Communication Flashcards
1
Q
Qu’est-ce qu’une réaction défensive?
A
C’est une réaction qui intervient suite à une menace réelle ou perçue
2
Q
À quoi servent les réactions défensives?
A
Elles servent à:
- Sauvegarder, aux yeux des autres, une certaine image de soi;
- Se protéger contre la menace;
- Conserver une forme de contrôle dans l’interaction
3
Q
Que constate-t-on lorsqu’il y a réaction défensive?
A
On constate alors que:
- La protection de l’image de soi l’emporte sur la solution du problème
- Réactions plus ou moins conscientes
- Mènent souvent à un dérapage
4
Q
Nommer les types de réactions défensives?
A
Les réactions d’attaque
La soumission
L’évitement
La justification
5
Q
Quels sont les comportements qui déclencheront une réaction défensives?
A
Évaluation Contrôle pointilleux Supériorité Neutralité Stratégie Dogmatisme
6
Q
Comment désamorcer une impasse?
A
Avec les 4 “R” soit:
- Reculer
- Respirer
- Réfléchir
- Revenir
7
Q
Comment “Reculer”?
A
- Prendre conscience de ce qui se passe / être présent à moi-même
- Me détacher temporairement de l’escalade des émotions
8
Q
Comment “Respirer”?
A
- Prendre du recul sur la situation
- Contrôler mes réactions, mon besoin de “gagner un point”
9
Q
Comment “Réfléchir”?
A
- Identifier l’enjeu réel de la discussion
- Écouter réellement ce que l’autre essaie de me dire
- Distinguer entre les comportements de l’autre et les intentions que je lui prête
10
Q
Comment “Revenir”?
A
- Nommer la situation
- Recentrer sur un objectif commun, nos intérêts communs
- Pratiquer l’écoute active
11
Q
Nommer les 4 styles personnels de communication
A
- Analytique
- Directif
- Aimable
- Expressif
12
Q
Décrivez le style analytique
A
Verbal: Logique Non verbal: Contrôle Temps: Passé, présent, futur Travail: Bureaucrate Rôle: Superviser et coordonner
13
Q
Décrivez le style Directif.
A
Verbal: Concret Non verbal: Convaincu Temps: Présent Travail: Entrepreneur Rôle: Direction et production
14
Q
Décrivez le style Aimable
A
Verbal: Harmonie Non verbal: Calme Temps: Présent Travail: Coéquipier Rôle: Facilitateur et mentor
15
Q
Décrivez le style Expressif.
A
Verbal: Enthousiaste Non verbal: Intense Temps: Futur Travail: Adhocrate Rôle: Innovation et stratégie
16
Q
Quel style est compatible avec le Directif?
A
Analytique
17
Q
Quel style est compatible avec l’analytique?
A
Directif et Aimable
18
Q
Quel style est compatible avec l’aimable?
A
Analytique et Expressif
19
Q
Quel style est compatible avec l’expressif?
A
Aimable
20
Q
Quel style est difficilement compatible avec l’analytique?
A
expressif
21
Q
Quel style est difficilement compatible avec l’aimable
A
Directif
22
Q
Quel style est difficilement compatible avec le directif?
A
Expressif et l’Aimable
23
Q
Quel style est difficilement compatible avec l’expressif?
A
Analytique et Directif
24
Q
Comment dois-je composer avec les autres styles?
A
En utilisant la technique JUDO
25
Que signifie le J de Judo?
Je me connais
| Je me contrôle
26
Que signifie le U de JUDO?
Utiliser ses forces
27
Que signifie le D de JUDO?
Dire dans ses mots
28
Que signifie le O de JUDO?
Orienter, sans provoquer
29
Quels sont les différents types de rétroactions?
Descriptif
Expérientiel
Inférentiel
30
À quoi sert la rétroaction Descriptive
Elle sert à décrire de façon précise et neutre les comportements de la personne visée par la rétroaction en s’appuyant sur des faits, des observations, des événements;
31
À quoi sert la rétroaction Expérientiel
Elle sert à faire prendre conscience à la personne visée par la rétroaction l’impact de ses comportements sur son entourage, notamment chez la personne qui lui donne cette rétroaction;
32
Quel est la rétroaction Inférentiel?
