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A _____________________ pode ser definida como um conjunto de regras, normas e boas práticas que orientam o comportamento dos profissionais em diferentes situações do ambiente de trabalho.
Etiqueta empresarial.
Essas situações incluem desde a participação em reuniões e eventos corporativos até o atendimento a clientes e fornecedores, o uso do telefone e de meios digitais, bem como aspectos relacionados à vestimenta, linguagem e postura profissional.
Em muitas organizações, as etiquetas empresariais estão formalizadas em documentos, como o:
Código de Ética e o Código de Conduta.
Esses documentos detalham o comportamento esperado dos colaboradores e tratam de questões como as políticas internas, o padrão de atendimento ao cliente e os princípios éticos emorais que devem ser respeitados.
A importância da etiqueta empresarial pode ser observada em vários aspectos, como:
- Ajuda a criar uma imagem positiva da empresa. perante o mercado.
- Fortalece a credibilidade da marca.
- Promove a harmonia no ambiente de trabalho.
Um ponto forte da etiqueta empresarial é que ela também previne conflitos. (V/F)
VERDADEIRO.
Códigos de conduta frequentemente orientam os profissionais sobre como lidar com situações de discordância, como divergências de opinião em uma reunião.
A satisfação dos clientes não é influenciada pela adoção de boas práticas de etiqueta. (V/F)
FALSO. É altamente influenciada por isso.
Colaboradores que utilizam linguagem clara e educada e que demonstram empatia são mais bem avaliados pelos consumidores.
A etiqueta empresarial reflete os ____________________________________ e reforça sua ____________________________.
Princípios éticos da organização | Responsabilidade social.
Empresas que adotam condutas éticas mostram que estão comprometidas com mais do que resultados financeiros, valorizando o respeito aos seus clientes, funcionários e sociedade como um todo.
O ___________________________ se manifesta, em primeiro lugar, nas interações com colegas de trabalho, conhecidos como público interno, e, em seguida, nos contatos com clientes e parceiros externos.
Comportamento profissional.
Ele abrange uma série de atitudes e práticas que, quando aplicadas no dia a dia, ajudam a estabelecer um ambiente de trabalho mais harmonioso, produtivo e colaborativo.
Entre as principais ações que refletem um bom comportamento profissional, está o:
Tratamento educado e empático com todos.
Saber ouvir as ideias dos colegas, oferecer feedback construtivo e evitar falar mal de outras pessoas contribui para um clima organizacional mais saudável. Isso se dá pela:
Cooperação.
As habilidades, relacionadas a aspectos comportamentais e interpessoais, que incluem paciência, resiliência, boa comunicação, adaptabilidade e empatia, são chamadas de:
Soft Skills.
Essas competências têm se tornado altamente valorizadas, pois contribuem para a construção de relacionamentos saudáveis, a resolução eficaz de problemas e o trabalho em equipe.
O __________________ é abordagem adotada por empresas que almejam estabelecer uma conexão duradoura com seus clientes.
Clientecentrismo.
Essa metodologia enfatiza uma compreensão das necessidades, desejos e comportamentos dos clientes, com o objetivo de oferecer produtos, serviços e experiências que não só atendam às expectativas, mas as superem.
O clientecentrismo é um contraponto da orientação para o produto, pois:
Busca uma compreensão mais profunda dos clientes, antecipando-se às suas necessidades e desejos para criar valor de forma proativa.
No contexto do clientecentrismo, encontram-se princípios que orientam as empresas na busca por um relacionamento mais estreito e significativo com seus clientes.
O primeiro desses princípios é o:
Entendimento das necessidades e desejos dos clientes.
Envolve escutar ativamente e buscar insights que possam ser obtidos por meio de feedback direto, pesquisas de satisfação, análise do comportamento de compra, entre outras técnicas de pesquisa de mercado.
Utilizar as informações coletadas para criar ofertas que se alinhem especificamente às necessidades e desejos de diferentes segmentos de clientes ou, no ideal, de clientes individuais, é um diferencial no clientecentrismo. (V/F)
VERDADEIRO.
A personalização pode variar em complexidade, desde comunicações de marketing direcionadas até produtos completamente customizados, enfatizando a importância de tratar cada cliente como único.
