12. Obchod Flashcards
Vymezení obchodu
Obchod = lidská činnost, která spočívá ve směnování zboží/služeb za peníze/jiné zboží/služby
Trh (místo směny) = vzájemné působení kupujícího a prodávajícího, směnný vztah mezi N a P Subjekty trhu = domácnosti, podniky, stát, veřejné organizace
Rozdělení obchodu:
* B2B/B2C/B2G/C2C
* velkoobchod/maloobchod
* store retail/nonstore retail
* potravinářský MO/nepotravinářský MO
* specializovaný MO/univerzální MO
* rychloobrátkové zboží/zboží denní potřeby/zboží dlouhodobé spotřeby
Velkoobchod, maloobchod, retail
Velkoobchod = nakupuje zboží ve velkém a ve velkém ho prodává maloobchodům
Maloobchod = hlavně prodej konečnému spotřebitel
Retail = B2C – prodej konečnému spotřebiteli (velkoobchod/hypermarket/supermarket/diskont/hobbymarket/nábytek/elektro/zboží/…)
Specifika obchodu a jeho funkce
Specifika obchodu:
- prostředník mezi výrobcem a spotřebitelem - barometr zdraví eko – hustota a kvalita maloobch. sítě, rozmanitost sortimentu, kvalita, …
- město-tvorná fce – dotváří charakter sídel, tvář města
- bezprostřední kontakt se spotřebitelem – vazba na jeho chování – nákupní zvyklosti, reakce
- mimořádný význam živé práce – kontaktní pracovníci, informátoři, … (bude potřeba pořád)
- obtížnější měření výkonu – kvalita poskytn. info, ochota, zdvořilost, … (hlavní ukaz. TRŽBY)
Základní funkce obchodu: **
1)transformační, směnná** – přeměna výrob. sortimentu na obchodní, kompletace
2) zprostředkovací, překlenovací – překonání rozdílu mezi místem výroby a prodeje
3) časová – překonání rozdílu času výroby a času nákupu
4) zásobovací, hodnototvorná – zajištění množství a kvality prodávaného zboží
5) iniciační, marketingová – vytváření podmínek pro realizaci marketing./spotřebit. výzkumu
6) zajišťovací – racionalita zásobovacích cest, efektivní logistika
7) platební a kontrolní – včasné úhrady dodavatelům, kontrolní procesy
Specifické fce: zvyšování eko. a turistické atraktivity lokality, fce volného času, společenská a sociální fce – soc. kontakt lidí, společenská odpovědnost firem, etická fce (Fair trade)
Aktuální trendy retailingu
**Současný marketing **
- velký důraz na zákazníka, zvyšování hodnoty pro zákazníka - individuální přístup k zákazníkům (CRM Customer relationship management)
- opatření vedoucí k trvalé udržitelnosti, rozvoj informačních technologií
- konec masové distribuce
- pokračuje segmentace trhu – nezbytná typologie kupujících
- diferenciace nákupů podle kategorií, nákupních příležitostí a podle místa nákupu
- roste náročnost spotřebitelů – přidaná hodnota pro zákazníka
- konec růstu počtu obchodních jednotek ve vybraných kategoriích
- nárůst elektronického obchodování
show-rooming = prohlédnu si v obchodě, koupím na internetu jinde výhodněji
web-rooming = najdu si to na internetu, koupím si to v obchodu (= ROPO efekt -> research online – purchase offline)
Současné problémy marketingu
- diferenciace produktu – vysoce ** konkurenční trhy** , efektivní způsoby ovlivnění zákazníka - obtížné provádění mark. inovací, zákazník více vzdělaný, zkušený -> má vyšší požadavky => ** zvyšování komfortu při nakupování + „zážitek z nakupování“**
=> ** budování loajality, individuální přístup** - reklama se stává méně účinnou -> investice do prodejního personálu a prodejního místa
Změny: demografické, v důchodové situaci obyvatelstva, růst volného času, změna vzoru spotřeby některých potravin, výrazný pokles loajality vůči značce, snížení váhy lokálních, regionálních a národ. hodnot
segment Millennnials – generace Y (věk 18-32)
- žijí ve velkých městech na rozvíjejících se trzích, „digital natives“, chtějí změnit svět
- zatím nemají vysoké příjmy, často žijí ještě s rodiči
- ale dokážou prostřednictvím soc. médií ovlivňovat nákupní chování velkého okruhu lidí !!! skutečnost – většina preferuje nákup v kamenných obchodech
Multichannel – k nákupu jsou nabízeny různé prodejní kanály (obchody, mobil, web, …) Omnichannel – není zde tlak na zákazníka na nákup (multichannel)
- podpora průběžného utváření zákazníkova rozhodnutí
Nové informační technologie v retailu:
- Elektronická regálová cenovka – bezdrátový přenos informací – nemusí se tisknout a manuálně měnit cenovka, rychlá změna, nižší náklady na tisk
- Bezkontaktní platba – pouze přiložení karty na terminál (bez pinu do 500,-), spotřebitel díky tomu utratí více peněz (jednoduchost platby)
- Scan and go
- Samoobslužné pokladny – velká investice pro retailera, nižní N na personál, kratší fronty, větší soukromí pro zákazníka
- Smart poster – „chytrý plakát“ – displeje se mění na základě reakcí lidí
- LED zeď – pomáhá tvořit prostředí , dotvářet značku a láká zákazníky k návštěvě
- Interaktivní plochy – reklama, retail merchandising, POP promotion (zeď, výloha)
- Interaktivní podlaha – reaguje na pohyb – reklama, prezentace loga/produktu
- Holografický displej – 3D obrázek objektu
- Virtuální zkušební kabinka
