld vom Change Management genehmigt
b) Die Freigabe für jeden Vorgang eines Standard Change wird von der für diesen Change autorisierten Stelle erteilt
c) Standard Changes haben üblicherweise geringe Risiken und sind überschaubar
d) Standard Changes werden nur vom Incident Management ausgelöst

A

d) Standard Changes werden nur vom Incident Management ausgelöst

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