4.2 Kundenloyalität als Hauptaufgabe Flashcards
Kundenloyalität
> nach der Kundengewinnung steht die Kundenbindung im Fokus des Marketing, da die Gewinnung aufwändiger und somit teurer ist als einen bestehenden Kunden zu halten
Loyalität als stärkste Waffe des Verbrauchers
Kundenbindung ist wichtig um langfristig am Markt bestehen zu können
es geht nicht um den loyalen Kunden allein, sondern auch um dessen Empfehlungen und somit um das generierbare Neukundengeschäft => Umsatzbeschleunigung durch Schneeballeffekt
Der Mensch ist also ein zentraler Erfolgsfaktor im Loyalitätsmarketing
Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management (CRM))
> als ganzheitlicher Ansatz zur U.-Führung
Ziel: Erhöhung der Kundentreue,
der Kundenzufriedenheit und des Customer Lifetime Values (Kundenertragswert)
Wirkungsweise von CRM:
- Erkenntnis über den Kunden (Kundendaten, Interaktionsdaten)
- gezielte Kundenansprache (Gratulation, Produktangebote, Sonderangebote)
- Verbesserter Kundenwert (Umsatz- und Ertragssteigerung, positive Mundpropaganda)
> besonders wichtig ist, dass die Kunden mit der Datenspeicherung einverstanden sind.
1) Softwarelösung
CRM ist die auf Datenbanken basierende Steuerung und Auswertung kundenbezogener Prozesse
2) Marketingkonzept
CRM ist die Individualisierung und Personalisierung der Marketing-Kommunikation
3) Management-/Führungskonzept
CRM ist ein am Kunden und seinen Bedürfnissen ausgerichtetes Führungskonzept
> CRM ist Unternehmensindividuell, Kunde steht im Vordergrund
Vorteile von Bonusprogrammen und Couponing-Strategien
> bestimmte Kundendaten werden preisgegeben, die langfristig gespeichert werden dürfen (Zustimmung bei Teilnahme)
Rückschlüsse auf das relevante Einzugsgebiet des Kundenstammes
höhere Kauffrequenzen oder höhervolumige Einkäufe
inaktive Kunden reaktivieren
Neukundengewinnung
die Wertschöpfung eines Kunden im Rahmen seines Customer Life Time Values kann mit Coupons gezielt angestoßen und gesteuert werden
Weitere Vorteile:
- Test verschiedener Dienstleistungsprodukte
- Ressourcenauslastung
- Imagesteigerung
- Strategische Zielsetzungen
Vorteile durch CRM
> durch die kontinuierliche Verfolgung der Kaufaktivität
eines bestimmten Kunden kann ein Rückgang selbiger schnell erkannt werden und durch gezielte Ansprache oder Couponing zurückgewonnen werden. Diese Überwachung hat einen Vorteil, denn nur 4/100 Kunden würden Ihre Unzufriedenheit mitteilen
Ein U. sollte eine Möglichkeit zur Übermittlung von Leistungsabweichungen gewährleisten
Passive und Aktive Kundenbeschwerde
- passive Kundenbeschwerde durch standardisierte Fragebögen
Vorteile: Standardisiert, Vergleichbar, Entwicklung im Zeitverlauf
Nachteile: Situative Bewertung, Einschränkung der Kundenäußerung - aktive Kundenbeschwerde durch Hotlines oder Email
Vorteil: auch unterwartete Schwachstellen werden erkennbar
Nachteile: Hemmschwelle f. Kunden, Häufig Einzelfallmeldungen - empfohlen ist beides, da z. B. durch Hotlines evtl. Dinge angesprochen werden die durch Fragebögen nicht abgefragt worden wären und somit eine umfangreiche Kenntnis über Verbesserungsbedarfe entsteht.
Umgang mit Kundenbeschwerden
=> 5 A-Methode
> Kunde weist auf Leistungsmangel hin > Anhören des Problems > Analyse des Schadens > Anbieten einer Lösung > Antwort auf Einwände/Fragen > Abschlussgespräch nach Erledigung
Ziele:
- Kunde fühlt sich verstanden
- Kunde vertraut der Problemlösungskompetenz des Unternehmens
- Kunde bleibt loyal zu seinem Unternehmen
Vorleistungen ohne spätere Auftragserteilung
> Informationsanfragen sind solche, bei denen sich der potenzielle Käufer über neue Technologien einer Produktgruppe informiert
Konditionsanfragen sind dafür da, die bestehenden Konditionen mehrerer Anbieter zu vergleichen
Testanfragen werden getätigt, damit der potenzielle Käufer überprüfen kann, ob sein eigenes Angebot optimal ist
Vergleichsanfragen werden eingeholt, weil bei der Entscheidung zwischen Anbietern mit ähnlichen Leistungen häufig mehrere Anbieter aufgefordert werden, ein Angebot abzugeben
Gefälligkeitsanfragen helfen einem anderen Anbieter. Dieser bittet einen seiner Kunden bei einem Wettbewerber ein Angebot einzuholen, das er mit seinem eigenen Angebot vergleichen kann.
Abbruchkriterien für Kundenbeziehungen
1 Weiterer Aufwand steht nicht mehr im Verhältnis zum möglichen Ertrag
2 Ihr Unternehmen hat vorübergehend andere Prioritäten
3 Der (potenzielle) Kunde hat sich langfristig bei einem anderen Anbieter festgelegt
4 Aufträge würden durch den Preisdruck des Kunden keinen Gewinn bringen
5 Kunde nutzt die Angebote ausschließlich für einen Vergleich mit Wettbewerbern
6 Plötzliche Zahlungsschwierigkeiten des Kunden tauchen auf
7 Der Kunde stellt immer neue Forderungen hinsichtlich Qualität und Konditionen
8 Es geht nur um ein sehr kleines Auftragsvolumen
9 Die eigenen Kapazitäten sind bereits überlastet
10 Der Kunde äußert ausdrücklich, dass er keinen weiteren Kontakt wünscht
