2 Dienstleistungsproduktion

Question 1

Phasen der Dienstleistungsproduktion

Answer 1

> Phase 1: Vorkombination: Leistungsbereitschaft wird durch Nachfrage o. Prognosen hergestellt
-Input externer Faktor

> Phase 2: Endkombination: tatsächliche Verrichtung einer DL
- Interaktion von externem Faktor und U.

> Phase 3: Nachbereitung: Wiederherstellung der Leistungsbereitschaft
- Output des externen Faktors

> die Phasen können nicht autark ablaufen, sondern sind voneinander abhängig
Erst durch die Endkombination werden die Kosten für die Vorkombination (Bsp. Angebotserstellung) gedeckt)
häufige Nachfrageschwankungen bei DL
- wie bei der industriellen Prod. kann eine Zunahme der Nachfrage über zeitliche Anpassungen bedient werden (längere Ladenöffnungszeiten o. Erreichbarkeit), aber irgendwann stößt das U. an seine Kapazitätsgrenze
- dann kann eine qualitative Anpassung vorgenommen werden (Anzahl der eingesetzten MA erhöhen o. Produktivität der vorhandenen MA erhöhen)
aber, Problem: höhere Qualitätsrisiken, wegen des Produktionsfaktors Mensch! diese Probleme gibt es in der industriellen Fertigung nicht

Question 2

unternehmensseitige Personalperspektive

Answer 2

> keine Steuerung und Kontrolle von MA, sondern selbstständiges Handeln im Sinne des U.
> Wirkungskette Dienstleistungserfolg:
- MA-Zufriedenheit
- DL-Qualität
- Kundenzufriedenheit
- Kundenloyalität
- Zahlungsbereitschaft
- U.-erfolg/-wert

2. Wertschöpfungskette ab der MA-Zufriedenheit (Dienstleistungs-Gewinnkreislauf)
   - bessere Motivation/Stimmung
   - kompetente freundliche DL
   - Zufriedene Kunden
   - U.erfolg
   - Attraktivität des U.
   - Attraktivität als AG steigt
   - Möglichkeit zur Kompetenzdelegation

> > menschliche Arbeit als Qualitätsdifferenzierungsmerkmal und elementarer Faktor zur Absicherung der Kundenbindung, deshalb gestiegene Bedeutung der Personalauswahl

Question 3

Mitarbeiterseitige Personalperspektive

Answer 3

• dem MA wird lediglich der Handlungsrahmen vorgegeben, er muss motiviert sein selbstständig zu arbeiten
• er muss den Blick fürs Ganze haben um für U. und Kunden die optimale Lösung zu finden
• MA müssen kommunikative Fähigkeiten besitzen

> Es wird unterschieden in:

1. Ganzheitlichkeit der erbrachten Leistung
   - Unterscheidung zw. Standardleistung (z. B. Masseur, Kellner) und individuelle Ausnahmeleistung (z. B. Bergführer, Animateur)
2. Qualität der Interaktion
   - Unterscheidung zw. animierende (z. B. SB-Restaurant, Skilehrer) und bedienende Dienstleistung (z. B. Kellner, Masseur)