Atendimento Flashcards
O _____________________ representa a diferença entre o valor total e o custo total que um cliente associa à aquisição e uso de um produto ou serviço.
Valor entregue ao cliente.
Esta relação determina a percepção de valor por parte do cliente e influencia diretamente a decisão de compra.
O ______________ compreende o conjunto de benefícios e vantagens que um cliente espera receber ao adquirir e utilizar um produto ou serviço.
Valor total.
Os benefícios percebidos não são apenas funcionais, mas também emocionais e sociais, refletindo as várias necessidades e desejos que os clientes esperam satisfazer.
O _____________ vai além do preço de compra do produto ou serviço. Inclui todos os custos esperados que o cliente irá incorrer ao longo do ciclo de vida do produto.
Custo total.
Isso pode abranger custos operacionais, custos de manutenção, o esforço e tempo gastos na aprendizagem para usar o produto, e até os custos associados ao descarte do produto após o uso.
O custo total reflete o investimento financeiro e não financeiro do cliente. (V/F)
VERDADEIRO.
A diferença entre o valor total e o custo total é o valor entregue ao cliente. (V/F)
VERDADEIRO.
Uma percepção positiva de valor ocorre quando os benefícios percebidos superam significativamente os custos associados.
É possível categorizar os benefícios e custos oferecidos aos clientes. Assim, para os benefícios, pode-se classificar da seguinte forma:
___________________: estão relacionados às características tangíveis e mensuráveis de um produto ou serviço.
Benefícios Funcionais.
Atendem às necessidades práticas e funcionais do cliente. Incluem desempenho, qualidade, durabilidade, eficiência, facilidade de uso e conveniência.
É possível categorizar os benefícios e custos oferecidos aos clientes. Assim, para os benefícios, pode-se classificar da seguinte forma:
___________________: estão relacionados às emoções e sentimentos que o produto ou serviço evoca no cliente.
Benefícios Emocionais.
Se referem à satisfação emocional, prazer, segurança, status ou bem-estar que o cliente obtém ao adquirir e utilizar o produto ou serviço.
É possível categorizar os benefícios e custos oferecidos aos clientes. Assim, para os benefícios, pode-se classificar da seguinte forma:
___________________: estão relacionados às interações sociais e ao impacto nas relações com outras pessoas.
Benefícios Sociais.
Produtos ou serviços podem proporcionar benefícios sociais ao permitir que o cliente se conecte com amigos, familiares, colegas ou grupos de interesse.
Os custos podem ser assim classificados:
_____________________: refere-se aos custos financeiros diretos, como preço de compra, taxas e custos de manutenção;
Custo Monetário.
Os custos podem ser assim classificados:
_____________________: refere-se ao tempo investido pelo cliente para adquirir e utilizar o produto ou serviço, incluindo pesquisa, compra e uso contínuo;
Custo de Tempo.
Os custos podem ser assim classificados:
_____________________: relaciona-se ao esforço físico ou mental dedicado pelo cliente, como a realização de tarefas complexas ou a resolução de problemas associados ao produto ou serviço.
Custo de Esforço.
Os custos podem ser assim classificados:
_____________________: relaciona-se aos aspectos emocionais e psicológicos envolvidos no processo de compra e utilização, incluindo ansiedade, estresse e preocupações.
Custo Psíquico.
[LER] O aumento do valor entregue ao cliente pode beneficiar a empresa de várias maneiras:
Cria clientes fiéis e satisfeitos, impulsiona o boca a boca positivo, diferencia a empresa da concorrência, aumenta a rentabilidade, reduz os custos de marketing, promove a retenção de clientes, constrói uma marca forte, aumenta a satisfação dos colaboradores e torna a empresa mais adaptável às mudanças do mercado.
Uma maneira de aumentar o valor entregue ao cliente é:
Fornecer mais benefícios e vantagens com o produto ou serviço.
Isso pode incluir melhorias funcionais, inovações, recursos adicionais, personalização ou qualquer outra coisa que aumente a utilidade e a satisfação do cliente.
Outra abordagem para aumentar o valor entregue ao cliente é:
Reduzir os custos totais associados ao produto ou serviço, tornando-o mais acessível e conveniente para o cliente.
