7 Zajištění provozu informačního systému

Question 1

zodpovědnost IT za

Answer 1

provoz infrastruktury
provoz software
data
podporu uživatelů

Question 2

service desk

Answer 2

primární kontaktní bod uživatele
záznam a sledování incidentů, požadavků, dotazů a stížností
komunikace s uživateli

Question 3

priorita incidentu se řeší podle

Answer 3

dopadu
naléhavosti

Question 4

systémy pro service desk musí umět

Answer 4

zjistit problém
identifikovat problém
přidělit problém k řešení
zkontrolovat vyřešení

Question 5

incident a jeho management

Answer 5

neplánované přerušení služby IT nebo její kvality

Question 6

problém a jeho management

Answer 6

příčina jednoho nebo více incidentů

dočasné řešení nebo známá chyba

Question 7

změna a její management

Answer 7

přidání modifikace nebo odstranění podporované služby

Question 8

emergency změna

Answer 8

zvláštní implementační režim

Question 9

normální změna

Answer 9

změna, která prochází celým procesem

Question 10

standardní změna

Answer 10

prováděna pomocí předdefinovaných procedur

Question 11

change advisory board

Answer 11

skupina lidí, kteří se podílejí na posužování, určení priority a plánování změny

Question 12

podpora uživatelů

Answer 12

přímá
nepřímá

Question 13

přímá podpora uživatele

Answer 13

instalace zařízení
opravy HW
instalace a změny software

Question 14

vzdálená podpora uživatele

Answer 14

vzdálené nastavení a instalace
rada v případě problémů

Question 15

poskytování služeb IT podle SLA (service level agreement)

Answer 15

zjištění problému
identifikace problému
stanovení priorit podle SLA
přidělení k řešení
ohlídání doby narušení SLA
kontrola vyřešení

Question 16

tvrdé metriky SLA

Answer 16

objektivně měřitelné ukazatele

dostupnost
běžná a maximálně přípustná doba odezvy na požadavek
běžná a maximálně přípustná doba řešení požadavku
průměrná a mezní odezva aplikace

Question 17

úrovně SLA

Answer 17

minimální servisní úroveň (pod ní se platí sankce)
servisní úroveň (pod ní se uplatňují slevy)
motivační úroveň (nad ní se získá bonus)

Question 18

kategorizace příjemců SLA

Answer 18

low - uživatelé s nepravidelným přístupem
medium - běžní uživatelé, závislost na IT
high - klíčoví pracovníci, velká závislost na IT
VIP - komerční uživatelé, nežádoucí výpadky

Question 19

disaster recovery plan

Answer 19

plán obnovy provozu IT v případě havárií a delší nedostupnosti
alternativní zajištění pro tyto případy
spící systémy na jiných serverech
dohody s jinými poskytovateli