12: Bechwerdemanagement Flashcards
Definition Beschwerde
Artikulation von Unzufriedenheit, die gegenüber Unternehmen oder auch Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektiv, als schädigend empfundenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für Erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken
Definition Reklamation
Der Kunde verbindet Beanstandung in der Nachkaufphase an einem Produkt oder einer Dienstleistung explizit mit einer rechtlichen Forderung, die ggf. juristisch durchgesetzt werden kann.
Wie vielen Personen teilen unzufriedene Kunden ihre Erfahrungen mit? Wie viel Prozent der Kunden äußern ihre negative Erfahrung im social Media
10 Personen ca. 44%
2 verschiedene Fokus des Beschwerdemanagements
kontinuierliche Erhöhung der Produktqualität Produktdimension
schnelle Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit Kundendimension
Fokus der Erhöhung der Produktqualität Maßnahmen Dimension Ziel
Aktivitäten zur ummittelbaren technischen Problembeseitigung Maßnahmen zur Steuerung der Produktqualität
Produktdimension
Kurzfristiges Ziel: Fehler schnell und wirksam beheben
Langfristiges Ziel: Fehler zukünftig vermeiden
Fokus der schnellen Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit Maßnahmen Dimension Ziel
unmittelbare Aktivitäten zum nicht-technischen Ausgleich Wiederherstellung des Kundenvertrauens
Kundendimension
Ziele:administrative Beschwerdeabwicklung
Kunden-Goodwill wiederherstellen
3 Schwachstellen bei der Beschwerdebearbeitung und Beschreibung
Strukturelle Schwachstellen: Beschwerdewege sind dem Kunden unbekannt Beschwerden werden unvollständig bzw. unstrukturiert erfasst
Informatorische Schwachstellen: Daten werden nicht zur Ursachenbeseitigung eingesetzt Keine durchgängige Ursachenanalyse über die Supply Chain vorhanden
Organisatorische Schwachstellen: Integration der Marketingorganisation fehlt Einbindung des Vertriebs ist unzureichend Profitabilität wird nicht gemessen
4 aktuelle Herausforderungen im Beschwerdemanagement
- Kundenzufriedenheit steigern
- Fehlerbeseitigung beschleunigen und Fehler nachhaltig beseitigen
- Reifegrad bestehender Produkte erhöhen
- Effektive Kombination von präventive absichernden mit reaktiv korrigierenden Maßnahmen herstellen
4 Bereiche des Beschwerdemanagements im Aachener Qualitätsmanagement Modell
- Felddatenerfassung und -aufbereitung
- Kritische Beschwerden identifizieren
- Beschwerdeinformationen nachhaltig nutzen
- Erfolg nachhaltig gestalten
3 Herausforderungen der Felddatenerfassung und -aufbereitung
- Identifikation relevanter Beschwerdekanäle
- Gewinnung von Beschwerdedaten und Interpretation
- Überführung in ein einheitliches Datenformat und Analyse
Schwierigkeit der Identifizierung der Probleme im Feld
Kundenbeschwerden meist unstrukturiert. Entschlüsselung des “Kunden O Tons” sehr schwierig
4 neue Kanäle der Felddatenquellen
- Internetforen
- Soziale Netzwerke
- Blogging
- Studien
Für die Beseitigung der Fehler ist eine eindeutige Zuordnung von Verantwortlichkeit notwendig 4 Gruppen
Melder: Meldet das Problem an ein Expertengremium
Gremium: Bewertet das Problem, übergibt die Verantwortung und vereinbart zu erreichende Ziele mit dem Lenker
Lenker: Bestimmt einen Verantwortlichen für die Lösung des Problems und überwacht die Einhaltung der vereinbarten Ziele
Löser: Löst das Problem
Priorisierung von Beschwerden 3 Regeln
- Sicherheitsrelevante Eigenschaften werden stets hoch priorisiert und müssen sofort behoben werden
- Mengen eingegangener Beschwerden bzgl. einer Eigenschaft und die absolute Anzahl der Produkte im Feld berücksichtigt
- Trad-Off zwischen geschätzten Abstellkosten und Auftretenswahrscheinlichkeit im Feld
Erkennung von kritischen Beschwerden 4 Schritte
- Bewertungsstandarts und -zeitpunkte festlegen
- Erstbewertung der Beschwerde mit einfachen Kriterien
- Potentialbewertung bei der Bearbeitung durch Zeit-Kennzahlen
- Ursachenanalyse von Beschwerden kann komplex sein, weshalb eine begründete Verlängerung der Zeitvorgabe sinnvoll ist.
Weibullanalyse 2 Funktionen und Erklärung
Ausfalldichte f(t) (Dichtefunktion): Häufigkeit der von den einzelnen Erzeugnissen eines betrachteten Kollektives erreichten Lebensdauer
Summenausfallhäufigkeit F(t) (Verteilungsfunktion): Aufsummierte Wahrscheinlichkeit der Dichtefunktion
3 Ausfallarten ergeben eine charakteristische Ausfallrate
Frühausfälle
Zufallsausfälle
Verschleiß- und
Ermüdungsausfälle
-> Badewannenkurve
Summenausfallhäufigkeitsdiagramm Aufbau 3 Steigungen
x Achse: Lebensdauer logarithmisch y Achse: prozentuale Summenausfallhäufigkeit Steigung b < 1: Frühausfälle Steigung b = 1: Zufallsausfälle Steigung b > 1: Verschleißverhalten