Isso pode incluir a diminuição do preço de venda, a redução dos custos de manutenção ou operacionais, a simplificação dos processos de compra e utilização ou qualquer outro fator que diminua o ônus financeiro ou de esforço para o cliente.
[LER] Existem algumas ações que as empresas podem utilizar como estratégias para aumentar o valor entregue ao cliente, como:
- Experiência do Cliente: desenvolver uma experiência de cliente positiva em todo o processo de compra e uso do produto ou serviço.
- Comunicação Efetiva: implementar uma comunicação clara e eficaz, assegurando que os clientes estejam bem informados sobre os benefícios e características dos produtos e serviços.
- Qualidade: assegurar a alta qualidade dos produtos e serviços
- Excelência no Atendimento ao Cliente: priorizar um serviço de atendimento ao cliente com suporte rápido e eficiente.
- Relacionamento com o Cliente: fomentar relacionamentos de longo prazo, entendendo e atendendo às preferências individuais dos clientes.
- Ofertas Especiais: criar ofertas exclusivas e promoções para clientes fiéis, como descontos, produtos ou serviços adicionais e acesso a lançamentos exclusivos, incentivando a repetição de compras e a lealdade à marca.
- Responsabilidade Social: demonstrar compromisso com questões sociais e ambientais, o que pode atrair consumidores conscientes.
- Monitoramento e Feedback: estabelecer um processo contínuo de coleta e análise de feedback dos clientes.
A __________________ é o conjunto de interações, percepções, emoções e sentimentos que um cliente tem ao interagir com uma empresa ao longo de toda a jornada do cliente.
Experiência do cliente.
Essa jornada engloba as etapas e pontos de contato que o cliente tem com a empresa, desde a conscientização sobre um produto ou serviço até o pós-venda e suporte contínuo.
As interações como experiência ao cliente não são capazes de influenciar a percepção que o cliente tem sobre a marca. (V/F)
FALSO. Elas podem influenciar profundamente a percepção que o cliente tem sobre a marca, afetando sua satisfação, fidelidade e decisões de compra futuras.
A experiência do cliente é moldada por cada interação com a empresa, seja por meio do atendimento ao cliente, do site, de aplicativos, lojas físicas, redes sociais ou qualquer outro canal de comunicação.
A __________________________ é uma abordagem estratégica que visa aprimorar e aperfeiçoar todas as interações e pontos de contato entre a empresa e seus clientes, com o objetivo de criar experiências positivas e memoráveis ao longo da jornada do cliente.
Gestão da experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience Management (CXM).
Ela busca entender as necessidades, desejos e expectativas dos clientes e alinhar todas as ações e processos da empresa para atendê-los.
A CXM é uma abordagem que abrange todos os aspectos da interação de uma empresa com seus clientes, indo além da simples funcionalidade do produto ou serviço. (V/F)
VERDADEIRO.
Incorpora elementos emocionais e sociais, como a empatia no atendimento ao cliente, a fim de criar uma conexão emocional mais profunda.
A CXM busca apenas aumentar a confiança e lealdade do cliente. (V/F)
FALSO. Busca também incentivar que estes se tornem defensores e promotores da marca, compartilhando suas experiências positivas com outros.
Ao oferecer uma experiência do cliente superior e consistentemente positiva, a empresa pode se destacar, conquistar e reter clientes mais efetivamente.
[LER] A gestão da experiência do cliente pode ser classificada de acordo com alguns aspectos:
- Mapeamento da jornada do cliente: descrição de todas as etapas pelas quais o cliente passa, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda;
- Personalização e customização: consiste em proporcionar uma experiência mais individualizada, oferecendo produtos e serviços adaptados às necessidades e preferências de cada cliente;
- Atendimento ao cliente: consiste em investir em um atendimento ao cliente de qualidade, ágil e eficiente, fornecendo suporte adequado para resolver problemas e dúvidas;
- Inovação e tecnologia: utilização da inovação e da tecnologia para criação de experiências únicas e diferenciadas para os clientes, como o uso de aplicativos ou recursos interativos;
- Feedback e métricas: coleta de feedback dos clientes e utilização de métricas para medir a satisfação e a lealdade do cliente.
O ___________________ é definido como qualquer interação em que o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e, a partir dessa interação, forma uma impressão sobre a qualidade e o serviço da empresa.
