Mercado Flashcards
A _______________________ é uma técnica utilizada em estratégias de marketing, onde o mercado é dividido em subgrupos de consumidores com características e necessidades semelhantes.
Segmentação de mercado.
Esta estratégia é fundamentada na ideia de que diferentes grupos de consumidores possuem preferências variadas, o que exige abordagens de marketing distintas para cada segmento.
O principal objetivo da segmentação de mercado é:
Permitir que as empresas identifiquem e atendam às necessidades específicas de cada grupo de forma mais eficiente, desenvolvendo produtos ou serviços que sejam particularmente atrativos para esses segmentos.
O primeiro passo na segmentação de mercado é:
Estimar o tamanho atual do mercado.
Isso envolve identificar os concorrentes e suas respectivas participações de mercado, bem como avaliar o potencial de crescimento desse mercado.
Com base nas características e necessidades dos consumidores, o segundo passo na segmentação de mercado é:
Agrupar os consumidores em segmentos específicos.
Esses segmentos são formados por consumidores que compartilham atributos semelhantes, como demografia, comportamento de compra, interesses e preferências.
Após identificar os segmentos, é necessário:
Escolher quais são os mais atrativos e adequados para o foco das estratégias de marketing.
Essa escolha deve considerar fatores como tamanho do segmento, potencial de crescimento, lucratividade e alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa.
[LER] A segmentação de mercado pode ser aplicada em diferentes níveis, dependendo da amplitude do público-alvo e do grau de personalização desejado pelas empresas.
Esses níveis variam desde o marketing de massa, que aborda o mercado de forma ampla e homogênea, até o marketing individual, que personaliza ofertas para consumidores únicos.
O ___________________ é a abordagem mais abrangente e genérica de segmentação de mercado. Nesse nível, a empresa se preocupa com a produção, distribuição e promoção de um produto para todos os compradores de maneira uniforme.
Marketing de massa.
A principal vantagem dessa estratégia é a criação de um grande potencial de mercado, permitindo economias de escala que resultam em custos menores e margens maiores. No entanto, essa abordagem pode não atender às necessidades específicas de diferentes grupos de consumidores, especialmente em mercados altamente diversificados e competitivos.
O _________________________ é um nível mais refinado de segmentação. Aqui, o mercado é dividido em grandes grupos de compradores identificáveis que compartilham características semelhantes.
Marketing de segmento.
As diferenças entre esses grupos podem estar relacionadas a desejos, poder de compra, localizações geográficas, atitudes e hábitos de compra. Ao direcionar esforços de marketing para esses segmentos específicos, as empresas podem criar ofertas mais relevantes e atraentes para cada grupo.
O _________________________ vai além da segmentação convencional ao focar em segmentos de mercado relativamente pequenos com um composto de marketing especializado.
Marketing de nicho.
As empresas que adotam essa estratégia identificam nichos dentro de segmentos maiores e desenvolvem produtos ou serviços altamente personalizados para atender a essas demandas exclusivas.
O _________________ adapta as estratégias de marketing às características regionais e locais dos consumidores.
Marketing local.
Essa abordagem é particularmente eficaz em mercados onde há variações significativas nas preferências e comportamentos dos consumidores de uma região para outra.
Também conhecido como marketing um-a-um, o __________________ é o nível mais detalhado de segmentação de mercado.
Marketing individual.
Nessa abordagem, as empresas direcionam seus esforços para consumidores individuais, personalizando ofertas, comunicações e experiências de acordo com as preferências e comportamentos únicos de cada cliente.