Elle se dit d’une rétroaction basée sur les inférences que l’auteur de la rétroaction tire à partir d’informations partielles et/ou rapportées par des tiers.
C'est l'attribution d'intentions, de motivation, de causes au comportement.
33
Que vise la rétroaction positive?
Elle qui vise à encourager la répétition d’un comportement
34
Que vise la rétroaction critique ou négative?
Elle vise à faire cesser un comportement
35
Quelles sont les modalités de la rétroaction positive
Félicitation Courtoisie Écoute
36
Où se situe la rétroaction critique?
Elle se situe au pôle de la confrontation
37
Que fait la rétroaction critique et spécifique?
Elle préserve l'estime de soi
38
Que fait la rétroaction critique et général
Elle détruit l'estime de soi
39
Que fait la rétroaction positive et spécifique
Elle préserve et accroit l'estime de soi
40
Quel est l'effet de la rétroaction positive et général?
Elle a un effet neutre sur l'estime de soi.
41
Que vise la retroaction critique et efficace?
- Chercher à résoudre le problème et à trouver des conditions d’amélioration
- Doit reposer sur des attentes formulées au préalable, de façon explicite
- Mettre l’accent sur les moyens de modifier le comportement et la situation
42
Quels sont les menaces de la retroaction critique?
- Elle demande l’habileté à confronter sans intimider pour éviter :
* De créer des réactions défensives
* D’être perçu comme une menace à sa « personne »
- Demande une capacité de composer avec les réactions défensives, sans les amplifier/alimenter
- Pour cela, il faut agir de la bonne façon, au bon moment
43
Comment préparer sa rétroaction?
1. Observer les comportement (directement ou indirectement)
2. Documenter les faits (afin de pouvoir être spécifiques dans nos description)
3. Définir notre approche (savoir comment l'on va aborder le sujet et mener l'entretien)
4. Choisir l'endroit et le moment
44
Quels sont les principes qui encadre la rétroaction constructive?
```
Descriptif
Expérientiel
Spécifique
Rapide
Courtois
Validation de la compréhension
```
45
Comment met-on en pratique le principe "Descriptif"?
Donné le fb au regard de critères établis, de résultats attendus ou d'améliorations possible. Il doit porter sur un comportement, un résultat, une performance et non sur la personne, ses motivations, ses traits de caractère, ses valeurs.
46
Comment met-on en pratique le principe "Expérientiel"?
C'est de décrire les réactions personnelles, les sentiments ou les émotions des collègues suite à une situation ou même de la personne qui donne le feedback.
47
Comment met-on en pratique le principe "spécifique"
Faire référence à une situation ou à un événement précis.
48
Comment met-on en pratique le principe "Courtois"?
Il faut tenir compte de la sensibilité du récepteur. Il faut respecter la liberté de la personne qui reçoit le fb et lui offre la possibilité de ne pas perdre la face.
49
Comment met-on en pratique le principe "Rapide"?
Le plus rapidement possible après l'événement
50
Comment met-on en pratique le principe de "Validation de la compréhension"?
Avoir recours aux questions d'exploration (qu'est-ce que tu en penses, comment réagis-tu à ce que je dis?)
51
Quel est la nature de la retroaction constructive efficace?
C'est la mise en commun des perspectives portant sur le comportement d’une personne, dans le but de rechercher conjointement avec elle des solutions permettant d’améliorer ce comportement.
52
Quels sont les 4 pièges que notre cerveau nous tends?
1. Attribuer des intentions à mon interlocuteur
2. Percevoir de façon sélective
3. Échafauder des scénarios
4. Devenir prisonnier de ma propre logique
53
En quoi consiste l'écoute active?
Elle consiste à:
Encourager l’expression de l’autre
Reformuler ses propos
Lui faire préciser et clarifier son message
54
Quels sont les attitudes favorisant une bonne écoute?