“Momento da verdade”.
O conceito foi introduzido pelo empresário e ex-CEO da Scandinavian Airlines, Jan Carlzon, nos anos 1980.
Através do conceito de “momento da verdade”, também é possível introduzir os seus diferentes tipos:
______________________: Introduzido pelo Google, refere-se ao momento em que o cliente pesquisa informações sobre o produto ou serviço antes mesmo de ver fisicamente ou experimentar.
Momento da Verdade Zero (ZMOT).
Esse momento é crucial, pois as opiniões e informações que o cliente encontra podem influenciar sua decisão de compra.
Através do conceito de “momento da verdade”, também é possível introduzir os seus diferentes tipos:
______________________: Ocorre quando um cliente potencial encontra seu produto ou serviço pela primeira vez.
Primeiro Momento da Verdade (FMOT).
É o ponto em que o cliente forma uma primeira impressão crucial que pode determinar se ele continuará ou não com o processo de compra.
Através do conceito de “momento da verdade”, também é possível introduzir os seus diferentes tipos:
______________________: Ocorre quando o cliente realmente usa o produto ou serviço
Segundo Momento da Verdade (SMOT).
É o momento em que o cliente avalia se o produto ou serviço atende às suas expectativas, o que influencia diretamente sua satisfação e probabilidade de recompra.
Através do conceito de “momento da verdade”, também é possível introduzir os seus diferentes tipos:
______________________: Ocorre após o uso do produto, quando o cliente compartilha sua experiência com outras pessoas.
Terceiro Momento da Verdade (TMOT).
As recomendações ou críticas do cliente podem influenciar outros consumidores e afetar a reputação da marca.
O ______________________ é uma ferramenta utilizada para avaliar a eficácia das estratégias e ações adotadas pela empresa para melhorar a experiência do cliente.
Net Promoter Score (NPS).
Fornece uma visão clara sobre como os clientes se sentem em relação à empresa, se estão satisfeitos o suficiente para recomendá-la a outros ou se estão insatisfeitos e podem expressar opiniões negativas.
O Net Promoter Score (NPS) é baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa a amigos ou colegas?” As respostas classificam os clientes em três categorias, a depender da nota atribuída:
- Promotores (Nota 9-10): são os clientes extremamente satisfeitos e leais, que provavelmente recomendariam a empresa a outras pessoas;
- Neutros (Nota 7-8): são os clientes que estão satisfeitos, mas não demonstram forte entusiasmo ou lealdade, podendo ser facilmente influenciados por fatores externos;
- Detratores (Nota 0-6): são os clientes insatisfeitos e que podem expressar opiniões negativas sobre a empresa, produto ou serviço.
As ________________ referem-se a um conjunto de estratégias, habilidades e abordagens utilizadas pelos vendedores para conduzir uma negociação de forma eficaz e persuasiva.
Técnicas de vendas.
Essas técnicas são desenvolvidas para influenciar positivamente os clientes em potencial, conquistando sua confiança, identificando suas necessidades e apresentando soluções que atendam aos seus interesses.
As técnicas de venda são projetadas para orientar o vendedor em cada etapa do processo de vendas, desde o primeiro contato com o cliente até o fechamento do negócio. (V/F)
VERDADEIRO.
[LER] Em relação às etapas de vendas, também conhecidas como o processo de vendas, essas consistem em:
Uma sequência de passos que os vendedores seguem para conduzir uma negociação com potenciais clientes e fechar uma venda com sucesso.
Cada etapa desempenha um papel importante na construção de um relacionamento com o cliente, identificação de necessidades, apresentação de soluções e conclusão da venda.
Comumente, as etapas são segmentadas da seguinte forma:
Pré-Venda:
* Prospecção ou Qualificação
* Pré-Abordagem
Venda
* Abordagem
* Apresentação e Demonstração do Produto
* Superação das Objeções
* Fechamento
Pós-Venda:
* Acompanhamento ou Avaliação
A _______________ envolve a identificação de clientes potenciais. O vendedor busca alternativas para captar e identificar novos leads, solicitando indicações de nomes aos clientes existentes ou visitando empresas.
Prospecção.
Após receber as indicações, realiza-se uma pré-análise dos clientes, avaliando aspectos como situação financeira e volume de negócios antes de decidir visitá-los.