[LER] A segmentação de mercado pode ser realizada de várias maneiras, adaptando-se às necessidades específicas dos consumidores e às estratégias das empresas:
- Segmentação Demográfica: esta abordagem divide o mercado com base em características demográficas, como idade, gênero, renda, nível educacional, ocupação, estado civil e tamanho da família. É útil para identificar grupos de consumidores com características físicas e sociais semelhantes;
- Segmentação Geográfica: considera a localização dos consumidores, dividindo o mercado por regiões, países, cidades ou zonas urbanas/rurais. Esta segmentação é relevante para produtos ou serviços cuja demanda varia conforme a localização;
- Segmentação Psicográfica: agrupa consumidores com base em atributos psicológicos e sociais, como personalidade, estilo de vida, valores, interesses e opiniões. Esta segmentação busca entender as motivações subjacentes às decisões de compra;
- Segmentação Comportamental: foca no comportamento de compra dos consumidores, incluindo a frequência de compra, uso do produto, lealdade à marca e estágio de adoção do produto. É fundamental para entender o padrão de consumo;
- Segmentação por Benefícios: agrupa consumidores com base nos benefícios específicos que procuram em um produto ou serviço, como economia, status, praticidade ou qualidade. Esta segmentação ajuda a alinhar as ofertas de produtos com as expectativas dos consumidores;
- Segmentação por Ocasião de Compra: considera as ocasiões específicas em que os produtos ou serviços são adquiridos, como presentes para Natal, aniversários ou eventos especiais. É útil para produtos ou serviços sazonais ou de uso ocasional;
- Segmentação por Uso ou Aplicação: divide os consumidores com base na frequência ou intensidade de uso do produto ou na aplicação específica que fazem dele. É importante para produtos com múltiplos usos ou aplicações;
- Segmentação por Tamanho do Cliente: em mercados empresariais (B2B), segmenta as empresas clientes com base em seu porte, volume de compras ou receitas. Essencial para estratégias de vendas e marketing B2B;
- Segmentação por Canal de Distribuição: baseia-se no canal preferido pelos consumidores para adquirir o produto ou serviço, como lojas físicas, e-commerce, televendas, entre outros. Importante para otimizar a estratégia de distribuição.
[LER] A segmentação de mercado oferece uma série de benefícios para as empresas, permitindo um enfoque mais preciso e eficiente em seus esforços de marketing e vendas.
- Atendimento Preciso às Necessidades dos Consumidores: a segmentação permite que a empresa atenda de forma mais precisa às necessidades e desejos específicos de cada grupo de consumidores.
- Eficiência de Recursos: ao focar em segmentos específicos, a empresa pode direcionar seus recursos de marketing e vendas de maneira mais eficiente.
- Criação de Ofertas Diferenciadas: a segmentação facilita a criação de ofertas diferenciadas que se destacam no mercado, aumentando a competitividade da empresa.
- Fortalecimento de Relacionamentos com Clientes: conhecer melhor os segmentos de mercado possibilita a construção de relacionamentos mais fortes e personalizados com os clientes.
- Aumento da Satisfação e Fidelidade dos Clientes: ao atender de maneira mais eficaz às expectativas dos consumidores, a empresa pode aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes.
- Identificação de Novos Nichos e Oportunidades: a segmentação ajuda a identificar novos nichos de mercado e oportunidades de expansão.
- Diversificação de Risco: focar em múltiplos segmentos pode ajudar a diversificar o risco e reduzir a dependência de um único mercado.
[LER] Apesar das vantagens, a segmentação de mercado também apresenta algumas desvantagens que precisam ser consideradas:
- Aumento dos Custos Operacionais: a segmentação de mercado pode aumentar os custos operacionais devido à necessidade de campanhas de marketing específicas para cada segmento.
- Complexidade na Gestão de Múltiplos Segmentos: gerenciar múltiplos segmentos pode ser complexo, exigindo maior coordenação e integração entre departamentos.
- Perda de Economias de Escala: segmentar o mercado pode impedir a empresa de atingir economias de escala, já que a produção e distribuição podem ser menos padronizadas.
- Coleta e Análise de Dados: a segmentação requer a coleta e análise de dados detalhados sobre os consumidores, o que pode ser dispendioso e demorado.
O __________ é um sistema que permite às empresas gerenciar e analisar interações com clientes e potenciais clientes ao longo do ciclo de vida do cliente, com o objetivo de melhorar os relacionamentos comerciais.
Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Esta abordagem envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.
A coleta de dados é a base do CRM e inclui tanto dados básicos quanto informações mais detalhadas. (V/F)
VERDADEIRO.
Dados básicos de contato, como nome, endereço, número de telefone e endereço de e-mail, são coletados inicialmente. A esses dados, adicionam-se informações mais detalhadas, como histórico de compras, preferências de produtos ou serviços, interações anteriores com a empresa (incluindo chamadas de serviço ao cliente, e-mails e visitas ao site), feedback e reclamações de clientes.
O CRM desempenha várias funções críticas para a gestão de relacionamento com clientes, como a de:
_____________________: centraliza todas as informações dos clientes e potenciais clientes, incluindo dados pessoais, histórico de comunicação, preferências e interações anteriores com a empresa.
Gestão de Contatos.
Permite que as empresas entendam melhor seus clientes, personalizem a comunicação e construam relacionamentos mais duradouro.
O CRM desempenha várias funções críticas para a gestão de relacionamento com clientes, como a de:
_____________________: utiliza a tecnologia para simplificar e otimizar o processo de vendas.
Automação de Vendas.
