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Marketing Assurance > Chapitre 5 > Flashcards

Chapitre 5 Flashcards

Segmentation et CRM stratégique

1
Q

Qu’est ce que la segmentation ?

A

C’est une stratégie marketing qui consiste à regrouper en segment des clients qui ont des besoins similaires
page 115

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Q

Que veut dire acronym CRM ?

A

Customer Relationship Management

page 115

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3
Q

Quel est le 2ème nom du CRM ?

A

Gestion de la fidélité (ou gestion de l’attachement des clients)
page 115

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Q

Quels sont le 2 principes du CRM stratégique ?

A
  1. Que les clients fidèles sont plus rentable que les nouveau (plus efficace de garder un client que de devoir en acquérir des nouveau)
  2. c’est un petit % des clients fidèles qui génèrent une grade partie des revenus
    page 115
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5
Q

Quel est le but du CRM stratégique ?

A

D’identifier les clients (individuellement) qui génèrent une grande partie des revenus et de lier à long terme à l’entreprise.
page 115

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6
Q

Quel est le 1er objectif de la segmentation ?

A

D’identifier des segments (similarité dans les besoin les habitudes).

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7
Q

Quels sont les principales caractéristiques d’un segment?

A

les segments doivent être aussi différent que possible les uns des autres mais aussi grand que possible. Ils doivent être descriptible et mesurable. et l’entreprise doit avoir les ressources pour pouvoir les traiter de manière différenciées et ceci valable sur une période de temps assez longue.
page 115

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8
Q

Pourquoi faire une segmentation ?

A
  • servir à la création d’un domaine d’activité stratégique (segmentation grossière)
  • définir des segments au sein des domaines d’activité stratégique (segmentation affinée)
    page 116
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9
Q

Quel est le but de la segmentation affinée ?

A

De trouver l’optimisation entre le marketing de masse et le marketing individuel
page 116

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10
Q

Qu’est ce que la différenciation par besoins ?

A

Utilisé dans le cadre de la segmentation cela veut dire que l’entreprise déploie son marketing de façon différente selon le segment, différencier par les besoins
page 116

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11
Q

Qu’est ce que la différenciation par la concurrence ?

A

L’entreprise se différencie de la concurrence par ces produits, ses marques ou les services
page 117

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12
Q

Qu’amène la révolution industrielle ?

A

la production de masse et les marchés de masse (pas de prise en compte des besoins individuels.
page 117

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13
Q

Quels sont les buts de la segmentation ?

A
  • de gagner en clarté sur les segments au sien d’un DAS
  • de déployer un marketing différencier et ciblé
  • pouvoir établir des pronostics de comportement et de développement de marché
    page 118
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14
Q

Quels sont les points pris en compte lors de la définition des segments ?

A
  • pas plus que 2-3 critères
  • différents selon la branche
  • être actuel ou actualisé (car les besoins changent constamment)
    page 118
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15
Q

Quels sont les types de critères de segmentation pour clients privés ?

A
  • géographique
  • démographique
  • psycho graphique
  • comportement d’achat
    page 119
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16
Q

Donnez des exemples de critères géographique pour les clients privés ?

A
  • région
  • population
  • grandeur de lieu
    page 119
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17
Q

Donnez des exemples de critères démographique pour les clients privés ?

A
  • âge
  • sexe
  • statut familial
  • revenu
  • profession
  • confession
  • nationalité
    page 119
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18
Q

Donnez des exemples de critères psycho graphique pour les clients privés ?

A
  • couche sociale
  • style de vie
  • personnalité
    page 119
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19
Q

Donnez des exemples de critères de comportement d’achat pour les clients privés ?

A
  • occasion d’achat
  • raison d’achat
  • statut d’utilisateur
  • quantité d’utilisation, lieu
  • stade de prédisposition d’achat
  • avis sur le produit
    page 119
20
Q

Quels sont les types de critères de segmentation pour clients industriels ?

A
  • démographique
  • opérationnels
  • orientation d’achat
  • raison d’achat
  • lien de personnes
21
Q

Donnez des exemples de critères démographique pour les clients industriels ?

A
  • Branche
  • taille de l’entreprise
  • lieu d’implantation
    page 120
22
Q

Donnez des exemples de critères opérationnels pour les clients industriels ?

A
  • technologie du client
  • statut d’utilisation
  • compétences
    page 120
23
Q

Donnez des exemples de critères d’orientation d’achat pour les clients industriels ?

A
  • organisation d’achat
  • structure de décision
  • relations existantes
  • politique d’achat générale
  • critère d’achat
    page 120
24
Q

Donnez des exemples de critères de raison d’achat pour les clients industriels ?