A prospecção eficaz utiliza ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) para rastrear e gerenciar os leads de forma organizada. (V/F)
VERDADEIRO.
O uso de dados analíticos para segmentar e priorizar leads pode aumentar a eficiência do processo de qualificação.
A ___________________ é a etapa em que o vendedor verifica as necessidades dos clientes potenciais. Identifica os desejos e quem é o responsável pela decisão de compra, estabelecendo objetivos de visitas.
Pré-abordagem.
Avalia-se também o melhor momento e a forma adequada de abordagem, seja por ligação ou visita pessoal, considerando a disponibilidade do cliente.
Durante a pré-abordagem, não é indicado criar um plano de ação específico para cada cliente. (V/F)
FALSO. É importante criar um plano de ação específico para cada cliente potencial.
Isso inclui preparar perguntas-chave que possam ajudar a revelar mais sobre as necessidades e expectativas do cliente.
A ________________ é uma das fases fundamentais, onde se inicia o contato com o cliente, sendo importante para um bom início de relacionamento uma ótima “primeira impressão”.
Abordagem.
Conversar sobre assuntos amenos, sempre explorando as preferências e costumes do cliente, é importante pois a partir desse diálogo o vendedor irá mapear os principais produtos que se encaixam para aquele comprador.
Na abordagem, o vendedor deve prestar atenção à reação do cliente e aos sinais de interesse, sendo cortês, simpático e prometer apenas o que pode cumprir. (V/F)
VERDADEIRO.
As perguntas devem ser bem formuladas, diferenciando entre perguntas abertas e fechadas para melhor entendimento das necessidades do cliente.
A abordagem deve ser adaptada ao estilo e personalidade do vendedor. (V/F)
FALSO. Deve ser adaptada diretamente ao cliente.
Vendedores bem sucedidos são aqueles que podem ajustar sua comunicação e estilo de vendas para se alinhar ao cliente, criando um ambiente confortável e confiável. (V/F)
VERDADEIRO.
Estabelecer rapport, ou seja, uma conexão de confiança e compreensão, é fundamental nesta fase. A capacidade de ouvir ativamente e mostrar empatia pode ajudar a criar uma base sólida para as etapas subsequentes do processo de vendas.
Durante a apresentação, o vendedor deve seguir a fórmula _____.
AIDA (Atenção, Interesse, Desejo e Ação).
É necessário destacar as vantagens e benefícios do produto, utilizando materiais de apoio como folhetos e amostras. O vendedor pode usar estratégias de influência como legitimidade, conhecimento especializado e agrados para fortalecer o relacionamento com o cliente.
A apresentação deve ser interativa e envolvente, encorajando o cliente a fazer perguntas e fornecer feedback. (V/F)
VERDADEIRO.
Demonstrar o produto em ação, sempre que possível, pode ajudar a transformar características abstratas em benefícios concretos que o cliente pode visualizar e compreender. A personalização da apresentação para abordar as necessidades e preocupações específicas do cliente torna a demonstração mais relevante e impactante, aumentando as chances de sucesso.
Durante a apresentação, os clientes não devem levantar objeções psicológicas ou lógicas. (V/F)
FALSO. Os clientes podem levantar objeções psicológicas ou lógicas, logo, o vendedor deve descobrir a origem das dúvidas e procurar saná-las da melhor forma possível, utilizando argumentos sólidos e respondendo às preocupações do cliente de maneira clara e objetiva.
Para superar objeções de maneira eficaz, o vendedor deve manter uma atitude calma e profissional, evitando confrontos e mostrando empatia pelas preocupações do cliente. (V/F)
VERDADEIRO.
Técnicas como a reformulação das objeções para destacar os benefícios do produto podem ser úteis. Por exemplo, transformar uma preocupação com o preço em uma discussão sobre valor e retorno sobre o investimento. A preparação prévia para as objeções comuns permite que o vendedor responda de forma confiante e informada, facilitando o progresso para o fechamento da venda.
No ______________, o vendedor concretiza o negócio, utilizando ações para solicitar o pedido e condicionando a venda a alguma concessão se necessário.
Fechamento.
É importante reforçar os benefícios do produto e finalizar com perguntas que direcionem o cliente para a compra. Métodos como fechamento por antecipação ou condicionado podem ser usados para garantir o compromisso de compra.