O CRM desempenha várias funções críticas para a gestão de relacionamento com clientes, como a de:
_____________________: uso de software para realizar tarefas de marketing de forma eficiente e em grande escala. Isso inclui o gerenciamento de campanhas de e-mail, mídias sociais, geração de leads e nutrição de leads, entre outros.
Automação de Marketing.
A automação de marketing permite segmentar clientes potenciais com mensagens personalizadas, acompanhar a eficácia das campanhas em tempo real e ajustar as estratégias de marketing com base nos dados coletados.
O CRM desempenha várias funções críticas para a gestão de relacionamento com clientes, como a de:
_____________________: engloba as ferramentas e processos que uma empresa utiliza para gerenciar e melhorar a forma como interage com seus clientes atuais.
Serviço e Suporte ao Cliente.
Inclui a gestão de chamadas de serviço, tickets
de suporte, feedback de clientes e solicitações de informações. Um sistema de CRM eficaz permite que as empresas respondam rapidamente às necessidades dos clientes, resolvam problemas de forma eficiente e melhorem a satisfação do cliente.
O CRM desempenha várias funções críticas para a gestão de relacionamento com clientes, como a de:
_____________________: capacidade de analisar dados coletados sobre vendas, marketing, serviço ao cliente e outras interações com os clientes permite que as empresas ganhem insights valiosos sobre o comportamento do cliente, a eficácia das campanhas de marketing, o desempenho das vendas e as tendências do mercado.
Análise de Dados e Relatórios.
Esses insights podem ser usados para tomar decisões informadas, ajustar estratégias em tempo real e identificar oportunidades de melhoria e crescimento.
Os sistemas de CRM podem ser categorizados em quatro tipos principais, cada um com seu foco específico e conjunto de funcionalidades destinadas a atender diferentes aspectos do relacionamento com o cliente. Esses tipos são:
CRM Operacional, CRM Analítico CRM Colaborativo.
Além disso, existe o CRM Estratégico, que integra todos esses aspectos com uma visão de longo prazo.
O ______________ é projetado para automatizar e gerenciar os processos diários de negócios que envolvem interações diretas com os clientes.
CRM Operacional.
Seu principal objetivo é simplificar e melhorar as operações de vendas, marketing e serviço ao cliente.
[LER] As principais funcionalidades do CRM Operacional incluem:
- Automação de Vendas: gestão de leads, pipeline de vendas, cotações e pedidos. A automação de vendas ajuda a gerenciar o funil de vendas de maneira mais eficaz, permitindo que os representantes de vendas se concentrem em interações de maior valor com os clientes;
- Automação de Marketing: campanhas de marketing, segmentação de clientes e geração de leads. A automação de marketing facilita a execução de campanhas direcionadas, aumentando a relevância e eficácia das mensagens enviadas aos clientes;
- Automação de Serviços: gestão de chamados e suporte ao cliente. A automação de serviços melhora a eficiência do atendimento ao cliente, permitindo uma resposta mais rápida e precisa às solicitações dos clientes.
O ______________ foca na análise de dados coletados sobre os clientes para obter insights sobre o comportamento, preferências e tendências dos clientes
CRM Analítico.
Utiliza técnicas de mineração de dados, modelagem preditiva e outras ferramentas analíticas para ajudar na tomada de decisões estratégicas.
[LER] As principais funcionalidades do CRM Analítico incluem:
- Análise de Dados: coleta e análise de dados de diversas fontes para identificar padrões e tendências.
- Modelagem Preditiva: utilização de algoritmos para prever comportamentos futuros dos clientes e identificar oportunidades de venda cruzada e up-sell.
- Informação Estratégica: os insights gerados informam a estratégia de marketing, aprimoram a experiência do cliente e ajudam a prever tendências futuras. Isso permite que as empresas ajustem suas estratégias em tempo real para maximizar o impacto
O _____________________ enfoca a melhoria da comunicação e colaboração entre todos os stakeholders que interagem com os clientes, incluindo parceiros, fornecedores e distribuidores, além dos próprios departamentos internos da empresa, como vendas, marketing e suporte ao cliente.
CRM Colaborativo.
O objetivo é compartilhar informações do cliente entre todos os envolvidos para oferecer uma experiência de cliente coesa e integrada.
[LER] As principais funcionalidades do CRM Colaborativo incluem:
- Integração de Sistemas: facilita a troca de informações entre diferentes sistemas e departamentos;
- Plataformas de Comunicação Compartilhada: utilização de ferramentas que permitem a colaboração em tempo real entre equipes;
- Gestão de Conhecimento: coleta e distribuição de informações relevantes sobre os clientes para melhorar o atendimento e suporte.
