Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC);

Question 1

O sac se aplica a se aplica à oferta e à contratação de produtos e serviços

Certo ou errado?

Answer 1

errado

se aplica a dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

Question 2

Art. 4º O acesso ao SAC estará disponível, ininterruptamente, durante __________ horas por dia,________dias por semana.

Answer 2

durante 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Question 3

§ 2º O acesso ao SAC prestado por atendimento telefônico será facultativo

Certo ou errado?

Answer 3

errado

é OBRIGATORIO

Question 4

§ 5º É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor.

Certo ou errado?

Answer 4

Certo

Question 5

§ 4º O acesso inicial ao atendente será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor

Certo ou errado?

Answer 5

ERRADO

não é condicionado o fornecimento de dados

Question 6

§ 6º É vedada a veiculação de mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou dos outros canais de atendimento disponíveis.

Certo ou errado?

Answer 6

errado

pode sim

Question 7

Art. 5º Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes observarão as seguintes condições mínimas para o atendimento telefônico do consumidor:
I - horário de atendimento não inferior a ________ horas diárias

A) 6
B) 8
C) 12

Answer 7

B) 8 horas diarias

Question 8

Art. 8º No tratamento das demandas, o SAC garantirá a:

bizu: TSPR

Answer 8

Art. 8º No tratamento das demandas, o SAC garantirá a:
I - tempestividade;
II - segurança;
III - privacidade; e
IV - resolutividade da demanda.

Question 9

Parágrafo único. No tratamento das demandas serão observados ainda os princípios da:

bizu: D-BT-E²C²

Answer 9

No tratamento das demandas serão observados ainda os princípios da:
I - dignidade;
II - boa-fé;
III - transparência;
IV - eficiência;
V - eficácia;
VI - celeridade; e
VII - cordialidade.

Question 10

Art. 10. É permitido solicitar a repetição da demanda do consumidor após o seu registro no primeiro atendimento.

Certo ou errado?

Answer 10

errado

é vedado pedir pra repetir

Question 11

§ 2º O histórico das demandas
I - será enviado ao consumidor, mediante solicitação, no prazo de________corridos, contado da data da solicitação, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor;

A) 2 dias
B) 3 dias
C) 4 dias
D) 5 dias

Answer 11

D) 5 dias

Question 12

§ 2º O histórico das demandas
§ 3º Quando se tratar de chamada telefônica, a manutenção da gravação da chamada efetuada para o SAC é obrigatória, pelo prazo mínimo de _______, contado da data do atendimento.

A) 30 dias
B) 60 dias
C) 90 dias
D) 120 dias

Answer 12

C) 90 dias

Question 13

§ 5º O registro do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de______

A) 1 ano
B) 2 anos
C) 3 anos
D) 5 anos

Answer 13

B) 2 anos

Question 14

Art. 13. As demandas do consumidor serão respondidas no prazo de_______corridos

A) 3 dias
B) 5 dias
C) 7 dias
D) 10 dias

Answer 14

C) 7 dias

Question 15

§ 2º A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública dará transparência à metodologia e à ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC divulgados, no mínimo, __________os resultados da implementação da ferramenta.

A) 1 vez ao ano
B) 2 vezes ao ano
C) 3 vezes ao ano

Answer 15

A) 1 vez ao ano

Question 16

De acordo com o Art. 14 do regulamento, o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor por meio do SAC:

A) Terá efeito imediato, independentemente de qualquer condição, incluindo o processamento técnico da demanda.
B) Só será processado após a quitação de qualquer pendência contratual.
C) Terá efeito imediato, independentemente do adimplemento contratual, salvo se houver necessidade de processamento técnico da demanda.
D) Dependerá exclusivamente do cumprimento do contrato pelo consumidor para ser efetivado.

Answer 16

C) Terá efeito imediato, independentemente do adimplemento contratual, salvo se houver necessidade de processamento técnico da demanda.

Question 17

De acordo com o parágrafo único do Art. 14, a acessibilidade dos canais de SAC será regulada por:

A) Um ato da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, considerando as especificidades das deficiências.
B) Controladoria Geral da União
C) Ministério publico
D) Um comitê independente, sem relação com o Ministério da Justiça e Segurança Pública.

Answer 17

A) Um ato da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, considerando as especificidades das deficiências.

Question 18

§ 3º ________________ poderá solicitar dados e informações aos fornecedores, observadas as hipóteses legais de sigilo, com vistas ao acompanhamento da efetividade dos SAC

A) orgãos publicos
B) A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública
C) Controladoria Geral da União
D) Ministerio publico

Answer 18

B) A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública

Question 19

O Decreto nº 11.034/22 determina diretrizes sobre o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), em serviços regulados pelo poder Poder Executivo Federal. Assinale a alternativa que indica quais serviços são regulados pelo Decreto.

A) O decreto incide sobre empresas que respondem a órgãos reguladores como: companhias aéreas, empresas de telefonia, eletricidade, seguradoras e planos de saúde.

B) O Decreto incide a qualquer empresa que tenha o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

C) O Decreto incide sobre empresas reguladas pelo Governo Federal: companhias aéreas, bancos, empresas de telefonia, TV por assinatura e planos de saúde e hospitais públicos.

D) O Decreto aplica-se a todos os órgãos públicos.

E) O decreto incide sobre serviços de telecomunicações, saúde suplementar, transportes, saneamento, energia elétrica, bancos e serviços financeiros.

Answer 19

E) O decreto incide sobre serviços de telecomunicações, saúde suplementar, transportes, saneamento, energia elétrica, bancos e serviços financeiros.

Question 20

É obrigatório disponibilizar ao consumidor o acesso ao SAC, por meio de atendimento humano por via telefônica, ininterruptamente, durante 24 horas por dia.

Certo ou errado?

Answer 20

errado

Atendimento humano = 8h por dia
Atendimento eletronico = 24h por dia