O fechamento eficaz evita reconhecer e agir sobre os sinais de compra do cliente, como perguntas sobre detalhes específicos do produto ou solicitações de prazo de entrega. (V/F)
FALSO. Envolve sim reconhecer e agir sobre os sinais de compra do cliente.
Técnicas de fechamento, como a oferta de uma escolha entre duas opções ou a criação de um senso de urgência, podem incentivar a decisão de compra. O vendedor deve ser persuasivo, mas não pressionador, garantindo que o cliente se sinta confortável e confiante em sua decisão de compra.
O _______________________ ocorre após a venda e é essencial para garantir a satisfação do cliente
Acompanhamento.
Inclui um follow-up para verificar se o cliente está satisfeito, resolver possíveis problemas e manter um relacionamento ativo. Pequenos gestos como telefonemas de agradecimento e convites para futuras negociações ajudam a fidelizar o cliente e aumentar a lealdade.
O acompanhamento eficaz também envolve a solicitação de feedback para identificar áreas de melhoria e oportunidades de upselling ou cross-selling. (V/F)
VERDADEIRO.
Manter o cliente informado sobre novos produtos, serviços e promoções pode ajudar a fortalecer o relacionamento e incentivar futuras compras.
O _____________ consiste em oferecer ao cliente uma versão superior ou mais avançada do produto ou serviço que ele está prestes a compra.
Upsselling.
O _____________ envolve sugerir produtos ou serviços complementares ao que o cliente já está comprando.
Cross-Selling.
O conceito de ética nas vendas envolve:
Agir de forma responsável, honesta e transparente ao interagir com os clientes durante o processo de vendas.
[LER] A ética na venda é uma abordagem que valoriza a integridade, o respeito ao consumidor e o cumprimento de promessas e acordos firmados. Nesse contexto, podemos elencar os seguintes princípios:
- Honestidade e transparência: ser honesto sobre os produtos ou serviços, informando ao cliente sobre seus benefícios, limitações e custos, sem exageros ou omissões;
- Respeito ao cliente: ouvir e entender as necessidades do cliente, respeitando suas decisões e evitando pressioná-lo para comprar algo que não deseja ou não precisa;
- Integridade nas promessas: cumprir todas as promessas e acordos realizados durante a venda, garantindo que o cliente receba o que foi prometido;
- Evitar práticas enganosas: não utilizar táticas enganosas ou manipuladoras para obter vendas, como preços falsamente reduzidos ou informações enganosas sobre produtos.
A ética deve ser uma parte fundamental de qualquer estratégia de marketing e as empresas devem agir de forma ética em todas as suas interações com clientes, funcionários, parceiros e demais partes interessadas. (V/F)
VERDADEIRO.
A ética é apenas uma questão de conformidade com as leis e regulamentos. (V/F)
FALSO. Ela não deve ser só pautada nas leis e regulamentos, mas também em questão de valores e princípios que guiam o comportamento da empresa.
[LER] A responsabilidade na ética por parte da empresa pode trazer uma série de benefícios:
- Fidelização de clientes: clientes satisfeitos com experiências de compra éticas têm maior probabilidade de retornar e comprar novamente;
- Recomendações e indicações: clientes satisfeitos são propensos a indicar a empresa a amigos, familiares e colegas;
- Reputação positiva: uma postura ética nas vendas contribui para a construção de uma reputação positiva no mercado;
- Diferenciação competitiva: em setores altamente competitivos, a ética nas vendas pode se tornar um diferencial importante.
_________________ na venda são situações em que os vendedores se deparam com dilemas morais ou decisões que envolvem questões éticas.
Conflitos éticos.
Eles podem surgir devido a pressões para atingir metas de vendas, competição acirrada, incentivos financeiros ou outras situações que possam afetar a integridade do profissional de vendas.
Os __________________ ocorrem quando o vendedor tem interesses pessoais ou financeiros em jogo que podem influenciar suas decisões, prejudicando a imparcialidade e o melhor interesse do cliente.
Conflitos de interesse.
A ______________________ se baseia na capacidade de atender e superar as expectativas dos clientes.
Qualidade no atendimento.