A
  • urgence
  • utilisation spécifique du produit
  • achat par contrat
    page 120
25
Q

Donnez des exemples de critères de lien de personnes pour les clients industriels ?

A
  • ressemblance entre acheteur et vendeur
  • potentiel de prise de risque
  • confiance en la livraison
    page 120
26
Q

Quelle est la segmentation des utilisateurs internet dans l’ordre des plus actifs au moins actif avec leur définition ?

A
  • Créateurs (gère) 1%
  • Critiques (évalue; discute; ajoute du contenu) 9%
  • Collectionneurs (RSS-Feed, tague) 9%
  • Participants (tiennent à jour leur profil) 9%
  • Spectateurs (lise et regarde) 90%
  • Inactifs (pas d’utilisation) 90%
    page 121
27
Q

Comment mesure t-on la fidélité client ?

A
  • période pendant laquelle un client est fidèle
  • nombre de client qui reste client l’année suivante
    page 121
28
Q

Quel genre de marketing était le marketing traditionnel ? et qu’est ce que cela signifiait ?

A

Il est était offensif cela veut dire acquérir de nouveaux clients et nouveaux marchés
page 121

29
Q

Sur quel type de marketing sommes nous aujourd’hui et qu’est ce que cela signifie ?

A

Nous sommes sur un marketing défensif cela veut dire garder ses clients car acquérir de nouveau clients est coûteux (5x plus) on cherche le réachat plutôt que le 1er achat et les clients non rentable ne sont pas servi
page 122

30
Q

A quel moment avons nous changer de type de marketing soit de offensif à défensif ?

A

environ les années 85

page 122

31
Q

Dans quel environment évolue le marketing offensif ? et le défensif ?

A

sur un marché en croissance / sur un marché en saturation

page 122

32
Q

Quels sont les stratégies marketing utilisées dans un marketing offensif ?

A
  • stratégie de croissance
  • internationalisation
  • Globalisation
  • Supériorité du prix
    page 122
33
Q

Quels sont les stratégies marketing utilisées dans un marketing défensif ?

A
  • rentabilisation du client
  • différenciation concurrentielle
  • focalisation
    page 122
34
Q

Quels sont les facteurs clé de succès utilisés dans un marketing offensif ?

A
  • part de marché
  • degré de notoriété
  • Image
    page 122
35
Q

Quels sont les facteurs clé de succès utilisés dans un marketing défensif ?

A
  • Satisfaction des clients
  • Fidélité des clients
    page 122
36
Q

Quels sont les instruments marketing utilisés dans un marketing offensif ?

A
  • 4p

Produit ; prix ; Place (distribution); promotion (communication)

37
Q

Quels sont les instruments marketing utilisés dans un marketing défensif ?

A 
En complément des 4 P Produit ; prix ; Place (distribution); promotion (communication) 
En complément le 5ème P  People
- gestion du lien client 
- gestion relationnelle  
page 122
38
Q

Quels sont les objectifs marketing dans un marketing offensif ?

A

Le 1 er achat; liquidation des stocks

page 123

39
Q

Quels sont les objectifs marketing dans un marketing défensif ?

A

Le ré-achat, cross selling

page 123

40
Q

Quels sont les instruments d’étude de marché utilisés dans un marketing offensif ?

A
  • Clarification des besoins
  • prédisposition de paiement
  • Image
  • prédisposition d’achat
    page 123
41
Q

Quels sont les instruments d’étude de marché utilisés dans un marketing défensif ?

A
  • Ressenti de la qualité
  • satisfaction client
  • proposition d’amélioration
  • analyse des pertes de client
    page 123
42
Q

Quelle est la perception de l’entreprise de ses clients dans un marketing offensif ?

A

Client délesteur

page 123

43
Q

Quelle est la perception de l’entreprise de ses clients dans un marketing défensif ?

A

Client partenaire

page 123

44
Q

Le marketing offensif et défensif sont-ils contradictoires ?

A

non ils sont complémentaires

page 123

45
Q

Un client est -il de plus en plus rentable avec le temps ?

A

oui

page 123

46
Q

Pourquoi est-il moins cher d’être dans marketing défensif ?

A

L’acquisition coûte cher, un client est de plus en plus rentable avec le temps, le revenu augmente avec les achats complémentaires; les coûts diminue avec l’effet d’apprentissage (travailler ensemble) ; bouche à oreille (gratuit et efficace) ; le client vient est moins sensible au prix
page 123

47
Q

Quelles sont les erreurs de marketing dans la segmentation ?

A
  • faire une segmentation par critère traditionnels (car pertinent et pas d’innovation)
  • ne pas se séparer des clients non rentables
    page 124

Marketing Assurance (17 decks)

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