Kundenakquisition Flashcards
Grundlage Kundenbeziehungsmanagement
ein unternehmensweit integrierendes Führungs- und Organisationsprinzip, das alle Massnahmen umfasst, die auf eine verbesserte Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit gerichtet sind
Übergeordnete Zielsetzung von Kundenbeziehungsmanagement
- Kundenakquisition: langfristig profitable Kundenbeziehungen aufzubauen
- Kundenentwicklung: im Zeitablauf zu intensivieren
- Kundenbindung: Kundenbeziehungen aufrecht zu erhatlen
- nicht profitable Kundenbeziehungen zu beenden
Warum Kundenbeziehungsmanagenemt
- Erfolgsbeitrag aufgrund von Preiszuschlag
- Erfolgsbeitrag aufgrund von Weiterempfehlungen
- Erfolgsbeitrag aufgrund von geringen Betriebskosten
- Erfolgsbeitrag aus Cross Selling Angeboten
- Basisgewinn
- profitable Kunden zu verlieren kann Unternehmensgewinn senken
- neue Kunden zu akquirieren kosten fünf mal mehr als bestehende Kunden zufrieden zu halten
Unternehmensexterne moderierende Faktoren
Relationship Marketing - Kundenzufriedenheit
- Hetorogenität der Kundenerwartungen
- Marktbezogene Dynamik
- Marktbezogene Komplexität
Kundenzufriedenheit - Kundenbindung
- Variety-Seeking-Motive
- Image
- Alternativenzahl
- Bequemlichkeit der Kunden
Kundenbindung - Ökonomischer Erfolg
- Ertragspotenzial der Kunden
- Leistungsbedürfnis der Kunden
- Preisbereitschaft
- Kundenfulktuation
Unternehmensinterne moderierende Faktoren
Relationship Marketing - Kundenzufriedenheit
- Individualität der Dienstleistung
- Heterogenität des Leistungsspektrums
- Leistungskomplexität
Kundenzufriedenheit - Kundenbindung
- Wechselbarrieren
- Möglichkeit vertraglicher Bindungen
- Funktionaler Verbund der angebotenen Leistungen
Kundenbindung - Ökonomischer Erfolg
- Ausgestaltung des Kundeninformationssystems
- Mitarbeiterfluktuation
- Restriktionen bei der Preisfestlegung
- Breite des Leistungsangebots
Kundenmanagementaktivitäten im Verlauf des Kundenlebenszyklus
Akquisition
- Gewinnung von Neukunden, Aufbau von Kundenbeziehungen (Kundenpotenziale erschliessen)
- Potenzielle Kunden (Interessentenmanagement)
Entwicklung
- Ausbau und Intensivierung von Kundenbeziehungen (Kundenpotenziale ausschöpfen)
- aktuelle Kunden (Kundenbindungsmanagement)
Retention
- Aufrecht erhalten von Kundenbeziehungen (Kundenpotenzial bilden und zurückgewinnen, evtl. verabschieden)
- Verlorene Kunden (Rückgewinnungsmanagement)
Unterteilung von Kundenakquisition
Anbahnungsphase
- Marke bei den Kunden bekannt machen
- Kunden von der Marke überzeugen
Sozialisationsphase
- Erste Erfahrungen des Kunden mit der Marke
CRM-Lösungsansätze
- Kampagnenmanagement
- Empfehlungsmarketing
- Aussendienstunterstützung
Das Ziel der Marketingkommunikation ist es, Kunden durch den Kaufprozess zu führen:
Awareness (Aufmerksamkeit / Interesse) Knowledge(Kenntnis / Wissen) Liking (Sympathie / Einstellung) Preference (Präferenzen) Conviction (Überzeugung) Purchase (Kauf)
Kommunikationsziele
Wissensziele (kognitiv-orientierte Zielgrössen)
- Aufmerksamkeit & Wahrnehmung
- Kenntnis von Marken bzw. Marktleistungen (Bekanntheit)
- Wissen über Eigenschaften von Marktleistungen (bspw. Produktvorteile)
Einstellungsziele (affektiv-orientierte Zielgrössen)
- Interesse an Leistungsangeboten
- Aufbau von Vertrauen
- Einstellung, Image und Kundenzufriedenheit
- Marktleistungs- und Markenpositionierung
- Emotionales Erleben
Verhaltensziele (konativ-orientierte Zielgrössen)
- Informationsverhalten
- Kaufbereitschaft und -absicht
- Wiederholungskäufe
- Weiterempfehlungen
Instrumente der Marketingkommunikation
Kommunikation “above the line”
- Mediawerbungen (klassische Werbung)
- Public Relations
- Sponsoring
- Online Werbung
Kommunikation “below the line”
- Verkaufsförderung
- Direct Marketing
- Events & Messen
- Persönlicher Verkauf
- Social Media
Landing Page
Eine Landing Page ist die Website, auf der ein Besucher ankommt, wenn er einen Klick ausgeführt oder eine URL aufgerufen hat. Mögliche Wege zu einer Landing Page sind Banner, Suchmaschinenanzeige (organisch oder bezahlt), Newsletter, Facebook-Ad, Offline-Anzeige, usw.
Auf der Landing Page entscheidet der Besucher, ob er sich weiter informiert, sich registriert, etwas bestellt oder die Seite gleich wieder verlässt.
Der Erfolg einer Landing Page ist abhängig von folgenden Kriterien:
- Optimierung nach Werbemittel und Zielgruppe
- Konkretes und leicht verständliches Angebot im Mittelpunkt
- Alleinstellungsmerkmal und Mehrwert für Besucher klar herausgestrichen
- Orientierung vorhanden
- Vertrauen geschaffen
- Integration von Response-Elementen und CTA
Ziele der Landingpage
Unternehmensziel: Imagegewinn
Landing Page-Ziel: Interesse des Besuchers an der Marke bzw. am Unternehmen wecken
Gewünschte Nutzeraktion: Besucher schaut einen Imagefilm, spielt ein Game…
Unternehmensziel: Lead Generation
Landing Page-Ziel: Sammlung von qualitativ hochwertigen Besucherkontakten
Gewünschte Nutzeraktion: Besucher registrieren sich für Whitepaper-Download
Unternehmensziel: Abverkauf
Landing Page-Ziel: Kaufabsicht des Besuchers wecken
Gewünschte Nutzeraktion: Besucher klickt auf “Zum Warenkorb hinzufügen”
Unternehmensziel: Bekanntheit
Landing Page-Ziel: Verarbeitung der Seite durch den Besucher
Gewünschte Nutzeraktion: Besucher klickt auf “Einen Freund einladen”
Lead Generierung: Quelle zur Adressgenerierung
Adressrecherche
- Sekundärstatistisch, z.B. Adressanbieter
- Primärstatistisch
Institutionelle Kontaktplattformen
- Markt-veranstaltungen, z.B. Messen oder Internet
- Netzwerke, z.B. Kooperationen, Empfehlungen
Response-Kampagnen
- Coupon-Werbung
- Mobile-Marketing
- Viral Marketing
Interessentenanfragen