A ___________________________ é um princípio do clientecentrismo que promove uma abordagem colaborativa, onde clientes e empresa trabalham juntos para desenvolver produtos, serviços ou experiências que tragam benefícios mútuos.
Co-criação de valor com os clientes.
Essa colaboração pode assumir várias formas, desde sessões de brainstorming até plataformas digitais onde os clientes podem contribuir com ideias e feedback.
A medição da satisfação e da fidelidade do cliente, especificamente, também é um princípio orientador no clientecentrismo. (V/F)
VERDADEIRO.
- Manter um monitoramento contínuo sobre o nível de satisfação dos clientes e o quão fiéis eles se sentem em relação à marca permite às empresas avaliar o sucesso de suas iniciativas centradas no cliente.*
Ter uma cultura centrada no cliente significa que todo mundo na empresa, independentemente do cargo ou a área, entende que o cliente é importante e pensa em formas de fazer a experiência do cliente ser a melhor possível. (V/F)
VERDADEIRO.
A empresa deve estabelecer e comunicar claramente valores que enfatizem o respeito, a integridade, a busca pela excelência no serviço e um compromisso constante com a inovação focada nas necessidades dos clientes.
Para uma boa prática do clientecentrismo, é preciso investir no:
Treinamento da equipe.
Treinamentos devem focar em como entender e atender bem o cliente, como se comunicar de forma clara e como resolver os problemas que aparecerem pelo caminho.
[LER] O clientecentrismo pode trazer diversos benefícios as empresas que os adotam, tais como:
- Melhora da satisfação do cliente;
- Aumento da fidelidade do cliente;
- Diferenciação competitiva;
- Resposta rápida às mudanças do mercado;
- Inovação orientada pelo cliente;
- Crescimento sustentável.
O _____________________ representa um marco na autorregulação do setor financeiro, especialmente no que tange ao relacionamento com o consumidor.
Normativo SARB nº 27/2023.
Este documento é uma consolidação de normas e diretrizes que visa, essencialmente, elevar os padrões de qualidade e serviços das Instituições Financeiras Signatárias no seu dia a dia com os consumidores pessoas físicas.
No Normativo SARB n° 27/2023 destaca-se a aplicabilidade dessas diretrizes em todos os:
Canais de atendimento disponíveis ao consumidor.
Inclui desde as tradicionais agências físicas e terminais de autoatendimento até os mais modernos canais digitais e dispositivos móveis de comunicação.
Outro ponto abordado pelo Normativo SARB n° 27/2023 é a maneira como os produtos e serviços são:
Concebidos, apresentados, ofertados e publicitados pelas instituições financeiras.
Esse aspecto garante que os consumidores tenham acesso a informações claras, precisas e, sobretudo, verdadeiras, que os auxiliem a tomar decisões informada.
No Normativo SARB n° 27/2023, a fase de contratação e o período subsequente a ela também recebem atenção. (V/F)
VERDADEIRO.
O objetivo é assegurar que, desde o momento da contratação até o pós-venda, o consumidor desfrute de um relacionamento transparente e justo com a instituição financeira, onde suas necessidades e direitos sejam respeitados.
O normativo também enfatiza a garantia da:
Privacidade e a proteção dos dados pessoais dos consumidores, além do sigilo e da segurança dos serviços prestados.
[LER] Os princípios que sintetizam os compromissos descritos na Consolidação são:
- Ética e legalidade: agir de maneira ética e justa, respeitando a legislação, o mercado, a sociedade e o meio-ambiente;
- Respeito ao consumidor: assistência na escolha de produtos/serviços, proteção de dados pessoais, e crédito responsável;
- Comunicação eficiente: informações claras, acessíveis e oportunas para decisões informadas do consumidor;
- Melhoria contínua: compromisso com o aperfeiçoamento de condutas, produtos, e eficiência de serviços.
[LER] O Normativo SARB n° 27/2023 aborda certas responsabilidades ao estabelecer diretrizes para o uso responsável de IA, com o intuito de:
Assegurar que essa tecnologia seja implementada de forma que beneficie tanto as instituições quanto seus consumidores, sem comprometer ética ou segurança.