```
Présence à soi
Tolérance à l’ambiguïté
Disponibilité
Être empathique
Accepter l’autre comme il est
Être soi-même authentique
```
55
Qu'est ce que la présence de soi?
C'est prendre conscience de ce que je ressent pour mieux me concentrer sur l'autre. Faire preuve de concentration active. Reconnaitre ma subjectivité, ne pas chercher à convaincre à tout prix et ne pas confondre mon émotivité avec celle d'autrui.
56
Qu'est-ce que la tolérance à l'ambiguité?
C'est accepter les situations nouvelles et imprévisibles sans se laisser décontenancer, c'est s'ajuster au propos moins clair de mon interlocuteur, savoir surmonter une première impression pour chercher activement à mieux connaitre et comprendre. Savoir composer avec la multiplicité des réalités et des opinions.
57
Qu'est ce que la disponibilité?
Éviter de faire plusieurs choses en écoutant (fermer les appareils et autres sources de distraction), créer un environnement propice, limiter les bruits, faire face à notre interlocuteur
s’assurer de disposer de temps dans son agenda.
Prendre conscience de mes préoccupations et les mettre de côté si possible (sinon proposer de reporter à un meilleur moment), Prévoir le temps nécessaire, Écouter, avant de réfléchir.
58
Qu'est-ce qu'être empathique
c’est chercher à comprendre ce qui anime l’autre et à comprendre objectivement la situation en fonction de sa perspective / sa réalité
59
Comment arriver à être emphatique?
Constater l’état de son monde émotif, sans le juger ou sans faire preuve de mimétisme
Chercher activement à comprendre la perception subjective de l’autre
Pratiquer une écoute dénuée de jugement de valeur
60
Qu'est-ce que accepter l'autre comme il est?
Recevoir l’autre sans condition;
Favoriser un sentiment de sécurité qui permet des remises en question;
Ne veut pas dire être d’accord avec ce qu’il fait ou ce qu’il dit, mais accepter qu’il ait sa propre façon de faire ou de dire;
Porte d’abord sur la personne, sur son droit à donner un sens à toute réalité;
Ne veut pas dire être neutre par rapport à l’autre et encore moins se soumettre à la volonté de l’autre;
Attitude totalement positive, engagée et engageante;
Il faut savoir qu’il est possible d’accepter l’autre, tout en refusant son système de valeurs ou en étant diamétralement opposé à son point de vue;
C’est reconnaître que mon interlocuteur est la meilleure personne avec qui construire mon interaction et avec qui résoudre le différend qui nous oppose.
61
Qu'est-ce qu'être authentique?
Être librement et profondément moi-même, tout en respectant l’autre; Être spontané dans mon interaction; Être ouvert à des expériences de tout genre, agréables et pénibles; Ne pas jouer un rôle – je ne cherche pas à me présenter sous de fausses représentations (pour plaire, pour se protéger d’une menace appréhendée, ou pour obtenir indument des avantages); Conséquence de cette attitude : relation basée sur la franchise réciproque.
62
Quels sont les 4 types de questions?
Ouvertes
Fermées
Orientée
Multiples
63
Comment bien se préparer en tant que candidat pour un entretien d'embauche
```
Savoir qui je suis comme candidat
S'informer sur le poste
Connaitre l'organisation
Connaitre le contexte
Connaitre l'interviewer
```
64
Comment connaître qui je suis comme candidat
Profil: formation, expérience, compétences, qualités, lacunes
Atouts particuliers et caractéristiques distinctives
Attentes: salaire, conditions de travail, horaires, climat de travail
Carrière: objectifs, sources de motivation, facteurs de désengagement
65
Comment m'informer sur le poste
Contenu: tâches et responsabilités
Contexte de travail: environnement, risques, horaires, contraintes, etc.
Liens hiérarchiques
Compétences requises et complémentaires
66
Comment connaitre l'organisation
Historique
Structure et dirigeants
Principaux compétiteurs et clients
Enjeux d’affaires et Stratégies
67
Comment connaitre le contexte
Dynamique de l’industrie
Actualité récente
Enjeux politiques, écologiques, sociaux, technologiques, économiques et législatifs
68
Comment connaitre l'intervieweur?