O ________________ visa integrar e alinhar as estratégias de relacionamento com o cliente às metas de longo prazo da empresa
CRM Estratégico.
Com foco não apenas em aumentar as vendas e a eficiência operacional, mas também em fortalecer a lealdade e a retenção de clientes.
[LER] As principais funcionalidades do CRM Estratégico incluem:
- Integração de Estratégias: alinhamento das iniciativas de CRM com os objetivos estratégicos da empresa;
- Foco em Longo Prazo: desenvolvimento de estratégias que visam a retenção de clientes e a construção de relacionamentos duradouros;
- Aprimoramento da Lealdade: implementação de programas e iniciativas que incentivam a lealdade dos clientes e aumentam a satisfação a longo prazo.
De acordo com a definição social, o ____________ é um processo pelo qual as pessoas obtêm o que necessitam e desejam, através da criação, oferta e negociação de produtos e serviços de valor.
Marketing.
Sob a ótica gerencial, o marketing é visto como um processo estratégico que envolve o planejamento e execução de atividades relacionadas à concepção, preço, promoção e distribuição de ideias, bens e serviços.
Dentro do marketing, uma abordagem cada vez mais valorizada é o ______________, que se concentra em construir e manter relacionamentos de longo prazo, mutuamente satisfatórios, com os principais stakeholders.
Marketing de relacionamento.
Este tipo de marketing vai além da simples transação; ele busca cultivar uma conexão mais profunda e duradoura com clientes, fornecedores, parceiros e outras partes interessadas, visando não apenas a satisfação, mas a lealdade contínua.
[LER] Os benefícios da implantação do marketing de relacionamento são diversos, são eles:
- Eleva o nível de relacionamento com os clientes, podendo os transformar em defensores fiéis da marca.
- Cria um ambiente propício à inovação, ao possibilitar que as empresas testem novas ideias e adaptem-se rapidamente às mudanças nas demandas do mercado.
- Ajuda a alinhar as marcas com as necessidades e desejos dos clientes, garantindo que as ofertas sejam sempre relevantes e atraentes.
Uma das principais vantagens do marketing de relacionamento é a ____________.
Economia.
Manter um cliente fidelizado custa significativamente menos do que conquistar um novo cliente.
[LER] O marketing de relacionamento é sustentado por algumas características que ajudam a construir e manter relações duradouras e benéficas com os clientes. São elas:
- Interatividade: No ambiente moderno, os consumidores esperam estar em constante comunicação com as empresas, utilizando os canais de contato que mais lhes convêm.
- Personalização: Trata-se de identificar o cliente como um indivíduo único, com seus próprios valores, pensamentos e emoções.
- Histórico do Cliente: Além disso, manter um histórico do cliente é importante para um marketing de relacionamento eficaz.
Todas as interações devem ser cuidadosamente registradas, incluindo dados pessoais, preferências e detalhes de cada interação anterior. - Conexão: No marketing de relacionamento, prevalece a máxima de que é mais valioso ouvir do que falar. Isso significa que os desejos e as necessidades dos clientes devem ser respeitados, e a forma de comunicação deve ser escolhida com base na preferência individual de cada cliente.
*Foco no Cliente: representa uma mudança significativa da tradicional ênfase no produto para uma abordagem centrada no consumidor. Compreender as necessidades dos clientes e resolver suas demandas, mesmo aquelas que possam parecer triviais à primeira vista, torna-se uma prioridade.
A _________________ é um modelo utilizado no marketing para descrever os diferentes níveis de relacionamento entre uma empresa e seus clientes, com o objetivo de aumentar a lealdade e o valor do cliente ao longo do tempo.
Escada da Fidelidade
A Escada da Fidelidade representa as etapas que um consumidor percorre desde o primeiro contato com a empresa até se tornar um cliente fiel e defensor da marca:
Os __________ são pessoas que mostram interesse inicial em produtos ou serviços da empresa, buscando informações online ou offline.
Prospects.
Devem ser abordadas com cuidado para potencialmente se tornarem clientes futuros.
A Escada da Fidelidade representa as etapas que um consumidor percorre desde o primeiro contato com a empresa até se tornar um cliente fiel e defensor da marca:
Os __________ são compradores em potencial que já visitaram o site ou loja física.
Shoppers.
São prospects que demonstraram interesse mais claro e estão alinhados com o perfil do cliente desejado pela empresa.
A Escada da Fidelidade representa as etapas que um consumidor percorre desde o primeiro contato com a empresa até se tornar um cliente fiel e defensor da marca:
Os __________ são indivíduos que fizeram uma ou poucas compras, mas ainda não atingiram um nível de relacionamento regular com a empresa.
