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Question 1

Parcours client (customer journey) (6 points) Citez trois indications concrètes pour chacune des phases du parcours client, en rapport avec le suivi des clients pendant la durée de leur contrat d’assurance et la gestion des réclamations ou des retours négatifs, afin de garantir un niveau élevé de satisfaction et de fidélisation de la clientèle.

Answer 1

Phase 1 : Suivi continu du client
- Communication régulière : Conseil personnalisé.
- Offres personnalisées : Recommandations basées sur le comportement.
- Amélioration de l’expérience : Utilisation de feedback et de recommandations.
Phase 2 : Modification du contrat ou déclaration de sinistre
- Processus simplifié : Déclaration en ligne ou par téléphone.
- Explications transparentes : Informations claires sur les étapes.
- Assistance personnalisée : Support dédié par un interlocuteur.
Phase 3 : Gestion des réclamations ou des retours négatifs
- Réponse rapide : Gestion efficace des réclamations.
- Communication transparente : Clarté sur les solutions apportées.
- Amélioration continue : Analyse des retours pour améliorer la satisfaction.

Question 2

Frais supplémentaires et frais économisés par la fusion (4 points) Indiquez quatre postes où des frais ont été économisés et quatre autres où des frais supplémentaires ont été générés suite à une fusion. Les indications doivent se rapporter à l’étude de cas.

Answer 2

Frais supplémentaires :
1. Adaptations de l’image de marque : Changements de branding et de communication.
2. Adaptations informatiques : Mise à jour des systèmes et intégration des plateformes.
3. Formation des membres du personnel : Séminaires, ateliers de formation.
4. Adaptation du processus de développement de produits : Changements de méthode, optimisation.
Frais économisés :
1. Réduction des effectifs RH : Regroupement des services de ressources humaines.
2. Réduction des effectifs marketing : Fusion des équipes et des campagnes.
3. Réduction des effectifs vente et logistique : Rationalisation des opérations.
4. Regroupement des agences générales : Fermeture et consolidation des agences.

Question 3

Chances et risques (6 points) Quelles sont les chances et les risques en lien avec la fusion de Lucerne SA dans Merger SA ? Indiquez trois chances et trois risques et expliquez-les en une phrase.

Answer 3

Chances :
1. Économies d’échelle : Augmentation de la taille et de la portée, réduction des coûts.
2. Diversification : Expansion des activités vers de nouveaux secteurs ou régions.
3. Synergies : Partage de ressources et compétences, réduction des coûts de distribution.
Risques :
1. Réduction des effectifs : Fermeture de sites, licenciement potentiel de membres du personnel.
2. Différences culturelles : Conflits culturels et difficultés d’intégration.
3. Crise de change de risques : Complexité de la gestion des affaires et perte de contrôle.

Question 4

Citez six solutions possibles dans cette bataille pour attirer de nouveaux talents dans le contexte général des entreprises.

Answer 4

1. Amélioration de l’image de marque : Perception positive en tant qu’employeur attractif.
2. Rémunérations compétitives : Salaires et avantages attractifs pour fidéliser les talents.
3. Solutions d’intelligence artificielle : Optimisation du recrutement et de la gestion des talents.
4. Conditions de travail flexibles : Horaires flexibles, travail à domicile.
5. Fidélisation du personnel : Développement des talents internes avec feedback régulier.
6. Formation et développement : Opportunités de croissance professionnelle.

Question 5

Citez trois solutions possibles dans cette bataille pour attirer de nouveaux talents dans la distribution.

Answer 5

1. Environnement de travail positif : Réduction du stress, soutien aux employés.
2. Rémunérations et commissions attractives : Systèmes de rémunération compétitifs.
3. Coaching et développement : Coaching pour améliorer les compétences des employés.

Question 6

En vous inspirant de l’exemple de l’assurance des véhicules à moteur, expliquez dans quelle mesure le ratio combiné évolue à cause de l’inflation dans le domaine des sinistres. Quelles seraient les conséquences à long terme pour les compagnies d’assurances ?

Answer 6

1. Impact sur le ratio combiné : Augmentation des coûts des sinistres et frais administratifs, impact négatif.
2. Conséquences à long terme : Augmentation des primes, baisse de rentabilité, risque de perte de marché.