3 Obchodní výkonnost podniku Flashcards
obchodní výkonnost podniku
priorita zákazníka
zákazník je hlavním zdrojem prostředků na úhradu a fungování rozvoje podniku
zákazník je hlavní faktor rozvoje podniku
základní strategie zvyšování obchodní výkonnosti
maximální uspokojování potřeb a požadavků zákazníků s cílem dosažení maximální spokojenost zákazníků
ukazatelový systém perspektivy trhů a zákazníků
měření tržních a zákaznických podílů
měření věrnosti zákazníka
měření akvizice nových zákazníků
měření spokojenosti zákazníků
měření rentability zákazníků
měření tržních a zákaznických podílů
identifikace cílových segmentů trhů a zákazníků
každý podnik si vybírá svůj cílový segment
měření věrnosti zákazníků
stálí a věrní zákazníci jsou nejvýnosnější
spokojenost, je tvrdým faktorem přiměření věrnosti
věrnost je zcela závislá na mimořádné spokojenosti s poskytovanou hodnotou zákazníka
měření akvizice nových zákazníků
problém měření v oblasti spotřebního zboží
v oblasti zboží dlouhodobého se měří dobře
měření spokojenosti zákazníků
povinné pro podniky certifikované ISO9000
měření rentability zákazníků
měří se marže z prodeje každého zákazníka
problémem je přidání nákladů na každého zákazníka
index spokojenosti zákazníka (ISZ)
syntetický ukazatel zahrnující výsledky měření tvrdých a měkkých faktorů
postup tvorby indexu spokojenost zákazníka (4)
prověření identifikace a klasifikace zákazníků
opatření měkkých dat o spokojenosti zákazníka
soustředění tvrdých dat pro hodnocení spokojenosti zákazníků
vyhodnocení ISZ
prověření identifikace a klasifikace zákazníků
zadání průzkumu externí firmě (objektivita)
opatření měkkých dat o spokojenosti zákazníků
měkká data - pocity zákazníků
tvrdá data - chování zákazníků
tvorba dotazníků
soustředění tvrdých dat pro hodnocení spokojenosti zákazníků
vyšší váha získaných tvrdých dat
vyhodnocení ISZ
vyšší váha tvrdých ukazatelů
provádění 2x ročně
nabídka hodnoty pro zákazníka
hodnota pro zákazníka je výsledkem subjektivního vnímání zákazníka měření se zakládají na zákaznických průzkumech