Clientes eventuais.
Podem ser influenciados por ofertas e promoções, mas não possuem lealdade consistente.
A Escada da Fidelidade representa as etapas que um consumidor percorre desde o primeiro contato com a empresa até se tornar um cliente fiel e defensor da marca:
Os __________ clientes que compram produtos ou serviços da empresa com frequência.
Clientes regulares.
Já há uma relação mais estável, baseada na qualidade do atendimento e do serviço, embora ainda possam ser influenciados por fatores como preço e qualidade.
A Escada da Fidelidade representa as etapas que um consumidor percorre desde o primeiro contato com a empresa até se tornar um cliente fiel e defensor da marca:
Os __________ são clientes leais que promovem ativamente a marca para outros, agindo como embaixadores e recomendando a empresa para amigos e familiares.
Clientes defensores.
Clientes leais que promovem ativamente a marca para outros, agindo como embaixadores e recomendando a empresa para amigos e familiares.
O Mix de Marketing, tradicionalmente conhecido como os 4 P’s, é composto por:
Produto, Preço, Praça (Distribuição) e Promoção.
No Mix de Marketing, o ________ é o alicerce da existência de uma empresa
Produto.
O desenvolvimento do produto envolve decisões sobre qualidade, design, embalagem, marca e serviços adicionais. Um produto bem planejado e executado satisfaz os desejos do cliente e diferencia a empresa no mercado competitivo.
No Mix de Marketing, o ________ é a única variável que gera receita para a empresa.
Preço.
Ele não reflete apenas o valor monetário do produto ou serviço, mas também possui um papel psicológico significativo na percepção do consumidor sobre custo-benefício.
No Mix de Marketing, a ________ determina como o produto ou serviço é entregue ao cliente final.
Praça (Distribuição).
Inclui decisões sobre canais de distribuição, locais de venda, áreas geográficas, frete, logística e locais de armazenamento.
No Mix de Marketing, a ________ refere-se às táticas usadas para aumentar a demanda e envolve várias formas de comunicação com os consumidores, como vendas, mídia, redes sociais e relações públicas.
Promoção.
A promoção deve ser cuidadosamente alinhada aos valores e identidade do produto ou serviço oferecido.
Além dos 4 P’s tradicionais, o Mix de Marketing pode ser ampliado para incluir:
________: Refere-se a todos os indivíduos envolvidos direta ou indiretamente na entrega do produto ou serviço, incluindo funcionários, vendedores e clientes.
Pessoas.
O foco é garantir que todos tenham as habilidades, conhecimento e motivação adequados para oferecer um excelente atendimento ao cliente.
Além dos 4 P’s tradicionais, o Mix de Marketing pode ser ampliado para incluir:
________: diz respeito aos procedimentos, mecanismos e fluxos de trabalho que afetam a entrega do produto ou serviço.
Processos.
Processos eficientes são cruciais para garantir a consistência e a qualidade do serviço, além de melhorar a experiência do cliente.
Além dos 4 P’s tradicionais, o Mix de Marketing pode ser ampliado para incluir:
________: relaciona-se à percepção que a marca deseja que o mercado tenha dela
Posicionamento.
Envolve a definição clara de como a empresa quer ser vista em comparação com seus concorrentes, destacando seus diferenciais e valores únicos.
Além dos 4 P’s tradicionais, o Mix de Marketing pode ser ampliado para incluir:
________: refere-se à avaliação dos resultados de marketing e negócios, incluindo indicadores de desempenho como vendas, participação de mercado, rentabilidade e satisfação do cliente.
Performance.
_________________________ é o processo pelo qual uma empresa ou organização adquire, compartilha e utiliza conhecimentos, habilidades e informações de forma contínua e sistemática, visando aprimorar seus processos, operações e desempenho geral.
Aprendizagem organizacional.
Trata-se de um processo dinâmico que envolve aquisição de novos conhecimentos, identificação de melhores práticas, correção de erros, adaptação a mudanças e incorporação de lições aprendidas para aprimorar as operações e alcançar os objetivos estratégicos da organização.
A aprendizagem organizacional não se limita apenas ao nível individual dos funcionários, mas é uma abordagem sistêmica que abrange todos os níveis hierárquicos e áreas da empresa. (V/F)
VERDADEIRO.
Ela ocorre por meio de diferentes mecanismos, como treinamentos, programas de capacitação, compartilhamento de informações, feedback, análise de dados, benchmarking, entre outros.
