3.2 Modelle der DL-Qualität Flashcards
Ansatz von Grönroos
> DL-Qualität entsteht durch einen Abgleich zwischen Erwartungen an eine DL und Erfahrungen während der DL
Erwartungen werden durch das Image, Marketingverhalten und sozio-kulturelle Umfeldeinflüsse beeinflusst
Erfahrung besteht unter Berücksichtigung des Images aus 2 Komponenten:
- der technischen Dimension: Ergebnis der DL
- der funktionalen Dimension: Prozess der DL-Erstellung
> Problem: die beiden Dimensionen können nicht trennscharf unterschieden werden und eignet sich lediglich für eine einfache Veranschaulichung der Zusammenhänge bei der Qualitätswahrnehmung
GAP-Modell (entstanden in den 80er Jahren)
> Charakteristisch ist die Darstellung von Lücken in der Kommunikation zw. innerbetriebl. Bereichen und zw. Dienstleister und Kunde
es kann als Orientierungshilfe für die gezielte Analyse und Beseitigung inner- und überbetrieblicher Schwachstellen anhand der aufgezeigten Lücken dienen
folgende Qualitätsdimensionen wurden erkannt:
- Tangibles: Materielles Umfeld in dem die DL erbracht wird, z.B. Einrichtung der Räume, Aussehen des Personals
- Reliability: Verlässlichkeit mit der die Leistung erbracht wird
- Responsiveness: Bereitschaft bei Problemlösungen behilflich zu sein
- Assurance: Vertrauenswürdigkeit der MA
- Empathy: Einfühlungsvermögen des Leistungsanbieters
> > Abbildung S. 36
GAP 1: Diskrepanz zw. Kd.-Erwartung und
deren Wahrnehmung durch das MM. Erwartungen ergeben sich aus M-zu-M-Propaganda, individuellen Bedürfnissen und Vergangenheitserfahrungen. Für das U. gilt es eine exakte Erfassung der Kd.-Anforderungen durchzuführen um diese zu erfüllen und eine Lücke zu schließen. Einflussfaktoren: Marktforschung, Hierarchiestufen
GAP 2: Lücke zw. MM und Kundenerwartung. Günde: mangelnder Glaube der Manager an die Erfüllbarkeit der Kundenwünsche, unzureichende Nutzung von Technik und Verfahren bei der Standardisierung von Serviceaufgaben, Ausrichtung der Qualitätsziele an einen reibungslosen Betrieb anstelle von Kundenbedarf und -Erwartung. Einflussfaktoren: Zielformulierungen, Standardisierung v. Aufgaben
GAP 3: entsteht aus der Diskrepanz zw. der Spezifikation einer DL und der tatsächl. DL-Erstellung. Ursachen f. eine ungenügende DL: mangelnde Qualifikation u. Motivation der MA, qualitativ minderwertige technische Ausstattung, übrige Umweltbedingungen. Lösung können hier nur Einzelfallentscheidungen sein. Einflussfaktoren: Teamarbeit, Wahrgenommene Kontrolle, Rollenkonflikt
GAP 4: entsteht aus der Diskrepanz zw. der tatsächl. erbrachten DL und der an den Kd. gerichteten Kommunikation. Der Kd. kriegt mehr versprochen, als das U. leisten kann. DL-Qualität wird dadurch negativ beeinflusst, da beim Nachfrager unrealisierbare Erwartungen hervorgerufen werden. Ehrlichkeit der MA ist deswegen besonders wichtig. Einflussfaktoren: Horizontale Kommunikation, Neigung zu übertriebenen Versprechungen
GAP 5: Unterschied zw. DL-Qualität und Kundenerwartung/-Wahrnehmung. Das ist die zentrale Lücke, welche nur durch schließen der 4 anderen geschlossen werden kann. Einflussfaktoren: Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Leistungskompetenz
EFQM-Modell
European Foundation for Quality Management
> Kundeorientierung: Kunde steht im Mittelpunkt und entscheidet über den Erfolg eines U.
> Partnerschaft mit Lieferanten: Leistungen der Zulieferer = Input der Produktion und somit Bestandteil der Qualität. Partnerschaften können Qualität erhöhen und Preisvorteile ermöglichen
> Mitarbeiterentwicklung und -beteiligung: Kompetenzen der MA entdecken und ausbauen und dadurch Motivation und Flexibilität steigern
> Prozesse und Fakten: verbessern und effizienter machen
> ständige Verbesserung und Innovationen: durch Orientierung an den besten Vergleichs-U. -> lernen um besser zu werden
> Führen und Zielkonsequenz: Führungskräfte erkennen die Verantwortung für die MA-Zufriedenheit und die MA sind von den Werten und der U.-Politik überzeugt
> Gesellschaftliche Verantwortung: Anforderungen, Gesetze, Vorschriften werden einwandfrei erfüllt
> Ergebnisorientierung: exzellente Ergebnisse können langfristig nur erreicht werden, wenn die Interessen aller Stakeholder ausgewogen und im fairen Verhältnis berücksichtigt werden
