SEMAINE 4 La communication interpersonnelle et organisationnelle Flashcards
En vous inspirant du contenu de la première lecture (Borkowski, 2011), répondez aux quatre questions suivantes :
Quels sont les éléments clés d’une communication efficace?
Les éléments clés d’une communication efficace comprennent le désir de communiquer, de comprendre comment les autres apprennent, l’intention, la qualité du contenu, la crédibilité de l’émetteur et le temps nécessaire à une bonne communication. La communication stratégique est un processus intentionnel qui consiste à présenter des idées de façon claire, concise et convaincante. Les cinq composantes de la communication stratégique sont : le résultat, le contexte, le message, le renforcement tactique et la rétroaction (suivi).
Source : Nancy Borkowski (2011). « Workplace communication », dans Organizational Behavior in Health Care, 2e éd., Sudbury, Mass., Jones and Bartlett, chap. 4, p. 71 à 103.
Expliquez les obstacles à la communication dans les organisations de santé et de services sociaux décrits par l’auteure.
Il existe deux types d’obstacles à la communication : l’environnement et les personnes. Les émetteurs peuvent se sentir dépassés par les efforts qu’ils doivent constamment consacrer en temps, en attention, pour réduire les niveaux hiérarchiques et pour faire l’adaptation des contenus et des symboles. Ces efforts se concrétisent par l’action, par l’utilisation de multiples canaux de communication et par la compréhension des différents cadres de référence et des croyances.
Source : Nancy Borkowski (2011). « Workplace communication », dans Organizational Behavior in Health Care, 2e éd., Sudbury, Mass., Jones and Bartlett, chap. 4, p. 71 à 103.
Quels sont les différents réseaux disponibles pour la communication formelle et informelle?
Différents flux de communication peuvent être combinés pour former des réseaux de communication. Certains réseaux fonctionnent mieux que d’autres selon les diverses situations. Le rôle d’un gestionnaire est de déterminer le meilleur réseau à utiliser pour les communications simples ou complexes. Comme réseau de communication formelle, nous avons les réunions, les directives écrites, les discussions en face-en face, etc.
Les communications informelles résultent du développement des relations interpersonnelles qui se sont créées dans le milieu de travail. Bien que les réseaux informels puissent être utiles, ils peuvent également être utilisés abusivement.
Source : Nancy Borkowski (2011). « Workplace communication », dans Organizational Behavior in Health Care, 2e éd., Sudbury, Mass., Jones and Bartlett, chap. 4, p. 71 à 103.
Types of feedback, level of feedback and Johari window
Types of feedback
1. Descriptive
2. Evaluative
3. Prescriptive
Level of advice in feedback
1. Task or procedure feedback
2. Relational feedback
3. Individual feedback
4. Group feedback
Johari window:
1. Open area
2. Blind area
3. Hidden area
4. Unknown area
Communication channels
Verbal: spoken or written
* Computer aided communication: email, telecomunication.
Noneverbal: proximité, expression du corps, visage yeux, paralanguage.
Barrières
Environnement: temps, espace, status, hiérarchie, complexité des niveaux de hiérarchie,
Personnel: empathy, valeurs,
flow of communication
upward:
1. Grievance procedure
2. Open-door policy
3. Counseling, questionnaire, interview
4. Participative decision making techniques
5. Ombudsperson
downward
horizontal
diagonal.
Element of effective communication
Purpose, content, sender, credibility, time frame
Desire to communicate
Understand how others learn
Effective commiunication
Feedback
Strategic communication
- Outcomes: specific result that a person wants to achieve
- Contexte: the organisation importance of communication
- Messages: the key informations that the staff needs to know
- Tactical reinforcement: tactics or methods used to reinforce the message
- Feedback: the way the message is received and its impact on the individual, team, unit and organisation
Communication network (pattern of communication flow)
Centralized (Chain, Y, Wheel, Circle) vs decentralized (all channel)
Informal commuication: 4 common patterns
Single strand
Gossip
Probability
Cluster
Il est mentionné dans le chapitre que la communication interculturelle représente un grand défi pour les travailleurs de la santé. Faites trois recommandations qui favoriseront la communication interculturelle entre les membres d’une équipe.
La communication interculturelle peut représenter un défi. Les difficultés de communication proviennent des différences dans les valeurs culturelles, les langues et les points de vue. Le personnel de l’organisation doit être sensibilisé aux défis que représente la communication interculturelle. Plusieurs techniques et lignes directrices existent pour l’amélioration de la communication interculturelle.
Source : Nancy Borkowski (2011). « Workplace communication », dans Organizational Behavior in Health Care, 2e éd., Sudbury, Mass., Jones and Bartlett, chap. 4, p. 71 à 103.
En quoi l’amélioration de la communication au sein des équipes interprofessionnelles peut-elle influencer la qualité des soins offerts aux patients?
L’échelle CSI présentée dans cet article évalue la communication interprofessionnelle. Cette échelle peut aider les membres d’une équipe interprofessionnelle à explorer leur mode de fonctionnement et de partage des informations relatives aux soins et aux services offerts aux patients.
Le partage de l’information au sein de l’équipe de soins assure la qualité de l’information fournie au patient. Inversement, l’absence de cohésion et les incohérences de communication entre les médecins et le personnel infirmier, et leurs différents modes de communication, peuvent générer des erreurs dans l’administration des soins, ce qui risque d’altérer la santé et la sécurité du patient.
Source : E. Anthoine et al. (2014). « Development and psychometric testing of a scale assessing the sharing of medical information and interprofessional communication: the CSI scale », BMC Health Services Research, vol. 14, no 1, p. 126.
