3 Qualitätsmanagement

Question 1

Qualität nach DIN 55350

Answer 1

= die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich Ihrer Eignung, festgelegte oder vorausgesetze Erfordernisse zu Erfüllen.

> Qualität entspricht dem Übereinstimmungsgrad aller Kundenanforderungen mit dem Produktionsoutput
bei der Qualität handelt es sich um ein subjektives Empfinden einer Leistung, da es sich um eine personenspezifische Größe handelt (Qualität ist ansichtssache)

Question 2

Dienstleistungsqualität nach Höck

nachfrageorientierter Ansatz

Answer 2

> Nachfrager einer Dienstleistung beurteilen:

• Die Annehmlichkeit des materiellen Umfeldes, in dem die Leistung erstell wird
• Die Verlässlichkeit, mit der die zugesicherte Leistung erbracht wird
• Die Reaktionsfähigkeit, mit der sich ändernde Kundenwünsche in die Leistungserstellung eingebzorgen werden
• Die Leistungskompetenz, über die der Anbieter zur Erstellung der Leistung verfügt
• Das Einfühlungsvermögen, mit dem der Anbieter auf individuelle Präferenzen des Kunden einzugehen versteht

Question 3

DL-Qualität (Qualitätsdimensionen) nach Donabedian

anbieterorientierter Ansatz

Answer 3

Unterscheidung der DL-Qualität in:
> Potenzialdimension: Ausprägung der sachlichen, organisatorischen und personalen Leistungsvoraussetzung des Anbieters
> Prozessdimension: im Mittelpunkt stehen die Aktivitäten des Dienstleisters während der Leistungserstellung mit dem externen Faktor. Die Ergebnisqualität beschreibt den Grad der Erreichung der Leistungsziele
=> Die Qualität insgesamt ist die Summe der einzelnen Teilqualitäten
> Außerdem besteht eine Abhängigkeit zwischen den Qualitätsdimensionen, wobei die Potenziadimension die nachgelagerten Prozesse maßgeblich beeinflusst, welche wiederum grundlegend auf die Ergebnisqualität einwirken