9. Konflikt und Mediation Feedback Flashcards
Konflikt: Definition
Ein Konflikt ist ein Prozess der Auseinandersetzung, der auf unterschiedlichen Interessen, Absichten oder Zielvorstellungen von Individuen und sozialen Gruppierungen beruht und in unterschiedlicher Weise
institutionalisiert ist und ausgetragen wird. (Schmitz & Werner, 2015)
lateinisch confligere = zusammentreffen, kämpfen
„Zwischen zwei oder mehreren Menschen liegt
ein Konflikt vor, wenn eine Partei Verhaltenstendenzen verfolgt, die mit den Verhaltenstendenzen einer anderen Partei unvereinbar zu sein scheinen. Verhalten ist hier im weitesten psychologischen Sinne zu verstehen; unvereinbar können daher nicht nur Wünsche oder
Interessen sein, sondern z.B. auch Meinungen, Werte, Sympathieempfindungen und dergleichen mehr.“
(Gerhard Hösl, Mediation die erfolgreiche Konfliktlösung)
Konflikte können in sehr unterschiedlichen Formen in den Vordergrund treten.
Die Art und Weise wie man Konfliktsituationen bewältigt, verläuft von Mensch zu Mensch unterschiedlich und kann einen enormen Einfluss auf die zwischenmenschliche Beziehung haben. (Schrader, 2018)
Die 5 häufigsten Konfliktarten
Wertekonflikte Zielkonflikte Verteilungskonflikte Beziehungskonflikte Rollenkonflikte
Wertekonflikte
• Wir sprechen von einem Wertekonflikt, wenn zwei Werte im Gegensatz zueinanderstehen stehen und nicht gleichzeitig realisierbar sind. interpersonell (zwischen Personen) intrapersonell (innerhalb einer Person)
• Beispiele für Wertekonflikte:
Wertekonflikt zwischen zwei Parteien: Unterschiedliche Ansichten von
Gewerkschaften und Arbeitgeberverbänden
Wertekonflikt innerhalb einer Person: Eine Person ist einer Person gegenüber nicht ehrlich, um die Harmonie zu wahren, dabei sind Ehrlichkeit und Harmonie zwei sehr wichtige Werte für sie. Weil sie weiß, dass die Harmonie in Gefahr ist, sagt sie nicht ihre ehrliche Meinung und handelt somit gegen diesen für sie wichtigen Wert.
Zielkonflikte
- Mindestens zwei Personen haben eine andere Vorstellung von einem Ergebnis oder einem Ziel. Der Konflikt kann auf unterschiedlicher Hierarchie-Ebene (Chef-Mitarbeiter) aber auch auf der gleichen (innerhalb eines Teams) stattfinden.
- Beispiele für Zielkonflikte:
- Der Vorgesetzte möchte bei gleichbleibender Mitarbeiterzahl die Produktivität steigern und gleichzeitig die Kosten senken. Die Mitarbeiter arbeiten bereits am Limit und wünschen sich Entlastung durch zusätzliche Kolleg*innen.
- Zwei Kollegen, die sich ein Büro teilen, geraten immer wieder aneinander. Während der eine gern bei frischer Luft arbeitet, mag es der andere eher kuschelig und warm. Beide haben eine unterschiedliche Vorstellung von einer guten Arbeitsatmosphäre im Büro.
Verteilungskonflikte
• Verteilungskonflikte treten immer dann auf, wenn sich Menschen ungerecht behandelt fühlen bei der Verteilung von Ressourcen. Das können z.B. Zeit, Geld oder auch materielle Güter sein.
• Beispiele für Verteilungskonflikte:
• In einer Abteilung, in der alle ähnliche Aufgaben erledigen, gibt es einen
eklatanten Unterschied zwischen den Gehältern.
• Kollege A bekommt aus Sicht von Kollege B die besseren Kunden und kann somit bessere Umsätze erzielen.
Beziehungskonflikte
• Ein Beziehungskonflikt beruht immer auf der eigenen subjektiven Wahrnehmung. Jemand fühlt sich durch das Handeln einer anderen Person nicht beachtet, nicht verstanden oder sogar gedemütigt.
• Beispiel für Beziehungskonflikte:
• Person A fühlt sich durch das Verhalten seines Vorgesetzten verletzt. In der
Teambesprechung wird er regelmäßig vor allen Kolleg*innen bloßgestellt.
• Interventionen für Beziehungskonflikte
• Fördern Sie das Ausdrücken von Gefühlen, indem Sie sie anerkennen und ein verfahren dafür vorsehen
• Verbesserung der Kommunikation
Rollenkonflikte
- Rollenkonflikte können innerhalb einer Person und ihren unterschiedlichen Rollen auftreten. Dieser heißt Interrollenkonflikt. Jede Person hat verschiedene Rollen. Sie ist z.B. Mutter, Freundin und Vorgesetzte. An jede ihrer Rollen stellt sie selbst aber auch Gruppenzugehörige eine Erwartung. Diese können sehr konträr sein.
- Beispiel für Rollenkonflikte:
- Die Kinder von Frau Möller möchten gern am Nachmittag mit ihrer Mutter ins Kino gehen. An diesem Nachmittag findet eine wichtige Konferenz auf ihrer Arbeit statt. Ihr Vorgesetzter erwartet, dass sie an dem Nachmittag anwesend ist.
