SEMAINE 6 Gestion des conflits et habiletés de négociation Flashcards
Citez et expliquez les quatre conflits types auxquels fait allusion l’auteure Nancy Borkowsky (2011) dans son chapitre.
Les quatre conflits présentés sont les suivants :
Le conflit intrapersonnel
Selon les enseignements de votre manuel, le « conflit intrapersonnel » se produit dans l’individu même. En règle générale, il résulte de la présence de motivations, désirs, sentiments ou exigences contradictoires. Comme le précise votre manuel de référence, l’individu fait face à une certaine ambivalence ou à une dissonance cognitive. Dans le réseau de la santé et des services sociaux, si par exemple une personne doit choisir entre un poste bien rémunéré dans un département marqué par des tensions très importantes entre les employés et la clientèle, et un emploi moins bien rémunéré dans un secteur plus calme, où les risques de surmenage seront minimes, elle vivra un conflit intrapersonnel.
Un conflit similaire peut être vécu « lorsqu’un individu doit, opter à l’intérieur d’une entreprise pour un poste qui élève sa position hiérarchique, son pouvoir, son prestige et son salaire, mais dont les tâches sont de moindre intérêt, ou un poste de professionnel aux tâches très intéressantes, mais aux possibilités d’avancement plus limitées » (Dolan, 2012). Bien sûr, la présence potentielle de conflit intrapersonnel orientera les choix décisionnels, de façon à éviter que de tels conflits se produisent.
Sources :
Nancy Borkowski (2011). « Attitude and perceptions », dans Organizational Behavior in Health Care, 2e éd., Sudbury, Mass., Jones and Bartlett, p. 288-289.
S. L. Dolan et al. (2012). Psychologie du travail et comportement organisationnel, 4e éd., Montréal, Gaëtan Morin, p. 276-277.
Le conflit interpersonnel
Comme l’indique votre manuel de référence, le conflit interpersonnel implique au moins deux individus dont les attitudes, comportements ou buts peuvent être en opposition. Il peut s’agir d’une mésentente au sujet des buts à poursuivre, des moyens à prendre, des valeurs, des attitudes ou des comportements à adopter. Il peut s’agir tout autant d’un manque d’appréciation à l’égard d’une autre personne concernant sa manière de se vêtir, de s’exprimer ou de se comporter. La propension du conflit tend à être plus grande entre personnes différentes et plus faible quand celles-ci possèdent des caractéristiques similaires.
Sources :
Nancy Borkowski (2011). « Attitude and perceptions », dans Organizational Behavior in Health Care, 2e éd., Sudbury, Mass., Jones and Bartlett, p. 289-290.
S. L. Dolan et al. (2012). Psychologie du travail et comportement organisationnel, 4e éd., Montréal, Gaëtan Morin, p. 277-278.
Le conflit intragroupe
Comme l’indique votre manuel de référence, le conflit intragroupe implique des affrontements parmi certains ou tous les membres d’un groupe. Le fonctionnement d’ensemble du groupe peut en être affecté tout comme son efficacité et sa dynamique interne. La mésentente peut concerner plusieurs personnes du groupe. Les divergences, quant à elles, peuvent concerner plusieurs aspects du travail, tels que l’analyse d’un problème, les moyens privilégiés pour mettre en œuvre une solution, ou encore les types de solutions privilégiées. Ces divergences conduiront inévitablement à la détérioration ou à la dissolution du groupe.
Sources :
Nancy Borkowski (2011). « Attitude and perceptions », dans Organizational Behavior in Health Care, 2e éd., Sudbury, Mass., Jones and Bartlett, p. 290.
S. L. Dolan et al. (2012). Psychologie du travail et comportement organisationnel, 4e éd., Montréal, Gaëtan Morin, p. 278.
Le conflit intergroupe
Le conflit intergroupe renvoie à une opposition entre les groupes. Il survient lorsqu’un groupe entre en conflit avec un autre groupe. Dans une situation conflictuelle et de concurrence extrême, le groupe développe des attitudes de méfiance et d’animosité. Son fonctionnement d’ensemble témoigne d’un échec à bien communiquer. Le conflit peut porter sur une diversité d’aspects. Par exemple, il peut s’agir d’un conflit opposant les partisans d’une approche environnementale à un groupe traditionnaliste peu respectueux des normes environnementales. Le conflit peut opposer des institutions, telles que, par exemple, le mouvement syndical et le Conseil du patronat.
