3.3 Messung der DL-Qualität Flashcards
Merkmalsorientierter Ansatz
> gehen davon aus, dass das globale Qualitätsurteil des Konsumenten aus der Kombination von Einzeleindrücken entsteht
Es wird unterschieden zw. einer einstellungsorientierten und einer zufriedenheitsorientierten Messung des Zusammenhangs
- einstellungsorientierte Qualitätsmessung: gelernte und dauerhafte Bewertung eines Beurteilungsobjektes, durch direkte oder indirekte Erfahrung (z.B. Erzählungen)
- zufriedenheitsorientierter Messansatz: Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, also direkte Wahrnehmung des Konsumenten
> Messung erfolgt über eine Primärdatenforschung mit Hilfe von Befragungen
Primärdatenforschungsmodell:
SERV(ice)-QUAL(ity)
> anhand einer Doppelskala werden Kundenerwartungen (Soll-Situation) und Erfahrungen (Ist-Situation) erhoben
durch die Erhebung aller relevanten Teilmerkmale einer DL ergibt sich die Gesamtqualität einer DL aus der Summe der Differenzen zw. erfahrener Qualität und erwarteter Qualität aller Merkmale
Durch die Einteilung der Fragen in bestimmte Dimensionen, können hinterher bestimmte Defizite bestimmten Dimensionen zugeordnet werden, die dann verbessert werden müssen
Beispielfragen aus einem SERVQUAL Fragebogen:
(werden beantwortet mit einer Skala > stimme voll zu bis lehne entschieden ab)
- Die Geschäftsräume sollten ansprechend gestaltet sein.
- Die Angestellten sollten ordentlich angezogen sein und einen sympathischen
Eindruck vermitteln.
- Kundenprobleme sollten ernstgenommen und mitfühlend und beruhigend
behandelt werden.
- Man sollte sich auf U. XY verlassen können.
- Die Dienstleistung sollte zu dem Zeitpunkt ausgeführt sein/werden,
zu dem sie versprochen wurde.
Nichterfüllung der Q.-Erwartungen, wenn die Soll-Situation höher eingeschätzt wurde als die Ist- Situation
Erfüllung der Kundenansprüche, wenn die Ist-Situation besser bewertet wurde als die Soll-Situation
Ereignisorientierter Ansatz
> basieren auf der Annahme, dass jeder Kontaktpunkt zw. DL-Anbieter und -Nachfrager qualitätsrelevant ist
fokussiert sich auf positive und negative Ereignisse in der Interaktion zwischen Anbieter und Nachfrager
um Erfahrungen zu identifizieren, werden unter anderem die Beschwerdeanalyse, die Critical Incident
Technique und die sequentielle Ereignismethode verwendet
Grundsätzlich simultane Anwendung von merkmals- und ereignisorientiertem Ansatz, da beide Ansätze versch. Perspektiven abdecken und sich somit ergänzen
Beschwerdeanalyse
ereignisorientiert
> das U. versucht durch freiwillige Infos von Kunden über Probleme, diese zu dokumentieren, analysieren und zu beseitigen
Critical Incident Technique (CIT)
ereignisorientiert
> ein durch den DL aktiv gesteuertes Verfahren, bei dem Kunden direkt nach ihren besonderen Erfahrungen mit dem DL-Anbieter befragt werden
offene Fragen werden gestellt um Kunden zu animieren seine Erfahrung preiszugeben
Nachteil: hoher zeitlicher Aufwand der Befragungen + strenge Vorgaben an die Qualität der Befragungsergebnisse
sequentielle Ereignismethode
ereignisorientiert
> eine Modifikation der Critical Incident Technique
basiert auf dem Blueprint einer DL
Die Befragung erfolgt systematisch entlang des Erstellungsprozesses der DL
Der Blueprint dient dem Kunden als Stütze um ihm die einzelnen Interaktionen nochmals vor Augen zu führen
Vorteil ggü. Critical. der Kunde kann sich auch an länger zurückliegende Ereignisse besser erinnern und diese kritischer aufzählen