a**) technologie sloužící k identifikaci zboží: EAN, EDI, RFID EDI **= elektronická výměna strukturovaných dat RFID = radiofrekvenční identifikace, měla by nahradit systém evidence čárkových kódů EAN
b) technologie pro potřeby komunikace se zákazníkem nebo plánování: CRM, ERP CRM (Customer relationship management) ERP (Enterprise Resource Planning) – plánování podnikových zdrojů (SAP)
c) technologie pro logistické řízení a širokou spolupráci s dodavateli
Ochrana spotřebitele a etika v obchodě
Spotřebitel = FO, která nejedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo v rámci samostatného výkonu svého povolání
Základní princip: pouze sebevědomý a vzdělaný spotřebitel, jako informovaný a rovnoprávný subjekt trhu, je schopen ochránit si své zájmy a svá práva
- března 1962 Kenedy vyhlásil spotřebitelská práva -> Světový den spotřebitelských práv EU – 1975 Předběžný program EHS (Evropského hosp. společenství) o ochraně spotřebitele
-> 5 základních práv:
1) na ochranu zdraví a bezpečnost
2) na ochranu eko. zájmů
3) na náhradu škody
4) na informace a vzdělání
5) na zastoupení -
> 1992 připsána do Maastrichtské smlouvy Hlava IX. o ochraně spotřebitele
Potravinové právo – označování zboží – co všechno musí být na obalu, info. nesmí spotřebitele uvádět v omyl, součástí Nařízení Evropské parlamentu a Rady EU povinné informace: název, seznam složek, seznam alergenů, množství složek, čisté množství potraviny, datum min. trvanlivosti/datum použitelnosti, podmínky pro uchování/použití, jméno a adresa výrobního podniku, zemi původu, výživové údaje, obsah alkoholu v objemových procentech
Směrnice o nekalých obchodních praktikách č. 2005/29/ES = vymezení klamavých praktik, předkládá tzv. černou listinu nekalých praktik (vábivá reklama, „bezplatné“ nabídky, přímé nabádání dětí, nepravdivá tvrzení o léčebných schopn.)
RAPEX = informační systém pro rychlou výměnu informací o nebezpečných výrobcích v EU RASSFF = systém rychlého varování pro potraviny a krmiva
Organizace ochrany spotřebitele EU:
- dozorové orgány EU: Evropská komise, Rada EU, Evrop. parlament
- instituce EU – Generální ředitelství pro zdraví a ochranu spotřebitele, Spotřebitelský výbor
- zákon č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele – nekalé a agresivní obchodní praktiky, označování výrobků
- NOZ č. 89/2012 Sb. – změny v pojetí jakosti (6 m. „reklamační lhůta“) a odpovědnosti za vady
- zákon o České obchodní inspekci
- zákon o obecné bezpečnosti výrobků a o změně některých zákonů
- zákon o Státní zemědělské a potravinářské inspekci
- Dokument Priority spotřebitelské politiky ČR 2015-2020 (bezpečnost výrobků, podpora vzdělávání spotřebitele)
Dozorové orgány
ČOI = česká obchodní inspekce
Ministerstvo průmyslu a obchodu, Svaz obchodu a ČR Státní zemědělská a potravinářská inspekce (SZaPI), Státní veterinární správa ČR
Orgány veřejného zdraví a Státní ústav pro kontrolu léčiv ŽÚ (spotřebitelský ombudsman – systém, jak se rychle domoci svých spotřebitelských práv – např.: oklamaní, zneužití důchodci na předváděcích akcích)
**Další instituce věnující se ochraně spotřebitele: **
SOS asociace = sdružení ochrany spotřebitelů, Občanské sdružení spotřebitelů TEST, Spotřebitel.cz
Mimosoudní řešení sporů (Alternative Dispute Resolution) - méně nákladné, zapojená ČOI
Etika v obchodě systém, kodex jednání založený na univerz. morálních povinn. a závazcích **3 sféry: **
morálka – respektování zákonných a společenských norem, historických a lokálních zvyklostí
kompetence – specifika řízení, strategie
realizace – odpovědnost za systémové řízení, motivace k etice a její soustavné prohlubování
Etika v obchodě - při nákupu – kvalita produktu, vztahy s dodavateli (úplatky) - při prodeji – praktiky na předváděcích akcích, internetový prodej, uzavírání smluv
- ve vztahu k zákazníkovi – pravdivost, transparentnost informací, neklamání spotřeb.
- ve vztahu obchodník-zaměstnanec – zneužívání fir. majetku, krádeže / odměňování
CSR = Corporate Social Responsibility = společenská odpovědnost firem
= dobrovolné integrování sociálních a ekologických hledisek do každodenních operací a interakcí s firemními skupinami stakeholders (= zájmové skupiny)
Úrovně společenské odpovědnosti firem Ekonomická
– odmítnutí korupce, transparentnost, korektní vztahy se stakeholdery, … Sociální – filantropie (granty, dotace, sponzor.), dodržování lidských práv, prac. standardů Environmentální - šetrná produkce, certifikace ISO (14 000), projevy trvalé udržitelnosti
Fair trade = „spravedlivý obchod“ – spravedlivé ceny pro výrobce
- podpora sociálních aspektů, forma dlouhodobého obchodního partnerství – kladen důraz na sociální a ekol. rozměr obchodu s cílem udržitelného rozvoje v zemích tzv. třetího světa
- první produkt KÁVA, dnes i čaj, kakao, čokoláda, cukrovinky, třtinový cukr, banány, …
- principy: spravedlivá cena, rozvoj komunit, ochrana přírody, dlouhodobé obchodní vztahy, důstojné pracovní podmínky, rovnoprávnost, demokracie, zákaz dětské a otrocké práce
