14. Organizace a řízení obchodních firem Flashcards
Specifika práce v obchodě
SPECIFIKA PRÁCE V OBCHODĚ:
24/7, i svátky, delší než 8 hod, vysoká feminizace -> obtížná týmová práce sezónnost prodeje, nízké mzdy (především provozní pracovníci), vysoká fluktuace pracovníků psychická náročnost práce – komunikace se zákazníky, hmotná zodpovědnost – inkaso tržeb ergonomie práce a fyzická aktivita – práce pokladní, manipulace s břemeny – fyzická zátěž, stereotyp
- znalostí k prodeji konkrétního produktu nebo služby
- Prodejní role se liší v závislosti na odvětví a sektoru, od studených telefonátů potenciálním zákazníkům přes pitching až po velké B2B podniky.
- proces generování potenciálních zákazníků, plnění kvót a přeměny potenciálních zákazníků na platící zákazníky obvykle zůstává stejný.
- Sales scripts
- Working with marketing more closely
- Komunikace
- Aktivni poslouchani
- Custoemr service
- Product knowledge
Řízení lidských zdrojů v obchodě
Rizeni lidskych zdorju
1) Ziskavani, vyber a rozmistovani pracovniku
2) Hodnoceni pracovniku
3) Hodnoceni prace a popis prace
4) Podnikove vzdelavani
5) Odmenovani
6) Pracovni vztahy a kolektivni vyjednavani - podnikova kultura
7) Bezpecnost prace a ochrana zdravi a pracovni podminky
8) Socialni pece a aktivity volneho casu
9) Personalni informacni system
Zaměstnanci:
1) kontaktní personál – častý, pravidelný styk se zákazníky – prodejní pracovníci, nutná motivace, vyškolení; odolný, vstřícný, příjemný
2) obsluhující pracovníci (modifikátoři) – recepční, pracovník v kartotéce, na přepážce
3)** koncepční pracovníci (ovlivňovatelé)** – pracovník výzkumu, vývoje, ředitel, TOP mng. - zřídka přichází do kontaktu se zák-ky – měl by ho vyhledávat –> reál. pohled na chod firmy
4) podpůrní pracovníci (izolovaný personál) - nákupní oddělení, HR, útvar zpracování dat - odměňování: mzda + bonusy
**Metody tréninku **-> zvyšování motivace a kvality pracovních výkonů
1) enpowerment – delegování pravomocí -> zvyšování důvěry ve vlastní schopnosti
2) job rotattion – system. střídání pracovišť – odstranění stereotypu, rozšíření odbornosti
3) trénink prodejních, obchodní dovedností – pro obchodní zástupce – zvládání prodeje
4) trénink manažerských dovedností – týmová spolupr., sebepoznávání, tvořivost, kom. sch.
Hodnocení pracovníků – hmotná (peníze) /nehmotná motivace
Mystery shopping = utajené nakupování – sledování chování zam-ců „očima“ zákazníka + objektivní zpětná vazba, možnost dokumentace průběhu, rychlý a jednoduchý nástroj
sleduje se: zdvořilost, znalost, dovednost prodavačů, délka času obsluhy, kvalita výrobků, …
Obchodní logistika a technologie obchodního provozu
OBCHODNÍ LOGISTIKA
- zabývá se plánováním, řízením a realizací toku zboží a informací s cílem dopravit, dodat produkty ve správný čas na správné místo s nejnižšími náklady
- význam narůstá ve strategické úrovni, fce koordinační a optimalizační
**Logistika je vnímána jako: **
1) materiálový systém – tranformační, přemisťovací a skladovací procesy
2) řídící systém – plánování, rozhodování, organizování, kontrola
3) informační systém – pořízení, ukládání a zpracovávání údajů – např. o stavu zásob
Metody:
a) Just in Time (JIT) – v přesně dohodnutý čas – časté dod. malého množ.-> snižování zásob
b) Quick response (QR) – řetězec od výrobce -> velkoobchod -> maloobchod – kooperace
c) Metoda ABC – rozčlenění zboží na kategorie podle podílu na prodeji (A nejvíc)
d) Koncentrace skladové sítě – podobné JIT, centralizace skladů – logistická centra -> sniž. N
Systémy pro identifikaci zboží:
* čárkový kód EAN – identifikace pro fungování distribučních řetězců
* RFID = radiofrekvenční identifikace zboží – pomocí čipové technologie může nést více informací než EAN – např. ve velkoobchodě na označení palet
* systém EDI – elektronická výměna dat – pro podporu objednávání a informací o zboží různých subjektů, nevyžaduje manuální zásah do zpracování
TECHNOLOGIE OBCHODNÍHO PROVOZU
= způsob technického, personálního a organizačního zajištění procesu fyzického pohybu zboží v obchodně provozních jednotkách
Co tvoří obchodní provoz?