As ___________________ são o conjunto de percepções e necessidades que os clientes esperam que sejam atendidas por um produto ou serviço.
Expectativas dos clientes.
Elas são formadas por experiências anteriores, comunicação de marca, e influências externas como opiniões de outros consumidores.
Com relação as expectativas dos clientes, uma empresa pode:
- Não atender as expectativas: quando a empresa falha em atender mesmo o nível básico do que era esperado pelo cliente, resultando em insatisfação e possíveis danos à sua reputação e relação com o cliente;
- Atender as expectativas: isto significa cumprir o que o cliente espera em termos de produto, serviço e experiência de atendimento (satisfação);
- Superar as expectativas: aqui, a empresa vai além do básico, entregando mais do que o cliente esperava, o que pode levar a um alto nível de satisfação e lealdade (encantamento).
[LER] As empresas podem adotar algumas ações para aumentar a qualidade do atendimento, tais como:
Treinamento de funcionários
- Empatia: investir em treinamentos que não apenas ensinem habilidades técnicas, mas também incentivem a compreensão e a empatia pelos clientes. Encorajar os funcionários a tratar cada cliente com respeito e calor humano;
- Comunicação: reforçar a importância de comunicar-se de maneira amigável e compreensiva, ensinando técnicas para lidar com clientes frustrados ou insatisfeitos de forma calma e resolutiva.
[LER] As empresas podem adotar algumas ações para aumentar a qualidade do atendimento, tais como:
Utilização de Tecnologia
- CRM: utilizar softwares de CRM para não apenas armazenar in-formações, mas também para entender melhor os clientes, persona-lizando a comunicação e tornando-a mais calorosa e pessoal;
- Chatbots: implementar chatbots que não só respondem perguntas frequentes, mas também são programados para reconhecer quando um cliente precisa de atenção humana, transferindo a interação de forma suave e empática.
[LER] As empresas podem adotar algumas ações para aumentar a qualidade do atendimento, tais como:
Feedback dos Clientes
- Pesquisas: realizar pesquisas que coletem dados e mostrem aos clientes que suas opiniões são valorizadas e levadas a sério;
- Mídias Sociais: monitorar ativamente as mídias sociais, respondendo às preocupações dos clientes com compreensão e cuidado, mostrando que cada feedback é importante.
[LER] As empresas podem adotar algumas ações para aumentar a qualidade do atendimento, tais como:
Foco na Experiência do Cliente
- Jornada do cliente: mapear a jornada do cliente com um olhar pa-ra personalização, garantindo que cada ponto de contato seja uma oportunidade para mostrar consideração e atenção às suas necessidades específicas;
- Serviço personalizado: oferecer um serviço que não só atenda às necessidades dos clientes, mas que também os faça sentir-se valorizados e compreendidos.
[LER] As empresas podem adotar algumas ações para aumentar a qualidade do atendimento, tais como:
Atenção a comunicação
- Comunicação: garantir que toda comunicação com os clientes seja clara, honesta e sempre com um tom amigável e respeitoso;
- Resposta ágil: responder às consultas dos clientes prontamente, mostrando que a empresa é não apenas eficiente, mas também cuidadosa e atenciosa.
Os ________________________ são métodos de comercialização em que as interações entre vendedores e clientes ocorrem à distância, sem a necessidade de contato presencial.
Canais remotos para venda.
A utilização dos canais remotos para venda oferecem diversas vantagens tanto para as empresas quanto para os clientes.
[LER] São exemplos de canais remotos onde as vendas podem acontecer:
- Televendas: equipes de vendedores que realizam vendas por telefone, atendendo às consultas dos clientes e finalizando a compra sem a necessidade de um encontro pessoal;
- E-commerce: plataformas online que permitem que as empresas comercializem seus produtos e serviços diretamente aos clientes;
- Marketplaces: plataformas de terceiros onde diversas empresas podem listar e vender seus produtos;
- Redes sociais: algumas empresas utilizam suas páginas em redes sociais para divulgar produtos e permitir que os clientes façam compras diretamente por meio de posts ou links;
- Venda por chat e mensagens: algumas empresas oferecem a opção de atendimento ao cliente por chat ou aplicativos de mensagens, onde é possível fazer perguntas, receber informações e até mesmo finalizar uma compra;
- Aplicativos móveis: empresas podem desenvolver aplicativos móveis para que os clientes realizem compras diretamente em seus smartphones ou tablets;
- Venda por SMS: envio de mensagens de texto contendo promoções e ofertas especiais, com opções de resposta para os clientes efetuarem compras por meio de SMS;
- Venda por e-mail: possibilidade dos clientes comprarem produtos diretamente a partir de um email promocional, com botões de compra e link específicos.
