Chapitre 4 Flashcards
Qu’est-ce que LE PROCESSUS DÉCISIONNEL
DU CONSOMMATEUR
Le processus décisionnel du consommateur se
compose d’une série d’étapes que franchit le client avant de faire un achat (en ligne), pendant l’achat (au magasin) et après celui-ci.
Décrit l’Étape 1 : la reconnaissance des besoins dans le PROCESSUS DÉCISIONNEL
DU CONSOMMATEUR
Elle consiste, chez le consommateur, à reconnaître qu’il a
un besoin inassouvi, puis à passer de l’état de nécessité à
l’état de désir.
(On déclenche l’achat: pour vous?,pour un mariage? bref on dirige l’achat)
- Les besoins fonctionnels (besoins) : Besoins relatifs à une
fonction ou au rendement d’un produit ou d’un service. (voiture qui fait la job, autonomie excellente) - Les besoins psychologiques (désir) : Besoins qui
concernent le degré de satisfaction associé à un
produit ou à un service. (Elle a un turbo! Belle performance)
*Défi des entreprises: Vitre iPhone craqué, mais il est fonctionnel donc on change pas
Décrit l’Étape 2 : la recherche d’informations dans le PROCESSUS DÉCISIONNEL
DU CONSOMMATEUR
*Permet de définir des critères pour la prise de décision (ex: confort? performance? et les entreprises exploitent cela)
*Comprends aussi: Où je met l’info, où sont les consommateurs, doit être au bon endroit
- Recherche d’informations interne : Recherche menée par
l’acheteur parmi ses souvenirs ou ses propres
connaissances en vue de prendre une décision d’achat. (connaissance d’un étudiant pour acheter ordi) - Recherche d’informations externe : Recherche de
renseignements menée par l’acheteur ailleurs que dans
ses souvenirs ou ses connaissances propres en vue de
prendre une décision d’achat. (utilisation d’un comis pour acheter l’ordi)
Quels sont Les facteurs influençant le processus de recherche du
consommateur dans Étape 2 : la recherche d’informations
o Le rapport entre les avantages perçus et le coût
o Le lieu de contrôle
o Le risque réel ou le risque perçu
o Le type de produit ou de service
Décrit l’Étape 3 : l’évaluation des choix dans le PROCESSUS DÉCISIONNEL
DU CONSOMMATEUR
*Comparer des modèles ou marques à l’aide
*Mettre en valeurs ses forces (entreprise)
* Une fois que le consommateur a cerné son besoin et qu’il
connaît les diverses possibilités, il doit trier celles-ci.
o Les ensembles d’attributs
o Le modèle compensatoire (Règle linéaire compensatoire: Définir les critères que nous voulons privilégier. Ensuite, on pondèreles critères en les classants selon leur importance: Prix (50%), Km (30%) et confort (20%). Ensuite, on attribue des scores pour chaque modèle à évaluer. Ensuite, in fait la somme des score pondérés par l’importance des critères. Ensuite, on choisi le modèle avec la meilleure note.)
o Le modèle non compensatoire (choisir le modèle, car on va avec ce qui est le plus important)
o La décision heuristique (prise de décision informel basé sur ce qu’on a sous la main (soit le prix, la marque)
** Si tu n’est pas le meilleur, met l’accent sur ce que tu es bon ex Toyota pour Km et Honda pour safety)
Décrit l’Étape 4 : l’achat et la consommation dans le PROCESSUS DÉCISIONNEL
DU CONSOMMATEUR
Après avoir évalué les options, les clients sont prêts à passer
à l’achat. (tout ce qui peut se faire, favoriser l’achat: on peut faire des rabais et des promotions ou même créer une atmosphère pour acheter l’achat (décorations)
- La consommation rituelle est un modèle de
comportement associé à certains événements de la vie
et qui concerne ce qu’un individu consomme et la
façon dont il le fait.
Donne la différence entre le risque perçu et réel
Risque perçu: Risque monétaire; fonctionnel (comment le produit marche); psychologique (le désir est-il comblé) social (perception de ton entourage) économique (rapport qualité-prix)
Risque réel: danger utiliser produit usagé versus que neuve
Décrit le comportement post-achat et ce qu’il comprends
Les gestionnaires marketing s’intéressent à cette
catégorie de comportement, car elle ne concerne
plus les clients potentiels, mais bien les clients réels.