O processo de treinamento é um processo cíclico e contínuo composto por quatro etapas fundamentais:
____________: identificação das necessidades de treinamento por meio de análises, pesquisas e observações para suprir lacunas de conhecimento e competências;
Diagnóstico.
O processo de treinamento é um processo cíclico e contínuo composto por quatro etapas fundamentais:
____________: elaboração do planejamento do treinamento, definindo objetivos, conteúdos, metodologias e formas de avaliação alinhados com as necessidades identificadas;
Desenho.
O processo de treinamento é um processo cíclico e contínuo composto por quatro etapas fundamentais:
____________: efetivação do treinamento, aplicando as atividades planejadas aos colaboradores, proporcionando aprendizagem e desenvolvimento;
Implementação.
O processo de treinamento é um processo cíclico e contínuo composto por quatro etapas fundamentais:
____________: verificação dos resultados e impactos do treinamento, avaliando se os objetivos foram alcançados e se houve melhoria no desempenho dos colaboradores e da organização.
Avaliação.
Os treinamentos também podem ser classificados em relação ao uso, ao tempo e ao local.
Quanto ao uso, temos os seguintes treinamentos:
- Orientados para o conteúdo: focadas na transmissão de conhecimentos específicos, como leitura, instrução programada e instrução assistida por computador.
- Orientados para o processo: voltadas ao desenvolvimento de habilidades comportamentais, como dramatização, treinamento da sensitividade e desenvolvimento de grupos;
- Mistos (conteúdo e processo): combinam elementos de transmissão de conhecimentos e desenvolvimento de habilidades, como estudo de casos, jogos e simulações, conferências e técnicas “on-the-job”.
Os treinamentos também podem ser classificados em relação ao uso, ao tempo e ao local.
Quanto ao tempo, temos:
- Antes do ingresso na empresa: programa de indução ou integração para novos colaboradores;
- Após o ingresso na empresa: treinamento no local de trabalho (em serviço) ou fora do local de trabalho (fora de serviço).
Os treinamentos também podem ser classificados em relação ao uso, ao tempo e ao local.
Quanto ao local, temos:
- No local de trabalho: treinamento relacionado às tarefas, como treinamento em tarefas, rodízio de cargos e enriquecimento de cargos;
- Fora do local de trabalho: treinamento realizado em ambientes externos à organização, incluindo aulas, filmes, casos, dramatização, debates, simulações e jogos.
O _______________________ é o conhecimento formado pelas experiências, habilidades, intuições e insights que os funcionários adquirem ao longo do tempo, através de suas interações diárias com colegas, clientes, fornecedores e o ambiente de trabalho.
Conhecimento tácito.
O conhecimento tácito é subjetivo e muitas vezes difícil de ser articulado.
O _______________________ refere-se ao conhecimento formal, sistemático e estruturado, que pode ser facilmente articulado, comunicado e compartilhado através de palavras, documentos, manuais, procedimentos, gráficos e outros meios explícitos.
Conhecimento explícito.
É o tipo de conhecimento que pode ser facilmente transmitido de uma pessoa para outra, tornando-o mais acessível e disseminado dentro de uma organização.
[LER] No contexto organizacional, o conhecimento explícito é crucial para a padronização de processos, o desenvolvimento de políticas e procedimentos, o registro de informações, a criação de manuais de treinamento e o compartilhamento de melhores práticas.
São exemplos de como o conhecimento explícito pode ser expresso:
- Manuais de procedimento: documentos que detalham passo a passo como realizar tarefas específicas, garantindo a uniformidade e eficiência nas operações da empresa;
- Bases de conhecimento: plataformas online que armazenam informações sobre produtos, serviços, soluções de problemas e respostas a perguntas frequentes, facilitando o acesso e compartilhamento de informações entre funcionários e clientes;
- Relatórios de pesquisa: documentos que apresentam resultados de estudos e pesquisas realizadas pela empresa, fornecendo informações relevantes para tomadas de decisão;
- Planilhas e gráficos: ferramentas que organizam e apresentam dados de forma visual, facilitando a compreensão de informações complexas;
- Políticas e diretrizes: documentos que estabelecem regras, normas e princípios a serem seguidos pela empresa e seus colaboradores.
A ______________________ é um conceito proposto por Nonaka e Takeuchi, que descreve o processo de conversão do conhecimento tácito em explícito e sua circulação dentro de uma organização, auxiliando a conversão e disseminação do conhecimento.
Espiral do conhecimento.
Através da espiral do conhecimento, temos quatro modos de conversão do conhecimento nas organizações:
A ______________, consiste no processo de compartilhar conhecimento tácito, que é pessoal, contextual e difícil de formalizar
Socialização.