Titre et lien avec le poste
Profil professionnel
Points communs (connaissances communes, parcours académique, etc.)
Intérêts personnels
69
Quel est le comportement que le candidat doit adopter pendant un entretien?
- Arriver quinze minutes à l’avance et quitter dès que l’entretien est terminé
- Adopter un style vestimentaire adéquat
- Être courtois avec la personne à la réception…
- S’intéresser aux activités ambiantes et à l’entreprise
- Serrer la main des intervieweurs
70
Quels sont les comportements a éviter par un candidat lors d'un entretien?
Se bercer sur la chaise, auto-contacts….
Parler en mal de vos expériences / Contenu négatif dans vos réponses
Les faux compliments, le chantage, la prétention, la victime, l’inconscience
71
Quel est le suivi à faire pour un candidat retenu?
Demande une rencontre avec son futur supérieur immédiat afin de s’assurer que la culture organisationnelle de l’entreprise correspond bien à ses valeurs
72
Quel est le suivi à faire pour un candidat non- retenu?
Communiquent avec l’un des membres du comité de sélection afin d’obtenir des renseignements sur l’évaluation de sa candidature.
73
Quels sont les responsabilité de l'entreprise en lien avec les entretiens d'embauche?
Accueillir chaleureusement le candidat
Faire les introductions: chacun des membres du comité de sélection se présente
Respecter le protocole d’entretien et le temps prévu pour l’entretien; en avertir le candidat
Se limiter aux questions déjà préparées et éviter les questions pièges
Favoriser un échange équitable entre le candidat et les membres du comité de sélection
Ne pas attendre à la fin de l’entretien pour demander au candidat s’il a des questions à poser
Établir clairement les prochaines étapes et les échéanciers
74
Comment bien se préparer en tant qu'entreprise pour un entretien d'embauche
Cibler les tâches associées au poste convoité
- Prendre le temps d’identifier les principales tâches ou qualités du poste tel queDynamisme
Capacité de planification aiguisé, Bonne gestion du stress, Coordonner des projets
Bon jugement
- Distinguer les tâches essentielles qui représentent une semaine typique de travail tel que Travail d’équipe, Rédaction de rapports, Service à la clientèle, Planification, Bonne gestion du stress
75
Quels sont les questions à éviter.
Discrimination à l’embauche est illégale, sauf si exigence reliée à l’emploi (qualités ou aptitudes précises / programme d’accès à l’égalité)
76
Qu'est-ce qui est discriminatoire comme question
```
Race
Langue
État civil
Religion
Handicap
Sexe
Grossesse potentielle ou existante / statut parental
Orientation sexuelle
Âge
Convictions politiques
Origine ethnique ou nationale
Condition sociale
```
77
Comment agir en tant que candidat si une question discriminatoire vous est posé?
Retournez la question : « Aidez-moi à comprendre en quoi ceci est pertinent pour les fins de l’emploi qui fait l’objet de cet entretien »;
Répondez indirectement: « Mes activités personnelles n’ont jamais affecté de façon négative ma disponibilité au travail et ma capacité à satisfaire les responsabilités reliées à mes emplois précédents.»
78
Quel suivi doit faire l'entreprise suite à un entretien d'embauche
Les membres du comité de sélection analysent chacun des candidats, à partir d’une grille comportant des critères de sélection basés sur la description du poste convoité. Ils doivent faire consensus
Un responsable de l’entreprise communique par écrit à chacun des candidats reçus lors des entretiens de recrutement. Seul le candidat retenu sera contacté verbalement
L’un des membres du comité de sélection se tient disponible pour répondre aux questions des candidats non retenus pour le poste
79
Quels sont les différent types de réunion?
```
D'information
De consultation
De décision
De coordination
De création
```
80
Qu'est-ce qu'une réunion d'information
Mettre à jour des situations
Fournir des données et transmettre des informations
Répondre aux questions et fournir des explications
81
Quel est le rôle de l'animateur lors d'une réunion d'information
Présenter les informations
Valider la compréhension des informations
Faire ressortir les enjeux et questions des participants face aux informations reçues
82
Qu'est-ce qu'une réunion de consultation?
