5 Dienstleistungsdesign Flashcards
Dienstleistungsdesign
> bei DL-Unternehmen eine der wenigen Möglichkeiten sich von der Konkurrenz zu differenzieren
Zwei Bereiche:
1. Leistungserstellungsdesign: betrifft die Strukturierung der Aufgaben, die Art und Weise des Ablaufs von Prozessen und die Regeln, unter denen eine DL-Produktion stattfinden soll; Hilfsmittel: Blueprints und Prozessketten
- Systemdesign (auch Angebotsdesign): bezieht sich hingegen auf komplexe Leistungsbündel, die eine beliebige Kombinationen von Versorgungsobjekten darstellen und zunehmend an die Stelle von „Stand-alone-Dienstleistungen“ treten
> engere Definiton: Design die Formgebung von tangiblen (fassbaren/berührbaren) Produkten und ist somit optisch wahrnehmbar
DL-Design bezieht sich auf alle sinnlich wahrnehmbaren Dimensionen einer DL
Bestandteile des DL-Designs
> Environment Design: Gestaltung des räumlichen Umfeldes (Gebäude, Innenräume und Einrichtung, Erscheinungsbild der MA, aber auch Geruch, Temperatur und Musik)
> Communication Design: Gestaltung der kommunikativen Mittel (Gestaltung der nach außen gerichteten Medien zur Übermittlung von Informationen, Plakate, Werbeanzeigen, Fernseh- und Radiospots, Internetauftritte und Geschäftsberichte, verbale Äußerungen)
> Industrial Design: Gestaltung der tangiblen Leistungsbestandteile (Gegenstände, die eine Leistungserbringung oder -kommunikation direkt unterstützen, z.B. Speisekarten, Verträge und Visitenkarten
> Unternehmen mit viel direktem Kundenkontakt haben viel mehr Möglichkeiten über das DL-Design eine Wirkung zu erzielen
