Kundenbindung Flashcards
Stärke der Kundenbeziehung Indikatoren
Psychologische Indikatoren Verhaltensbezogene Indikatoren Ökonomische Indikatoren Endkonsument Geschäftskunden
Psychologische Indikatoren
- Wahrgenommene Leistungsqualität/Wert
- Beziehungsqualität (z.B. Vertrauen)
- Kundenzufriedenheit
- Commitment
- Wahrgenommene Wechselkosten
Verhaltensbezogene Indikatoren
- Kaufverhalten (z.B. Bindung durch Gebundenheit / Verbundenheit)
- Kommunikationsverhalten (z.B. WOM)
- Integrationsverhalten
- Informationsverhalten
Ökonomische Indikatoren
- Kundendeckungsbeitrag
- Customer Lifetime Value (Kundenwertmodelle)
- Umsatz / Absatz
- Marktanteil
- Share of Wallet
Endkonsument
- Wiederkauf
- Zusatzkauf
- Preiserhöhungsakzeptanz
- Weiterempfehlung
Geschäftskunden
- zeitliches Commitment zum Anbieter
- Mengenbezogenes Commitment zum Anbieter
- Preisliches Commitment zum Anbieter
- Ressourcenbezogenes Commitment zum Anbieter
Wie ensteht Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit entsteht durch Vergleichsprozesse zwischen Ist- und Soll-Leistungen
Negative Diskonfirmation
Ist < Soll = Unzufriedenheit
Konfirmation
Ist = Soll = Zufriedenheit
Positive Diskonfirmation
Ist > Soll = (hohe) Zufriedenheit
Wie setzt sich die Kundenbindungsphase zusammen
Wachstumsphase
Reifephase
Wachstumsphase
- Intensivierung der Marken-Konsumenten-Beziehung
- Individualisierung
- Cross-Selling und Up-Selling
- Folgekäufe (Kauffrequenz steigern)
- Weiterempfehlung
Reifephase
- Aufbau von Wechselbarrieren
- Erhöhung der Effizienz
Cross-Selling vs. Up-Selling
Cross-Selling
- zum iPhone noch Kopfhörer dazu verkaufen
Up-Selling
- von iPhone 7 zu iPhone X
Gebundenheit vs. Verbundenheit
Gebunden
- Monopol
- Wechselbarrieren
- Belohnung / Rewards
Verbunden
- Gewohnheit
- verpflichtet (z.B. Fan von Barcelona)
Kundenretention
Die Kundenrückgewinnungsphase umfasst die:
- Gefährungsphase
- Auflösungsphase
- Abstinenzphase
Es geht um die:
- emotionale Rückgewinnung abwanderungsgefährderter Kunden und
- faktische Rückgewinnung bereits abgewanderter Kunden
CRM Lösungsansätze für Kundenretention
Kompensationsstrategie
- Ersatz beschädigter Leistungen
- Kompensationszahlung
Stimulierungsstrategie
- Rabatte bei Beziehungswiederaufnahme
- Geschenk bei Wiederaufnahme
Nachbesserungsstrategie
- Reparatur beschädigter Leistungen
- Service Recovery
Überzeugungsstrategie
- Modifikation des Leistungsangebots
- Innovation nach Kundenwunsch
Wirkungsmessung im Kundenbeziehungsmanagement
Kundenakquisition:
- Durschn. Umsatz beim Einkauf
- Anzahl Neukunden pro Periode
- Anzahl Interessenten
- Offererfolgsquote
- Anteil Neukunden am Umsatz
- Kontaktfrequenz
- Durchschn. Akquisitionskosten Neukunde
Kundenbinding
- Anazahl Kundenbeschwerden
- Kundenzufriedenheit
- Duchschn. Kundenumsatz pro Kauf / Periode
- Kundenmigrationsquote
- Durschn. Share of Wallet
- Durschn. Kauffrequenz der Kunden
- Kundenabwanderungsrate
- Durchschn. Kundenbindungskosten
- Mitarbeiterzufriedenheit