A socialização cria um terreno fértil para a transferência de conhecimento que não pode ser facilmente codificado, como insights sobre resolução de problemas complexos ou desenvolvimento de novas tecnologias.
Através da espiral do conhecimento, temos quatro modos de conversão do conhecimento nas organizações:
Na _______________, o conhecimento tácito é convertido em explícito.
Externalização.
A externalização facilita a comunicação de ideias complexas e permite que conhecimentos valiosos sejam mais facilmente compartilhados e compreendidos por toda a organização.
Através da espiral do conhecimento, temos quatro modos de conversão do conhecimento nas organizações:
A _______________ ocorre quando diferentes formas de conhecimento explícito são reunidas e integradas.
Combinação.
Essa combinação de informações de várias fontes pode levar a novas ideias e estratégias, ajudando a empresa a desenvolver produtos ou aprimorar processos existentes.
Através da espiral do conhecimento, temos quatro modos de conversão do conhecimento nas organizações:
Na _____________, conhecimento explícito é assimilado pelos indivíduos e incorporado em sua base de conhecimento tácito.
Internalização.
A ____________________________ refere-se à capacidade de uma empresa ou organização de se manter e prosperar ao longo do tempo, garantindo sua viabilidade econômica, social e ambiental.
Sustentabilidade organizacional.
Trata-se de um conceito que engloba diversas dimensões, incluindo o desempenho financeiro saudável, a responsabilidade social, o respeito ao meio ambiente, a satisfação dos clientes, a valorização dos colaboradores e a adaptação às mudanças do mercado.
O tripé da sustentabilidade organizacional se apresenta como uma abordagem que sustenta a necessidade de uma empresa ou organização equilibrar e harmonizar três pilares:
O pilar _____________ enfoca a dimensão financeira e econômica das empresas e organizações, destacando a importância de alcançar lucratividade de maneira responsável e ética.
Econômico.
Uma abordagem responsável no âmbito econômico permite que a empresa alcance estabilidade financeira, crie empregos, promova crescimento econômico e seja mais competitiva no mercado.
O tripé da sustentabilidade organizacional se apresenta como uma abordagem que sustenta a necessidade de uma empresa ou organização equilibrar e harmonizar três pilares:
O pilar ____________ aborda a dimensão humana e as interações da empresa com a sociedade em que está inserida.
Social.
A importância do pilar social reside na preocupação com o bem-estar das pessoas, incluindo funcionários, clientes, fornecedores, comunidades locais e outras partes interessadas.
O tripé da sustentabilidade organizacional se apresenta como uma abordagem que sustenta a necessidade de uma empresa ou organização equilibrar e harmonizar três pilares:
O pilar ____________ concentra-se na responsabilidade das empresas em relação ao meio ambiente, buscando minimizar o impacto negativo de suas atividades e operações no ecossistema e promover a conservação dos recursos naturais para as gerações futuras.
Ambiental.
A importância do pilar ambiental reside na necessidade urgente de enfrentar desafios como a mudança climática, perda de biodiversidade, poluição e esgotamento de recursos naturais.
[LER] Para fortalecer o pilar econômico, a empresa deve:
Realizar um planejamento financeiro responsável, investir em inovação e pesquisa para otimizar eficiência e reduzir custos, bem como prestar contas de maneira transparente e ética.
[LER] Para fortalecer o pilar social, a empresa deve:
Adotar práticas que promovam a responsabilidade social corporativa. Isso inclui garantir condições de trabalho justas e seguras para os funcionários, oferecer oportunidades de desenvolvimento profissional e valorizar a diversidade e a inclusão.
[LER] Para fortalecer o pilar ambiental, as empresas devem:
Adotar uma abordagem sustentável em suas operações. Isso inclui a implementação de práticas de gestão ambiental responsáveis, como redução de emissões de gases de efeito estufa, economia de energia e água, gestão adequada de resíduos e utilização de materiais reciclados ou sustentáveis.
Os _________ compreendem atividades realizadas para atender às necessidades ou desejos de uma parte por meio de ações ou desempenhos que não resultam em propriedade de algo.
Serviços.
Os serviços possuem características que os distinguem dos produtos físicos, tornando-os únicos em sua natureza e exigindo abordagens específicas em sua prestação.
As quatro características fundamentais dos serviços são as seguintes:
A _________________ é uma das principais características dos serviços, o que significa que eles não podem ser vistos, tocados ou possuídos fisicamente pelos consumidores.
Intangibilidade.
