26. Customer Relationship Management (Orange) – Geschäftsprozesse Flashcards
Welche Rolle spielt die Kundenzufriedenheit für das Customer Relationship Management?
Kundenzufriedenheit gilt als wichtigstes Ergebnis des Customer Relationship Managements. Die Akquisition neuer Kunden ist teuer, deshalb fokussieren Unternehmen neben der Kundengewinnung auf die Bindung bestehender Kunden an das Unternehmen.
Unternehmen sind ausserdem bemüht, unzufriedene Kunden zurückzugewinnen und leiten mit Hilfe eines systematischen Beschwerdemanagements gezielte Massnahmen ein.
Warum ist es günstiger Kunden zu binden als neue Kunden zu gewinnen?
Es ist günstiger, einen bestehenden Kunden an das Unternehmen zu binden (z.B. indem Käufe erhöht oder Zusatzkäufe erzeugt werden), als neue Kunden zu gewinnen. + der Kunde ist oft an zusätzlichen Servicen interessiert
Aus welchen Aufgaben besteht die Kundenbindung?
Kundenpotenzial erhalten
-> Beschwerdemanagemant
-> After-Sales-Management
Kundenpotenzial ausbauen
-> Folgekäufe erzeugen
-> Zusatzkäufe erzeugen