O ______________________________ é a ação e o processo mental que os consumidores realizam ao selecionar, comprar e usar produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos.
Comportamento do consumidor.
[LER] O comportamento do consumidor pode ser influenciado por uma variedade de fatores internos e externos:
- Fatores culturais: são os elementos da cultura em que o consumidor está inserido, como crenças, valores, normas, costumes e tradições;
- Fatores sociais: referem-se às interações do consumidor com outros indivíduos, grupos ou sociedade como um todo;
- Fatores pessoais: são características individuais que afetam o comportamento do consumidor. Isso inclui idade, ocupação, estágio do ciclo de vida, personalidade, estilo de vida e autoimagem;
- Fatores psicológicos: dizem respeito aos processos mentais que ocorrem dentro da mente do consumidor. Isso inclui percepção, motivação, aprendizado, atitudes e crenças.
A ______________________ sugere que as pessoas são motivadas por uma hierarquia de necessidades que influenciam seu comportamento e direcionam suas ações.
Teoria de necessidades.
[LER] Sobre a teoria de necessidades, a hierarquia geralmente é represada em uma pirâmide, com as necessidades mais básicas e fundamentais na base e as necessidades mais elevadas no topo:
- Realização: são as necessidades relacionadas a busca de crescimento pessoal, desenvolvimento e realização do potencial máximo;
- Estima: o comportamento do consumidor pode ser influenciado pelo desejo de ser reconhecido, valorizado e respeitado;
- Social: são as necessidades de pertencer a grupos sociais, amizades e relacionamentos interpessoais;
- Segurança: estão relacionadas a busca de proteção, segurança e estabilidade, como a procura de seguros, investimentos;
- Fisiologia: são as necessidades mais básicas e primárias, relacionadas à sobrevivência física do indivíduo, como alimentação, água, sono, abrigo e outras necessidades biológicas.
[LER] Ainda relacionado ao comportamento, os estágios da decisão de compra do consumidor são compostos por cinco fases sequenciais que normalmente um consumidor percorre durante o processo de decisão de compra:
- Reconhecimento da necessidade: o processo de compra começa quando o consumidor percebe que tem uma necessidade ou um desejo não satisfeito;
- Busca de informação: após o reconhecimento, o consumidor procura informações sobre produtos ou serviços que possam satisfazer suas necessidades;
- Avaliação de alternativas: com base nas informações coletadas, o consumidor começa avaliar as alternativas disponíveis, levando em consideração atributos como preço, qualidade e benefícios;
- Decisão de compra: é quando o consumidor seleciona o produto ou serviço que considera a melhor opção com base em suas avaliações;
- Comportamento pós-compra: após a compra, o consumidor avalia o produto ou serviço em relação às suas expectativas. Se o desempenho do produto corresponder ou superar as expectativas, o consumidor ficará satisfeito. Caso contrário, poderá ficar insatisfeito.
[LER] A definição dos 5 As do Consumidor representam estágios da jornada de compra do consumidor, os quais podem acontecer de forma cronológica ou não:
- Assimilação: o cliente toma conhecimento da presença da empresa no mercado, estabelecendo uma pequena ligação emocional com a marca e percebendo-a como uma opção para suas necessidades;
- Atração: o cliente está conectado com a empresa e interage com o produto ou serviço. A divulgação de informações claras e atrativas é essencial para prender sua atenção;
- Arguição: o cliente busca mais informações sobre o produto, incluindo depoimentos de outros consumidores e detalhes sobre a evolução do produto ao longo do tempo;
- Ação: o cliente toma a decisão de compra e concretiza a aquisição do produto ou serviço, muitas vezes após validar as informações coletadas na etapa anterior;
- Apologia: o cliente se torna defensor da marca, deixando feedbacks positivos, recomendando a empresa e contribuindo para o marketing orgânico por meio de indicações e divulgação voluntária.
