6.2 Management von DL-Innovationen Flashcards
Innovationsarten
> Produktinnovation (direkte Wahrnehmung vom Kunden)
Prozessinnovation (nicht immer unmittelbar wahrnehmbar, z. B. interne Prozesse o. Schnittstellen zum Kunden)
Organisatorische Innovation (Anpassung der Aufbauorganisation - keine unmittelbare Wahrnehmung des Kunden)
Erfolgsdimensionen von Dienstleistungsinnovationen
> Produktinnovation und Qualität = Neuentwicklung von DL und Verbesserung der Funktionalität einer bestehenden DL
> Qualitätsverbesserung Dienstleistungserbringung = Verbesserung von Unterstützungsprozessen – z. B. die verkürzte Reaktionszeit auf Kundenanforderungen
> Verringerte Vorlaufzeit bei
DL-Entwicklung = Verkürzung der Zeiten zwischen der Konzeption eines Produktes und seiner
Markteinführung
> Kosteneinsparung = Verringerung der Kosten ihrer Entwicklung oder Erbringung
Entwicklung von DL-Innovationen
> Service Engineering = Aufnahme und Analyse von Anforderungen und des Designs eines DL-Konzeptes.
> Service Creation (also die Gewinnung, Bewertung und Selektion
von Ideen) = dem Service Engineering vorgelagerter Prozess => diese Phase bestimmt wesentlich, wie hoch die Innovationskraft eines U. ist.
- Zur Ideensammlung kann vorhandenes Wissen angezapft werden oder mittels Ideengenerierung ein bislang nicht dagewesener Ansatz identifiziert werden, z. B. durch Brainstorming, anschließend werden die Ideen mit Anforderungen (Zielsetzungen) unterlegt => Ergebnis: Lastenheft, darauf aufbauen werden DL-Design, DL-Eigenschaften und DL-Komponenten fixiert.
- Klären, ob Kundenindividuelle oder Standardisierte DL und Einbringungsgrad + -zeitpunkt des Kunden festlegen
- organisatorische Realisierung innerhalb des U. => Ergebnis dieser Phase: Pflichtenheft (deutlich höherer Detaillierungsgrad als das Lastenheft)
Es folgen folgende Prozessphasen: > Implementierung der DL > DL-Erbringung > Evaluation > Ablösung
> > Die Bildung einer Abteilung für diese Prozesse kann neben der Konzentration auf Kerntätigkeiten auch einen Produktivitätsgewinn bringen