Segundo o Normativo SARB n° 27/2023, uma das principais preocupações com a IA é a:
Prevenção, precaução e mitigação de riscos sistêmicos que podem emergir de usos não previstos, seja de maneira intencional ou não, de sistemas de IA.
Isso implica uma vigilância constante e a adoção de medidas proativas para evitar surpresas desagradáveis que possam afetar negativamente os consumidores ou a estabilidade do sistema financeiro como um todo.
Segundo o Normativo SARB n° 27/2023, a diretriz de não maleficência reforça a importância de proteger os direitos dos consumidores através da:
Implementação de sistemas de IA que sejam seguros e confiáveis.
As instituições devem garantir que esses sistemas não causem danos aos usuários, intencionalmente ou por negligência, e que a integridade e a privacidade dos dados dos consumidores sejam sempre preservadas.
O Normativo SARB n° 27/2023 aborda também sobre a proteção contra a discriminação digital e a correção de vieses discriminatórios, sejam eles diretos, indiretos, ilegais ou abusivos. (V/F)
VERDADEIRO.
Isso aborda a necessidade de assegurar que os sistemas de IA sejam imparciais, evitando a perpetuação ou a criação de discriminações ou desigualdades.
[LER] Nos atendimentos realizados aos consumidores, o Normativo SARB n° 27/2023 estabelece que são observadas as seguintes regras:
- Tratamento igualitário: atendimento sem discriminação por características pessoais, seguindo normas aplicáveis;
- Receptividade a reclamações: instituições financeiras abertas a reclamações para melhorar serviços, com resposta às demandas;
- Capacitação de colaboradores: preparo para receber e encaminhar demandas, orientando sobre os canais adequados de atendimento;
- Comunicação eficiente: uso de meios eficientes de comunicação com consumidores, incluindo o eletrônico, conforme a disponibilidade;
- Informações e operações simples: assegurar transparência, eficiência e simplicidade nas informações e operações, respeitando a regulação e proteção ao consumidor;
- Facilitação da portabilidade: simplificar procedimentos para portabilidade, mantendo a segurança e eficiência, conforme normas vigentes;
- Uso do nome social: instituições financeiras devem usar o nome social de pessoas transsexuais e não binárias nos atendimentos e registros, destacando-o junto ao nome civil para fins administrativos internos.
[LER] No contexto dos terminais de autoatendimento, o Normativo SARB n° 27/2023 estabelece regras para garantir que estes pontos de serviço atendam às necessidades dos usuários com segurança, são elas:
- Todos os terminais de autoatendimento estejam equipados com dispositivos de segurança adequados ao seu local de instalação.
- É imprescindível que estes terminais estejam devidamente abastecidos com numerário e em pleno funcionamento, garantindo que operações rotineiras, como consultas e saques, possam ser realizadas sem interrupções.*
O Normativo SARB n° 27/2023 aborda a necessidade de adaptar o atendimento e a prestação de serviços aos novos meios digitais, garantindo acessibilidade, segurança e eficiência. (V/F)
VERDADEIRO.
Uma das exigências do normativo é a obrigação das Instituições Financeiras Signatárias de fornecer sistemas que garantam um nível adequado de segurança durante a navegação, a troca de informações e a realização de transações.
[LER] Reconhecendo a possibilidade de ocorrências de fraudes eletrônicas, o Normativo SARB n° 27/2023 estabelece que, no caso de consumidores se tornarem vítimas desse tipo de atividade, as instituições financeiras devem:
Agir prontamente, iniciando um procedimento para investigar a denúncia e, com base nos resultados, tomar as medidas cabíveis para resolver a questão.
[LER] Segundo o Normativo SARB n° 27/2023, as Instituições Financeiras Signatárias que oferecerem serviço de atendimento telefônico devem:
Disponibilizá-lo por meio de menu de opções que facilite o acesso aos serviços desejados, visando atender o consumidor de modo eficiente e de forma a minimizar o tempo de espera.