Sources :
Nancy Borkowski (2011). « Attitude and perceptions », dans Organizational Behavior in Health Care, 2e éd., Sudbury, Mass., Jones and Bartlett, p. 290-291.
S. L. Dolan et al. (2012). Psychologie du travail et comportement organisationnel, 4e éd., Montréal, Gaëtan Morin, p. 278.
N. B. : Dans son ouvrage, Nancy Borkowski mentionne aussi le conflit interorganisationnel. Celui-ci se produit entre les organisations. Le réseau de la santé et des services sociaux est très représentatif à cet égard, puisqu’il intègre une diversité d’organisations qui offrent des services de qualité à la clientèle. Ainsi, les organisations de soins médicaux participent à une variété de formes d’intégration organisationnelle. On y trouve des pourvoyeurs de services de santé à différents points géographiques et pour différentes fonctions : plan de santé, thérapies spécialisées, services de suivi externes, etc. Cela s’inscrit dans le continuum soins/patient.
Indiquez les composantes du modèle de prise de décision intégrative issues des travaux de Filley (1975) et de Walton et McKersie (1965) que présente Nancy Borkowsky (2011) au chapitre 14.
Création d’un environnement qui soutienne l’égalité, la coopération, la communication et le partage d’informations.
Prise en considération des perceptions.
Mise sur pied d’un processus qui maximise le partage de renseignements et qui s’éloigne des hostilités passées et des attitudes négatives.
Définition du problème.
Recherche de solutions.
Recherche de consensus.
Source : Nancy Borkowski (2011). « Attitude and perceptions », dans Organizational Behavior in Health Care, 2e éd., Sudbury, Mass., Jones and Bartlett, p. 297.
Dans leur article, Mossanen et al. présentent différentes approches destinées à appréhender et à résoudre des situations conflictuelles particulières dans le domaine de la santé. Indiquez et décrivez brièvement ces approches.
Faire émerger de quelle manière la concurrence pourrait porter des actions qui affecterait le moral de l’équipe ou du patient. Si les individus poursuivent une idée personnelle de manière obstinée et centrent tout sur eux-mêmes, cela pourrait avoir des conséquences négatives sur d’autres problèmes urgents et qui seront perdus de vue.
Répertorier divers cas de conflits locaux, et ce, de façon anonyme, et les utiliser par la suite pour provoquer des discussions de groupe.
Favoriser la mise en application d’un modèle directif pour promouvoir la réflexion et la résolution de situations ou de cas conflictuels.
Utiliser le cadre TKI (framework) pour adopter des stratégies dans lesquelles les résidents peuvent être impliqués, afin de trouver une issue positive au conflit.
Rédiger un canevas opérationnel servant de modèle pour les résidents.
Situer les cas de conflits dans leur environnement particulier. Il importe de revoir périodiquement les approches déployées pour résoudre les situations conflictuelles pour y découvrir, s’il y a lieu, si les cas problématiques se manifestent à nouveau. Cela apportera un nouvel éclairage sur le conflit et les enjeux qui s’y rattachent.
Source : M. Mossanen et al. (2014). « A practical approach to conflict management for program directors », Journal of Graduate Medical Education, vol. 6, no 2, p. 346.
practical approach to conflict management
Rip Out action items
Programs should:
1. Recognize that conflict affects the learning
environment, and skill sets align with Accreditation
Council for Graduate Medical Education
competencies.
2. Invite residents and faculty to submit conflict
situations they have experienced.
3. Compile lists of several anonymous scenarios
provided by the group.
4. Meet as a group, led by an experienced moderator, to
discuss methods of conflict resolution and to
gradually build a consensus around appropriate
strategies and professional behaviors.
5. Establish an annual or semiannual conference
setting.
