G13 - Innri markaðsfærsla og verðstefna ppt.

Question 1

Að halda í viðskiptavininn á fimm vegu:

Answer 1

• Basic
  - Fyrirtækið selur vöruna án frekari samskipta
• Reactive
  - Fyrirtækið selur vöruna og hvetur viðskiptavininn
  til að hafa samband ef einhverjar spurningar
  vakna eða upp koma vandamál.
• Accountable
  - Haft er samband við viðskiptavininn fljótlega
  eftir viðskiptin til að kanna hvort allt sé eins og
  það á að vera. Viðskiptavinurinn hvattur til að
  koma með ábendingar svo fyrirtækið geti veitt
  enn betri þjónustu.
• Proactive
  - Fyrirtækið hefur samband við viðskiptavininn
  öðru hvoru til að láta vita af nýjungum eða öðru
  sem komið getur sér vel fyrir viðskiptavininn.
• Partnership
  - Náin samvinna er milli fyrirtækisins og
  viðskiptavinarins í þeim tilgangi að hámarka
  ávinning viðskiptavinarins af viðskiptunum.

Question 2

Innri markaðssetning

Answer 2

• Markaðssetning til innri viðskiptavina, til starfsmanna fyrirtækis.
• Gæði þjónustu fer eftir kunnáttu starfsmanna.
• Er einn af þremur helstu áhrifaþáttum um góða fjárhagsstöðu fyrirtækis.
• Stund Sannleikans

Question 3

Augnablik sannleikans:

Answer 3

• Á sér stað þegar starfsmaður og viðskiptavinur eiga samskipti
• Færni aðeins undir starfsmanni komið
• Kærulaus mistök geta skilið eftir sig óánægðan viðskiptavin

Question 4

Ferli innri markaðssetningu í þremur skrefum:

Answer 4

1. Stofnun þjónustumenningar
2. Þróun markaðssetningar í nálgun við mannauðsstjórnun
3. Miðlun markaðsupplýsinga til starfsmanna

Question 5

Service culture hjálpar fyrirtækjum á tvenna vegu:

Answer 5

1. Það stýrir hegðun.
2. Gefur starfsmönnum tilgang.

Question 6

Í þjónustuþríhyrningnum:

Answer 6

Er yfirmaður staðsettur á efsta horninu og starfsmenn og viðskiptavinir staðsettir á neðri hornunum.

Question 7

Hvernig á samskipti starfsmanna og fyrirtækis að hátta?

Answer 7

• Starfsmenn verða að fá upplýsingar um fyrirtækið reglulega.
• Mikilvægt að starfsmenn fái að prófa vöru/þjónustu sjálfir sem “viðskiptavinir”.

Question 8

Emotional labor og verðlaunakerfi

Answer 8

• Álag og stress getur orsakast við þjónustustörf
• Algengasta ástæða þess eru langar vaktir
• Verðlaun og viðurkenning fyrir vel unnin störf

Question 9

Að móta verðstefnu:

Answer 9

Skilgreina markmið með verðlagningu → Ákvarða eftirspurn → Áætla kostnað → Greina verð, kostnað og tilboð samkeppnisaðila → Ákvarða verð aðferð → Áætla endanlegt verð

Question 10

Að skilgreina verðstefnu. Gjarnan er talað um að verð taki mið af þremur þáttum og er í því sambandi gjarnan talað um hin 3 C! :

Answer 10

• Viðskiptavinurinn (e. Customer)
• Samkeppnin (e. Competition)
• Kostnaður (e. Cost)

Question 11

Áhrif á verðlagningu - Innri áhrifaþættir:

Answer 11

• Markmiðin
• Samval söluráða
• Kostnaðurinn
• Hver ákveður verð?

Question 12

Áhrif á verðlagningu - Ytri áhrifaþættir:

Answer 12

• Hvaða markaður?
• Hvernig eftirspurn?
• Samkeppnin
• Aðrir þættir í umhverfi reksturs

Question 13

Þrjú mismunandi sjónarmið verðlagningar:

Answer 13

• Verðlagning byggð á kostnaði (Cost-based pricing)
• Verðlagning byggð á virði (Value-based pricing)
• Verðlagning byggð á samkeppni (Competitor-orientated pricing)