[LER] O Normativo SARB n° 27/2023 estabelece diretrizes estritas para as Instituições Financeiras Signatárias, assegurando que a comunicação sobre termos e condições de serviços seja facilmente distinguível do material de marketing ou publicitário, são elas:
- As informações veiculadas nas ofertas e materiais publicitários sejam leais, corretas, claras e precisas, cobrindo todos os aspectos fundamentais do produto ou serviço oferecido.
- Em situações de ofertas conjuntas de produtos ou serviços, é imperativo que seja comunicado ao consumidor seu direito de contratar cada serviço ou operação de maneira individualizada, evitando pressões ou induções para aquisições combinadas sem interesse ou necessidade.
- Os anúncios não devem conter informações que possam induzir o consumidor ao erro, seja por omissão, exagero ou ambiguidade.
- Os anúncios e materiais promocionais devem indicar claramente os meios pelos quais os consumidores podem obter informações essenciais sobre os produtos, incluindo prazos, valores e tarifas.
[LER] No tocante aos deveres dos canais de atendimento, o Normativo SARB n° 27/2023 traz regras que asseguram o respeito à privacidade e ao tempo do consumidor e harmonizam a prática de telemarketing com as expectativas e a legislação vigente sobre o assunto.
As instituições podem realizar contatos de telemarketing em dias úteis, de segunda a sexta-feira, entre 09h e 21h, e aos sábados, das 10h às 16h, respeitando o cadastro de bloqueio do recebimento de ligações de telemarketing, conhecido como “Não Perturbe”.
O Normativo SARB n° 27/2023 detalha que, as Instituições Financeiras Signatárias devem adotar diretrizes em diversas etapas do relacionamento com o consumidor. Dentre essas diretrizes, está a:
__________________________________: Antes de qualquer contratação, é essencial que o consumidor receba todas as informações necessárias para uma escolha consciente.
Da Informação e Esclarecimento Prévio.
Inclui esclarecimentos sobre tarifas, juros, impostos e os diversos canais de atendimento disponíveis.
O Normativo SARB n° 27/2023 detalha que, as Instituições Financeiras Signatárias devem adotar diretrizes em diversas etapas do relacionamento com o consumidor. Dentre essas diretrizes, está a:
__________________________________: Garante o direito do consumidor de ser informado sobre quaisquer mudanças significativas com pelo menos 30 dias de antecedência.
Das Mudanças das Condições Contratuais.
A dinâmica dos serviços financeiros pode levar a mudanças nas condições contratuais.
O Normativo SARB n° 27/2023 detalha que, as Instituições Financeiras Signatárias devem adotar diretrizes em diversas etapas do relacionamento com o consumidor. Dentre essas diretrizes, está a:
___________: Detalhes sobre as tarifas aplicáveis, incluindo periodicidade e progressividade, devem estar visíveis tanto fisicamente nas agências quanto online, com os custos devidamente explicados nos extratos bancários.
Das Tarifas.
O Normativo SARB n° 27/2023 detalha que, as Instituições Financeiras Signatárias devem adotar diretrizes em diversas etapas do relacionamento com o consumidor. Dentre essas diretrizes, está a:
___________________: Esclarece os direitos e responsabilidades do consumidor em linguagem clara e acessível, fornecer uma minuta do contrato para revisão prévia e disponibilizar um sumário da operação no ato da contratação, as instituições reforçam a importância de uma decisão bem-informada por parte do consumidor.
Da Contratação.
O Normativo SARB n° 27/2023 detalha que, as Instituições Financeiras Signatárias devem adotar diretrizes em diversas etapas do relacionamento com o consumidor. Dentre essas diretrizes, está a:
___________________: Quando se trata de cancelamento, o procedimento deve ser eficiente e descomplicado, com as instituições fornecendo todas as informações necessárias sobre eventuais custos associados.
Do Cancelamento de Contratos.
O Normativo SARB n° 27/2023 detalha que, as Instituições Financeiras Signatárias devem adotar diretrizes em diversas etapas do relacionamento com o consumidor. Dentre essas diretrizes, está a:
___________________:Caso as dívidas sejam transferidas para empresas de cobrança, estas devem manter uma comunicação respeitosa, obedecendo a horários apropriados para contato.
Do Serviço de Cobrança.
