11: QM für Dienstleistungen

Question 1

3 Dienstleistungsbegriffe

Answer 1

Dienstleistungswüste

Dienstleistungsdschungel

Dienstleistungsgarten

Question 2

Vom reinen Produktverkäufer zum produzierenden Dienstleister 2 Kategoriene (3+2 Untergruppen)

Answer 2

1. Produktbezogene Dienstleistungen:
   a) Verkauf von Produkten
   b) Verkauf einzelner Dienstleistungen zusätzlich zum Produkt
   c) Verkauf einer Dienstleistung als integraler Bestandteil des Angebotes
2. Hybrides Leistungsbündel
   a) Verkauf einer Gesamtlösung
   b) Verkauf einer Gesamtlösung als Dienstleistung

Question 3

Kano Modell x/y Achse 3 Merkmale

Answer 3

x Achse: Kundenerwartung y Achse: Kundenzufriedenheit Basismerkmal: erwartet der Kund, nennt sie aber nicht Leistungsmerkmale: erwartet der Kunde, nennt sie auch Begeisterungsmerkmale: Kann der Kunde nicht nennen und erwartet sie daher auch nicht

Question 4

Uno-Acta Prinzip für Dienstleistungen 4 Merkmale 1 Schlussfolgerung

Answer 4

1. Produktion und Konsumation fallen zeitlich zusammen
2. Dienstleistung nicht konservierbar
3. Messung und Bewertung der Qualität muss zum Zeitpunkt der Erbringung erfolgen
4. Qualitätswahrnehmung stark von der aktuellen Stimmung und Gefühlslage des Kundenabhängig -> Kundeninteraktion und -sichtbarkeit sind daher wichtige Determinanten für die Entwicklung und Bewertung von Dienstleistungen

Question 5

GAP Modell der Dienstleistungen 5 Gaps

Answer 5

Gap 1: Mangelhafte Erfassung und Analyse der Kundenerwartung

Gap 2: Mangelhafte Übertragung der Kundenerwartung in Dienstleistungsspezifikation

Gap 3: Mangelhafte Umsetzung der Dienstleistung durch die Mitarbeiter

Gap 4: Mangelhafte Abgleich zwischen versprochener und erbrachter / erlebter Dienstleistungsqualität

Gap 5: Die Dienstleistung entspricht nicht den Erwartungen des Kunden

Question 6

10 Determinanten der Service-Qualität

Answer 6

Verfügbarkeit

Kommunikation

Kompetenz

Höflichkeit

Glaubwürdigkeit

Zuverlässigkeit

Ansprechbarkeit

Sicherheit

Ausstattung / Erscheinung

Kundenverständnis

Question 7

Lebenszyklus von Dienstleistungen 2 Gruppen 7 Schritte

Answer 7

Service Engineering Service Management

1. Ideen finden und bewerten
2. Kundenanforderung aufnehmen
3. Service Design
4. Implementierungen
5. Erbringung
6. Evaluation
7. Ablösung

Question 8

Scoringmodell 7 Schritte

Answer 8

1. /2. Auswahl von alternativen Märkten und Produkten
2. /4. Identifizierung und Gewichtung der Einflussfaktoren
3. Bewertung durchführen
4. Begründung dokumentieren
5. Auswertung, Vergleich und Ableiten von Entscheidungen

Question 9

Werkzeug für Service Design

Answer 9

Service Blueprint Blaupause

Question 10

Service Blueprint Grundlagen

Answer 10

prozessorientierte Vorgehensweise zur Übersetzung einer Dienstleistungsidee in einen Ablauf

Alle Prozessschritte werden hinsichtlich der Nähe zum Kunden und in zeitlicher Abfolge eingeordnet

Question 11

Service Blueprint 6 Aktivitäten

Answer 11

Kundenaktivitäten

Onstage-Aktivitäten

Backstage-Aktiviäten

Support-Aktivitäten

Preperation-Aktivitäten

Facility-Aktivitäten