Arten von Konflikten
Konflikte-Fazit
Nicht nur die Konfliktparteien selbst sollten ein Interesse an Konfliktbewältigung haben, auch der Arbeitgeber sollte sich der dahinter stehenden Problematik bewusst sein, denn nicht gelöste Konflikte im Unternehmen…
➢ riskieren den Erfolg der eigenen und gemeinsamen Arbeit und
➢ haben Einbußen in der Qualität der Produkte oder Dienstleistungen für Kunden zur Folge.
Konflikte
➢ haben negative Auswirkungen auf die Arbeitsatmosphäre, weil beispielsweise immer mehr Kollegen mit hineingezogen werden
➢ führen zu einer größeren Anfälligkeit für Erkrankungen (darunter in schweren Fällen auch Depressionen oder Burnout).
Dramaturgie der Konfliktbildung
Dramaturgie der Konfliktbildung
- Die Diskussion
➢ Am Anfang eines Konfliktes steht immer eine Sachfrage,
sie bildet den Diskussionsgegenstand.
➢ Aus dieser Sachfrage entwickeln sich unterschiedliche
Meinungen und Interessen.
➢ Bei leichten Veränderungen erfolgt ggf. eine Anpassung der Handlungsweisen
- Die Überlagerung
➢ Entstehung einer kritischen Situation
➢ Argumente werden gegenübergestellt und werden nicht akzeptiert, der Widerstand wächst, Eigennutz, Taktik und Unaufrichtigkeit werden wichtiger und es kommt zur Unterstellung
➢ Gefühl in der professionellen Bedeutung nicht ernst genommen zu werden; Gefühl der Abwertung; Gefühl, über den Tisch gezogen zu werden
- Die Eskalation - Diese „heiße“ Phase des Konfliktes entspricht einer symmetrischen Eskalation
➢ Reaktionen werden emotional. Es bilden sich zwei Fronten. Sobald eine der beiden Seiten sich von der anderen angegriffen fühlt, reagiert sie emotional. Auf Gefühl, nicht ernst genommen zu werden, verletzt oder angelogen worden zu sein, erfolgt Reaktion mit Wut und Empörung und Gegenangriff
➢ An diesem Punkt fühlt sich die Partei moralisch im Recht, zum Gegenangriff überzugehen. Man sucht im Umfeld nach Verbündeten Das Geschehen entzieht sich der rationalen Kontrolle. Beide Seiten nehmen nur noch selektiv wahr, was ihr Vorurteil über den Konfliktpartner bestätigt, alles andere wird ausgeblendet.
➢ Das aktuelle Verhalten der anderen Seite steht im Vordergrund. Der Kampf generiert sich selbst
- Die Verhärtung
➢ “Abkühlung“ der heißen Phase
➢ Die heiße Phase ist keine dauerhafte Phase. Irgendwann „kühlt“ der Konflikt ab. Der Konflikt wird dann chronisch. Dies ist im Arbeitsbereich eine sehr häufige Form des Konfliktes
➢ Ein solcher Konflikt kann über Jahre schwelen.
➢ Tatsächliches oder vermeintlich erlittenes Unrecht wird nicht vergessen: dauerhaftes Konfliktpotential für die Zukunft.
Voraussetzung für eine Konfliktbewältigung
Voraussetzung für eine Konfliktbewältigung
Direkte Kommunikation herstellen
➢ Ein Konflikt kann nur von den betroffenen Parteien gelöst werden.
➢ Da die direkte Kommunikation in der Regel abgebrochen wurde, ist es zunächst das Wichtigste beide Parteien wieder in Kontakt zu bringen.
Emotionen offenlegen
➢ Eine Konfliktlösung ist erst möglich, wenn alle subjektiven Erwartungen, Gefühle und Kränkungen offen ausgesprochen werden.
➢ Erst wenn dies geschehen ist, kann man auf die ursprüngliche Sachebene zurückkehren und den Konflikt auf seinen Ursprung reduzieren.
Vergangenheit bewältigen
➢ Das alleinige Äußern der jeweiligen Gefühle reicht jedoch noch nicht aus.
➢ Es bedarf einer präzisen Darlegung der auslösenden Ereignisse mit den damit verbundenen Frustrationen und Enttäuschungen.
➢ Erst wenn dies geschieht, kann die jeweils andere Seite den eigenen Anteil am Geschehen verstehen und im besten Fall akzeptieren.
➢ Dies bildet die Grundlage dafür, die andere Partei nicht länger als Gegner und „Schuldigen“ zu betrachten.
Beiderseits tragfähige Lösung vereinbaren
➢ Nachdem die emotionale Ebene verlassen wurde und die „Altlasten“ aus dem Weg geräumt wurden, muss es nun darum gehen, eine Lösung des Problems zu finden, die für beide Seiten akzeptabel ist.
➢ Keine der beiden Parteien darf sich als „Verlierer“ fühlen.
➢ Beide Interessenlagen müssen berücksichtigt werden.
➢ Nun geht es darum, die neue Zusammenarbeit einzuüben, erst wenn das gelingt, ist der Konflikt tatsächlich überwunden.
Carl Rogers: Klientenzentrierte Gesprächsführung
- Das einfühlende Verstehen ( Empathie )
- Die Echtheit ( Authentizität ) und Klarheit
- Die Wertschätzung jeder Konfliktpartei
- Das systemische Denken, das Konflikte von bestehenden Systemen her verstehen will
Phasen der Mediation
Phasen der Mediation
Mediationstechniken
Mediationstechniken
Feedback Burger
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