Os serviços são experiências ou atos que acontecem no momento da prestação, e a falta de tangibilidade torna a percepção da qualidade mais subjetiva. Devido a isso, a intangibilidade dificulta a comunicação do valor e da qualidade para os clientes, tornando essencial o uso de estratégias eficazes de marketing e branding.
As quatro características fundamentais dos serviços são as seguintes:
Os serviços possuem __________________, o que significa que não podem ser estocados para uso posterior, ou seja, se não forem consumidos no momento da prestação, a capacidade de atendimento é perdida.
Perecibilidade.
A perecibilidade requer um gerenciamento da demanda e da capacidade, a fim de evitar oportunidades perdidas de receita.
As quatro características fundamentais dos serviços são as seguintes:
Os serviços possuem alta _____________ devido à natureza humana da prestação. Cada interação entre o prestador de serviços e o cliente é única, e a qualidade do serviço pode variar com base na competência, atitude e habilidades do profissional.
Variabilidade.
A variabilidade exige um esforço constante para padronizar e garantir a qualidade consistente, incluindo a capacitação adequada dos prestadores de serviços.
As quatro características fundamentais dos serviços são as seguintes:
A ___________________ significa que a produção e o consumo geralmente ocorrem simultaneamente. Isso acontece porque o cliente está envolvido no processo de prestação do serviço e participa ativamente da experiência.
Inseparabilidade.
A inseparabilidade dos serviços torna o controle de qualidade um desafio, uma vez que a experiência do cliente é diretamente influenciada pela interação com os prestadores de serviços.
[LER] A percepção de qualidade dos serviços é naturalmente subjetiva, mesmo assim, as empresas e os profissionais prestadores de serviços podem utilizar de várias estratégias para melhorar essa percepção, tais como:
- Materialização de elementos: incorporar elementos tangíveis ao serviço, como brochuras, folders ou catálogos impressos, que ilustrem o que será entregue ao cliente durante a prestação do serviço;
- Ambiente físico e decoração: investir em uma ambientação física agradável e acolhedora, que esteja alinhada com a proposta do serviço. O ambiente deve refletir a identidade da marca e criar uma experiência visual tangível para os clientes;
- Demonstrações e amostras: realizar demonstrações ou fornecer amostras gratuitas dos serviços pode permitir que os clientes tenham uma ideia mais concreta do que será oferecido;
- Elementos sensoriais: introduzir elementos sensoriais, como aromas ou música agradável, que complementem a experiência do serviço e criem uma atmosfera mais concreta para os clientes;
- Testemunhos e avaliações: exibir depoimentos de clientes satisfeitos e avaliações positivas pode aumentar a percepção tangível da qualidade do serviço.
O manejo de carteira de _____________ envolve a gestão personalizada dos clientes individuais de banco.
Pessoa Física.
Começa com a compreensão do perfil do cliente, o que é essencial para oferecer produtos e serviços que atendam às suas necessidades e preferências específicas.
[LER] São pontos importantes da gestão da carteira de Pessoa Física:
- Conhecimento do Cliente: a primeira etapa é conhecer bem o cliente, coletando informações detalhadas sobre seus dados demográficos, comportamento de compra, histórico financeiro, e preferências.
- Segmentação: com essas informações, as empresas podem segmentar seus clientes em grupos com características semelhantes, permitindo que criem ofertas personalizadas.
- Tecnologia: a tecnologia desempenha um papel crucial no manejo de carteiras. Ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) ajudam a gerenciar informações sobre os clientes e a automatizar interações, enquanto a análise de big data permite prever comportamentos futuros e identificar oportunidades de venda cruzada;
- Fidelização: manter os clientes satisfeitos e fidelizados é outro objetivo importante.
O manejo de carteira de _____________ envolve a gestão das relações com empresas clientes.
Pessoa Jurídica.
Requer uma abordagem mais complexa devido às variadas necessidades financeiras e operacionais das empresas
[LER] São pontos importantes a serem considerados na gestão do manejo de carteira da Pessoa Jurídica:
- Avaliação: uma análise detalhada das finanças da empresa, incluindo balanços e demonstrações de resultados, é importante para entender sua saúde financeira.
- Financiamentos: as instituições oferecem uma variedade de produtos financeiros, como empréstimos para capital de giro, leasing e financiamento para expansão.
- Relacionamento: manter um relacionamento forte com as empresas clientes é importante. Isso envolve a atribuição de gerentes de relacionamento dedicados, que entendem as necessidades do negócio e fornecem suporte e consultoria estratégica.
- Inovação: as instituições estão cada vez mais adotando soluções digitais para melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional.