- zboží/obchodně provozní operace/mechanizační prostředky a zařízení a jejich vzáj. vazby Obchodně provozní operace – úroveň velkoobchodu/maloobchodu - vlastní prodej: nabídka zboží -> výběr zboží -> placení zboží -> výdej zboží
Mechanizační prostředky – slouží k výkonu obch. operací
- manipulace, doprava, skladování, prodej
Merchandising, Category Management
RETAIL MERCHANDISING
= specifický nástroj, která retailer využívá k uskutečnění prodeje produktu - dříve jen doplňování zboží do regálů, dnes i péče o prod. místo, velikost balení, POS mat.,… - cílem zajistit co největší komfort zákazníkovi při nákupu
- nástroj marketingového mixu
Vztahy s dodavateli => Pricing producy => Vystavovani zbozi => Marketing => Benefity
Obory:
nauka o zboží – kvalita, složení, použití
nauka o prodeji zboží – prodejní technika, argumentace, stanovení ceny
umisťování zboží – obecná pravidla, pravidla pro jednotlivé sort., produkt. skupiny, značky nauka o podpoře prodeje
Aktivity:
umístění zboží v prodejně a v regále, péče o místo prodeje a doplňování zboží, eliminace vyprodaných položek, označení zboží platnou cenovkou, označení zboží prvkem ochrany před krádeží, tvorba a dodržování tzv. plánogramů (simulace efekt. rozmístění zboží v regálech), vystavení celého zalistovaného portfolia zboží, instalace POP a POS materiálů, cross merchandising, retail design, …
POS = point of sale = „s sebou“ – dárky, vzorky s nákupem
POP = point of purchase – v obchodě = in-store marketing – př. bannery, displeje, stojany, …
Základní nákupní zvyklosti:
- zákazníci se pohybují vlevo, proti směru hodinových ručiček
- při vstupu chodí rychle, uprostřed zpomalí, v závěru zrychlí
- využívání hluchých míst – rohy – umisťování pečiva
- zákazníci se neradi vrací zpět – u pokladen pití a sladkosti + využití cross merchandasingu
Teatralizace = prezent. výrobků v místě prodeje, prodejna „divadelní scéna“ (sýr – venkov)
Cross merchandising = křížový prodej souvisejícího zboží – u tabletu USB kabely
Visual merchandising = dotváření prostředí – barvy, styl, prezentace nápadů
-> vertikální = stěny
-> tonážní = velké mn. zboží vystavené dohromady
-> frontální = 1 zboží vynikne
Retail desig = tvorba orig. nákupního zážitku – estetické a praktické rozmístění prod. zařízení
Space management = souhrn aktivit zaměřený na optim. řešení prodejní prostoru jednotky
Store layout = dispoziční řešení dané obchodní jednotky
1) standard layout = klasický pultový prodej – úseky prodeje masa, uzenin
2) grid layout = pravidelné uspořádání = rovnoběžné regály + určitá oddělení
3) racetrack layout = „loop“, kruhový model – obchodní centra – obchody po obvodu
4) free-form layout = „butique layout“ – oděvy, obuv, volný pohyb zák-ků, relax. atmosféra
Shopper marketing = získávání info o nákupním chování -> ovlivňování chování zákazníků
- smysl: benefity z prodeje pocítí zákazník, retailer i výrobce
- stěžejní myšlenka: nakupující -> zákazník
!!! nakupující (obchodní marketing – kdo to pije)
!!! spotřebitel (shopper marketign – kdo to kupuje)
před nákupem (word of mouth)
nákup (sales person)
po nákupu (customer service)
CATEGORY MANAGEMENT
- patří do oblasti metod marketingového managementu
- strategická spolupráce retailera a dodavatele
- cíl: poznat nákupní chování a potřeby -> zvyšovat podíl spokojených zákazníků
-> ziskovost, snižování N, optimalizace logistických procesů
- celková šíře produktu rozčleněna do vzájemně oddělených skupin = strategické obchodní jednotky (SBU)
-> s každou pak pracujeme zvlášť co nejefektivněji
- činnosti: marketing, plánování, nákup, merchandising a prodej (promotion aktivity)