Informer les participantes et les participants de la nature de la consultation
Favoriser l’expression des participantes et des participants pour optimiser la cueillette de données
Explorer des alternatives et des stratégies
83
Quel est le rôle de l'animateur lors d'une réunion de consultation?
Animer la discussion
Faire participer
Reformuler les constats
84
Qu'est-ce qu'une réunion de Décision?
Approuver une suggestion
Choisir parmi différentes possibilités
Recueillir et évaluer les points de vue et les opinions
Approuver les plans d’action et les échéanciers
85
Quel est le rôle de l'animateur lors d'une réunion de décision?
S’assurer que les données et facteurs de décision soient bien compris;
Établir et administrer un processus de décision qui soit adapté à la situation et aux objectifs poursuivis;
Veiller à ce que chacun contribue à la décision, de façon à ce qu’elle reflète l’opinion du groupe
86
Qu'est-ce qu'une réunion de coordination?
Suivre l’avancement d’un projet
Procéder au réajustement des stratégies
Identifier les écueils et explorer les alternatives
Déterminer les étapes à suivre et les responsables
87
Quel est le rôle de l'animateur lors d'une réunion de coordination?
Assurer la discussion de tous les points essentiels;
Clarifier les enjeux, attentes, décisions et actions à poser;
S’assurer que les prochaines étapes soient claires et comprises par tous
88
Qu'est qu'une réunion de création?
Générer des idées
| Identifier les idées à retenir en fonction de critères objectifs
89
Quel est le rôle de l'animateur lors d'une réunion de création?
Créer un climat et un environnement propices à la création
Stimuler la créativité
Favoriser la participation de tous
Limiter la censure
90
Comment planifier une réunion?
commencer par Laswell:
| Qui? dit quoi? À qui? Comment? Quand? Pourquoi?
91
Comment doit être l'ordre du jour?
Informatif (contenu)
| Explicite(procédure)
92
Comment commence t'on la réunion?
On doit commencer la réunion par les points les plus importants ou les plus délicats
93
Quels sont les pièges à éviter en lien avec l'ordre du jour
Abuser du point "varia"
| Remettre l'ordre du jour au dernier moment
94
Quels sont les différents rôle à prévoir lors d'une réunion
```
L'animateur
Le chronométeur
Le scripte
Le secrétaire
Les participants
```
95
Quel est la différence entre de scripte et le secrétaire?
Le scripte note les idées
| Le secrétaire fait la rédaction d'un procès-verbal
96
Comment créer un climat favorable
Maintenir un climat d’ouverture et de collaboration
Poser des questions ouvertes
Impliquer les participants
Adopter une démarche positive : renforcement positif
Approfondir les arguments et les divergences
Inviter les participants à trouver des solutions lorsqu’ils exposent un problème
Rendre compte de la dynamique de la discussion (associations d’idées, enchaînement, etc..)
97
Comment gérer les comportements perturbateurs?
Canaliser les tensions d’une façon constructive.
Souligner les impacts du comportement perturbateur.
Éviter les débordements inutiles et les attaques personnelles entre les participants : ramener les participants sur l’objet du sujet discuté.
98
Comment gérer les différences?
Remettre en question les idées et non les personnes.
| Éviter les conflits interpersonnels. Identifier les terrains d’entente et de mésentente.
99
Comment réduire la confusion?
Retracer la trame de la discussion : faire prendre conscience du cheminement.
S’arrêter et demander « de quoi discute-t-on? ».
« Quel est l’objectif de cette discussion? ».
100
Quel est le suivi pour l'animateur suite à une réunion?
Confirmation des responsabilités, livrables et délais auprès des mandataires
Tâches cléricales découlant de la réunion (minutes, échange de documents, etc.)
Activités de recherche d’informations et de consultation
101
Quel est le suivi pour le responsable hiérarchique?
Soutien et accompagnement des mandataires dans la mise en œuvre
Contrôle de l’atteinte des objectifs