Reportez-vous de nouveau à l’article de Mossanen et al. et indiquez deux actions qui peuvent être entreprises à long terme pour trouver une issue positive aux situations conflictuelles qui perdurent depuis de nombreuses années, ou encore qui demandent une attention quasi permanente, et ce, même si des actions sont entreprises régulièrement pour les atténuer.
Plusieurs réponses sont possibles parmi celles-ci.
- Créer un forum semi-annuel (séance didactique ou conférence éducative) dans lequel les résidents sont invités à soumettre des cas de conflit aux fins de discussion. Un directeur de programme ou encore un membre d’une faculté universitaire pourra agir à titre de maître d’œuvre dans le déroulement des discussions.
- Accentuer la mise en application d’un modèle de résolution de conflit privilégié (le revisiter ou le réévaluer au besoin).
- Encourager les initiatives permettant une plus grande visibilité des actions ayant porté fruit dans la résolution de situations conflictuelles (séances didactiques, club de journal, débats, etc.) et les présenter aux résidents.
- Favoriser une ouverture pour apporter des changements dans les programmes de résidence.
Source : M. Mossanen et al. (2014). « A practical approach to conflict management for program directors », Journal of Graduate Medical Education, vol. 6, no 2, p. 346.
Lisez attentivement le troisième texte suggéré dans cette leçon : « Le pouvoir médical et le défi de la collaboration interprofessionnelle : trois cas de figure », de Hudon et al. Dans vos propres mots, expliquez de quelle façon la Loi 90 a mis fin au monopole de groupes professionnels sur des types d’actes donnés.
Grâce à la Loi 90, le législateur a établi un cadre qui a permis d’autoriser des professionnels autres que les médecins à exercer certaines activités médicales.
La Loi 90 concerne onze professions en santé : les diététistes, les ergothérapeutes, les infirmières, les infirmières auxiliaires, les inhalothérapeutes, les médecins, les orthophonistes et audiologistes, les pharmaciens, les physiothérapeutes, les technologues en radiologie et les technologues médicaux.
La Loi 90 vise une modernisation du Code des professions afin que les actes professionnels posés en santé correspondent à « l’utilisation pleine et entière des compétences de chaque professionnel et se déroulent dans un contexte fondé sur une collaboration interdisciplinaire mature et bien comprise par les différents intervenants, et sur une dynamique de travail qui fait appel à une philosophie d’équipe et non de concurrence ».
Enfin, la Loi 90 vise aussi un nouveau partage des responsabilités en agissant sur deux plans, soit : la détermination d’un champ d’exercice général pour chacune des onze professions concernées et l’établissement de listes d’activités réservées.
Source : R. Hudon et al. (2009). « Le pouvoir médical et le défi de la collaboration interprofessionnelle : trois cas de figure », Recherches sociographiques, vol. 50, no 2, p. 325.
En vous reportant à l’article de Hudon et al., présentez un panorama des activités des médecins qui peuvent être partagées avec les infirmières.
La prescription des médicaments peut être partagée avec les infirmières praticiennes spécialisées (IPS) dans les domaines de la néphrologie, de la cardiologie et de la néonatalogie.
Dans ces mêmes domaines (néphrologie, cardiologie et néonatalogie), la prescription de traitements est partagée avec les infirmières praticiennes spécialisées (IPS).
D’autres activités sont également partagées avec les infirmières praticiennes spécialisées (IPS) :
prescription d’examens diagnostiques;
utilisation de techniques ou application de traitements invasifs;
exercice d’une surveillance clinique;
décision d’utiliser des mesures de contention;
etc.
Relevez deux arguments dans l’article de Hudon et al. expliquant pourquoi la théorie de d’Eliot Freidson sur la situation hégémonique de la science médicale a été à diverses reprises l’objet de critiques.
Hudon et al. notent qu’Eliot Freidson a observé la situation hégémonique de la science médicale, soit son monopole sur ce que sont la santé, la maladie et le fait de la soigner. Le corps médical serait le seul à avoir aussi la possibilité de déterminer les actes et les activités (ou de déterminer « qui est autorisé à accomplir le travail ») propres à chaque profession. Par le fait même, il détermine la division du travail entre les différents professionnels.
