7 Zajištění provozu informačního systému Flashcards
zodpovědnost IT za
provoz infrastruktury
provoz software
data
podporu uživatelů
service desk
primární kontaktní bod uživatele
záznam a sledování incidentů, požadavků, dotazů a stížností
komunikace s uživateli
priorita incidentu se řeší podle
dopadu
naléhavosti
systémy pro service desk musí umět
zjistit problém
identifikovat problém
přidělit problém k řešení
zkontrolovat vyřešení
incident a jeho management
neplánované přerušení služby IT nebo její kvality
problém a jeho management
příčina jednoho nebo více incidentů
dočasné řešení nebo známá chyba
změna a její management
přidání modifikace nebo odstranění podporované služby
emergency změna
zvláštní implementační režim
normální změna
změna, která prochází celým procesem
standardní změna
prováděna pomocí předdefinovaných procedur
change advisory board
skupina lidí, kteří se podílejí na posužování, určení priority a plánování změny
podpora uživatelů
přímá
nepřímá
přímá podpora uživatele
instalace zařízení
opravy HW
instalace a změny software
vzdálená podpora uživatele
vzdálené nastavení a instalace
rada v případě problémů
poskytování služeb IT podle SLA (service level agreement)
zjištění problému
identifikace problému
stanovení priorit podle SLA
přidělení k řešení
ohlídání doby narušení SLA
kontrola vyřešení
tvrdé metriky SLA
objektivně měřitelné ukazatele
dostupnost
běžná a maximálně přípustná doba odezvy na požadavek
běžná a maximálně přípustná doba řešení požadavku
průměrná a mezní odezva aplikace
úrovně SLA
minimální servisní úroveň (pod ní se platí sankce)
servisní úroveň (pod ní se uplatňují slevy)
motivační úroveň (nad ní se získá bonus)
kategorizace příjemců SLA
low - uživatelé s nepravidelným přístupem
medium - běžní uživatelé, závislost na IT
high - klíčoví pracovníci, velká závislost na IT
VIP - komerční uživatelé, nežádoucí výpadky
disaster recovery plan
plán obnovy provozu IT v případě havárií a delší nedostupnosti
alternativní zajištění pro tyto případy
spící systémy na jiných serverech
dohody s jinými poskytovateli
