3.1 Bedeutung von Qualität im DL-Prozess

Question 1

Qualitätsrisiko

Answer 1

> je höher die Individualität, desto höher das Qualitätsrisiko, und je standardisierter eine Leistung, desto sicherer ist sie. (bei einer DL fast unmöglich)
der externe Faktor stellt eine Unsicherheit dar, da der Dienstleister ihn nicht bestimmen kann

Question 2

Bedeutung von Qualität

Answer 2

> eine möglichst hohe Qualität führt zum Markterfolg und somit zu einer Differenzierung von der Konkurrenz. Das ist von elementarer Bedeutung um ein langfristiges bestehen eines U. zu gewährleisten
zur optimalen Steuerung des Qualitätsniveaus sind folgende Aspekte wichtig:
- Objektive Leistungsmerkmale, wie techn. Störungen
- subjektive Leistungsmerkmale, wie Freundlichkeit des Servicepersonals

> bei Unzufriedenheit hat der Anbieter fast nie die Möglichkeit die Ursache der Unzufriedenheit zu beseitigen, da er die Gründe meist nicht erfährt (bei Abwanderung/Anbieterwechsel)
Mund zu Mund Propaganda ist sehr wichtig, jedoch werden positive Erfahrungen seltener geteilt, als negative
wichtigste Folge von Kundenzufriedenheit ist Kundenbindung und -loyalität, das sichert den U. den kontinuierlichen Cash-Flow
Umsätze können durch zusätzlichen Absatz (durch Mund zu Mund Propaganda) und durch höhere Zahlungsbereitschaft bzw. geringere Preissensibilität zufriedener Kunden erreicht werden

=> das alles bedeutet einen Zusammenhang zw. Kundenzufriedenheit und U.-erfolg

Question 3

Confirm/Disconfirm-Paradigma

Answer 3

> Zufriedenheit des Kunden ist das Resultat eines psychogischen Vergleichsprozesses, bei dem die Kunden ihre tatsächlichen Erfahrungen bei Inanspruchnahme einer Leistung (Ist-Leistung) ihren Erwartungen als Vergleichsstandard (Soll-Leistung) gegenüberstellen
- Zufriedenheit entsteht erst im Anschluss an eine Erfahrung, durch einen Soll-Ist-Vergleich
Soll=individuelles Erwartungsniveau an eine Leistung
Ist= situative und subjektive Erfahrung des Kunden

> stimmt die wahrgenommene Leistung mit der Soll Leistung überein => Bestätigung/Confirmation (Ist=Soll)
übertrifft die Ist-Leistung, die Soll-Leistung sogar => positive Disconfirmation (Ist>Soll)
erfüllt die Ist-Leistung die Erwartungen nicht => negative Disconfirmation = Unzufriedenheit (Ist> Kundenerwartungen und -anfoderungen sind also von zentraler Bedeutung für die Entstehung von Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit

Question 4

Kano-Modell der Kundenzufriedenheit

Answer 4

> es werden drei Arten von Produktanforderungen unterschieden, die unterschiedlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben:

1. Basisanforderungen (Must-be) = Musskriterien, die vom Kunden als selbstverständlich vorausgesetz werden. Eine Nichterfüllung führt zu extremer Unzufriedenheit, eine Erfüllung/Übererfüllung wierd aber nicht durch eine erhöhte Zufriedenheit honoriert
2. Leistungsanforderung (One-dimensional) = Soll-Leistung. Zufriedenheit verhält sich proportional zu ihrem Erfüllungsgrad
3. Begeisterungsanforderung (Attractive) = Kann-Leistungen, die vom Kunden nicht erwartet werden und deren Nichterfüllung nicht zu Unzufriedenheit führt. Sie haben jedoch den größten Einfluss auf die Zufriedenheit, da ihre Erfüllung zu überproportionaler Kundenzufriedenheit führt

Vorgehensweise: Kundenreaktion zu bestimmter Produkteigenschaft, und die Kundenreaktion, wenn diese Eigenschaft nicht vorhanden ist. Es stehen 5 Antwortmöglichkeiten zur Verfügung. Die Antworten werden in einer Matrix gegenübergestellt und ergeben so die unterschiedichen Produktanforderungen.
So können Leistungen identiziziert werden, die den größten EInfluss auf die Kundenzufriedenheit haben und denen höhe Priorität für die Produktentwicklung zugesprochen werden sollte. Aber Achtung: Momentaufnahme!