Premier argument possible
La proposition centrale d’Eliot Freidson, qui veut que les médecins contrôlent les activités des autres professionnels, a été contestée successivement à partir de thèses comme celle de la prolétarisation formulée notamment par McKinlay et Arches (1985) et McKinlay et Stoeckle (1988), celle de la déprofessionnalisation de Maria Haug (1975; 1988), celle du déclin du pouvoir médical de David Coburn (1988; 1992; 1998) et celle du système des professions d’Abbott (1988).
Deuxième argument possible
McKinlay a soutenu que de nombreuses réformes axées sur le contrôle des dépenses de santé ont provoqué une réduction du rôle administratif des médecins au profit de gestionnaires de carrière. En perdant le contrôle des moyens de production, les médecins ne pourraient plus dominer les autres professionnels de la santé et se seraient engagés plutôt dans un processus de prolétarisation.
Troisième argument possible
Haug a mis l’accent sur la nouvelle dynamique qui marque les consultations médicales. Aujourd’hui, les patients possèdent des connaissances plus poussées et sont désormais en mesure de contester les décisions des médecins. N’étant plus en parfaite maîtrise de sa propre pratique, la profession médicale ne peut que difficilement exercer un contrôle sur d’autres professionnels, même que le contexte favorise la montée du personnel non médical dans les organismes de contrôle des médecins.
Quatrième argument possible
Coburn reproche à Eliot Freidson de ne pas inclure une dimension historique dans son analyse du pouvoir des médecins. Par exemple, avec l’institutionnalisation de la médecine au XIXe siècle et jusqu’à la Première Guerre mondiale, les médecins seraient parvenus à établir les normes de pratique et de formation pour la profession et, possiblement à limiter et à discréditer même – comme dans le cas des homéopathes – les pratiques de « concurrents », en faisant en sorte qu’elles soient jugées irrégulières ou non conformes. Cependant, à compter des années 1960, le pouvoir du corps médical connaît un déclin : en plus d’être elle-même soumise à des contrôles de divers ordres, la profession médicale ne réussit pas à empêcher la reconnaissance de nouvelles pratiques professionnelles, notamment les chiropraticiens et les sages-femmes.
Source : Extraits de l’article de R. Hudon et al. (2009). « Le pouvoir médical et le défi de la collaboration interprofessionnelle : trois cas de figure », Recherches sociographiques, vol. 50, no 2, p. 330-331.
À la lumière de l’analyse de Hudon et al., expliquez pourquoi le MSSS a privilégié la voie législative dans la démarche visant la reconnaissance des infirmières spécialisées praticiennes (IPS).
Il s’agissait de contrer la possibilité que les médecins retardent ou bloquent la démarche de reconnaissance des infirmières praticiennes spécialisées (IPS).
L’adoption de l’article 12 de la Loi 90 demande précisément aux médecins de négocier avec l’OIIQ la mise sur pied de la profession de l’IPS. Avant que ne commencent les négociations, le CMQ a pris soin de s’assurer l’appui des associations de spécialistes des domaines dans lesquels l’IPS serait appelée à intervenir. Pour ce qui est de l’IPS en soins de première ligne, le CMQ a sollicité l’appui de la Fédération des médecins omnipraticiens du Québec (FMOQ).
Par ailleurs, entre 2003 et 2004, l’OIIQ a multiplié les démarches et a rencontré plusieurs associations médicales : néonatalogues, néphrologues, cardiologues, psychiatres. Il en est résulté que l’OIIQ a gagné l’appui des trois premiers groupes, mais qu’elle a essuyé le refus des psychiatres. Le CMQ a donné son aval et a publié le 28 février 2005, conjointement avec l’OIIQ, un règlement pour autoriser la création de l’IPS en néonatalogie, en néphrologie et en cardiologie. La réglementation adoptée par le gouvernement, le 8 novembre 2005, a notamment permis à ces professionnelles de prescrire des médicaments et des traitements.
Source : Extrait de l’article de R. Hudon et al. (2009). « Le pouvoir médical et le défi de la collaboration interprofessionnelle : trois cas de figure », Recherches sociographiques, vol. 50, no 2, p. 327. Voir également le tableau no 1, p. 326.