- La satisfaction du client
- La dissonance cognitive (inconfort temporaire, un conflit interne. Est-ce que j’ai fait le bon achat. Regret temporaire, est-ce justifiable? Solution=Entreprise félicite le consommateur de son achat afin de se rassurer et l’entreprise en tire profit)
- La fidélité du client
- Les comportements indésirables
Dans LES FACTEURS INFLUENÇANT LA DÉCISION D’ACHAT
Décrit les facteurs psychologiques
- Les motifs : Besoin ou désir suffisamment fort
pour pousser une personne à agir en vue d’un objectif. (concerne individu, interne—»catégorisation des besoins (Maslow). Les besoins sont en qte limité (5 catégories) - L’attitude : État d’esprit d’une personne à l’égard
d’un objet ou d’une idée ; l’attitude comprend des composantes affectives, cognitives et conatives. (opinion selon un sujet) - Le style de vie : Façon de vivre organisée autour d’une ou de plusieurs valeurs dominantes. (connecté à la personnalité. Exemple qqun dans un pays riche, sa sécurité est comblé donc il va acheter produit par appartenance ce qui augmente le besoin d’estime (ce qui nous distingue) et mène vers l’accomplissement de soi)
- La perception : Processus par lequel un individu choisit,
organise et interprète les stimuli externes en vue de se faire une image du monde qui l’entoure et de lui donner un sens. (comment l’individu interprète la réalité–»marketing sensoriel) - L’apprentissage : Changement du processus mental ou du
comportement d’un individu issu d’une expérience.
L’apprentissage se fait tout au long du processus décisionnel du client. (La façon dont on acquiert certaine pratique. *La pyramide de Maslow est pas béton, un pauvre peut économiser et s’acheter du Gucci)
Dans LES FACTEURS INFLUENÇANT LA DÉCISION D’ACHAT
Décrit les facteurs sociaux
-La famille (apprentissage à consommer)
-Les groupes de référence (influencers sur les réseaux sociaux et leader d’opinion)
- La culture (interprétation de la pyramide varie selon la culture)
Dans LES FACTEURS INFLUENÇANT LA DÉCISION D’ACHAT
Décrit les facteurs situationnels
- Le contexte d’achat
- Le contexte de magasinage
- L’atmosphère du magasin
- Les vendeurs
- La foule
- Les démonstrations en magasin
- Les promotions
- L’emballage
- L’état temporel
*Situation commerciale=marketing mix
*Faire confiance au représentant (achat ordi)
Décrit ce qu’est L’IMPLICATION ET LES DÉCISIONS D’ACHAT
DES CONSOMMATEURS
Les consommateurs s’engagent dans deux types de processus
ou décisions d’achat en fonction de leur niveau d’implication.
Niveau d’intérêt (positif) ou d’appréhension du risque perçu
(négatif) qu’un consommateur associe à une classe de
produits.
La résolution étendue de problèmes pour les achats à
prix élevé, risqués, peu fréquents.
La résolution limitée de problèmes pour les décisions
d’achat qui exigent peu d’effort et de temps.
*La situation d’achat est lui qui a le plus d’impact pour la décision d’achat
Donne la différence entre un achat à forte implication et à faible impliction
Achat à forte implication: Le niveau d’énergie pour magasiner
jusqu’à l’achat, l’effort qu’on met pour un achat routinier versu
un produit unique
Achat à faible implication: Le niveau d’énergie est plus faible
Décrit le lien entre l’implication et le processus de décision d’achat.
Plus l’implication est élevé, plus le
processus est long (on scrute bien les impacts). Une faible implication permet de passer d’un besoin vers
un petit achat (comme du pain)
Maslow
Besoin physiologiques: se vêtir, se nourrir et avoir un toit
Besoin de sécurité: Porter masques, assurances
Besoins d’affection: Acheter des produits pour sentir un sentiment d’appartenance
Besoin d’estime: Ce qui nous distingue des autres
Besoin d’accomplissement de soi: Défi ou réalisation comme trophée ou diplôme
Dit les 5 étapes du processus décisionnel du consommateur
- Reconnaissance des besoins
- Recherche d’information
- Évaluation des choix
- Achat et consommation
- Comportement post-achat
