Soft Facts: Konfliktmanagement

Question 1

Meinungsverschiedenheit

Answer 1

- Bei entsprechender Streitkultur
(Dialoge) beherrschbar
- liegen nicht auf der
persönlichen Ebene
- Können klar artikuliert werden
- Selten ein dringender
Handlungsbedarf (aus einer Mücke keinen Elefanten machen)

SOLLTE NICHT DRAMATISIERT WERDEN

Question 2

Konflikt

Answer 2

- Kann leicht eskalieren
(„Konfliktrutsche“)
- Nur ein kleiner Teil der Probleme
ist sichtbar bzw wird thematisiert
- Dringender Handlungsbedarf, kein
laissez-faire

MUSS ANGEGANGEN WERDEN

Question 3

Checkfragen zur Einschätzung

Meinungsverschiedenheit oder Konflikt?

Answer 3

Um welchen Sachverhalt/welche kritische Situation geht es?
Treten diese Situationen gehäuft und bei bestimmter Konstellation/Situation auf?
Ist die Kommunikationssituation statt durch Sachlichkeit und Lösungsorientierung durch
Rechthaberei und Vorwürfe geprägt?
Zeigen die Beteiligten Anzeichen emotionaler Betroffenheit/Belastung?
Werden unterschiedliche Meinungen grundsätzlich gelten gelassen?
Sind die Parteien in der Regel nach einer Auseinandersetzung bereit, wieder aufeinander
zuzugehen, oder ist die Anspannung von Dauer?
Neigen die Beteiligten bei Meinungsverschiedenheiten zu objektiv unverhältnismäßigen
emotionalen Reaktionen?
Rufen augenscheinlich harmlose Themen eine massive Stimmungsverschlechterung
hervor?
Werden Meinungsverschiedenheiten offen oder verdeckt ausgetragen?
Inwiefern beeinträchtigen Meinungsverschiedenheiten …
- die Lösungsorientierung?
- das Umfeld?
- das Klima?
- die Arbeitsergebnisse?
- die Zusammenarbeit der Beteiligten?
- Sonstige?
Welche weiteren Konsequenzen sind bislang aus den Störungen hervorgegangen?
Wie schwerwiegend sind diese Konsequenzen?
Existieren tatsächlich unvereinbare Interessen?

Question 4

Eisbergmodell

Answer 4

Spitze: Sachkonflikt

Unter dem Eis:

• Interessen/Bedürfnisse
• Gefühle
• Beziehungsprobleme
• Werte
• Missverständnisse
• Informationen
• Sichtweisen
• Strukturelle Bedingungen

Question 5

Arten von Konflikten - Sachverhaltskonflikte

Answer 5

Sachverhaltskonflikte sind meist verursacht durch falsche Informationen und unterschiedliche Bewertungen einer
Sachlage. Eine Intervention zielt auf Informationsgewinnung ab und strebt eine Einigung über die Bewertung der Daten
an.

Question 6

Arten von Konflikten - Interessen-Konflikt

Answer 6

Sie entstehen durch die Kollision unterschiedlicher Bedürfnisse und Wünsche oder schlicht dadurch, dass ein
gemeinsames Vorhaben unterschiedlich angegangen wird. Hier bieten sich Kompromisslösungen an oder auch das
Aushandeln, um den Bedürfnissen jeder Seite gerecht zu werden.

Question 7

Arten von Konflikten - Beziehungs-Konflikte

Answer 7

Sie sind stark gefühlsgeleitete, oft durch Fehlwahrnehmungen und mangelnde Kommunikation verfestigte
Personenkonflikte. Die Förderung der Kommunikation unter den Streitparteien, in der die Gefühle mitgeteilt werden
können, sowie die Klärung der Wahrnehmung des je anderen sind hier geeignete Umgangsweisen.

Question 8

Arten von Konflikten - Werte-Konflikte

Answer 8

In einer pluralen Gesellschaft treten Werte-Konflikte vermehrt auf, verursacht durch unterschiedliche Werthaltungen
oder kulturell-religiöse Hintergründe. Ideen, Verhaltensweisen, Lebensformen werden aufgrund verschiedener Kriterien
und Maßstäbe unterschiedlich bewertet. Eine Intervention solle Wertungen, vor allem Abwertungen vermeiden und ggf.
nach gemeinsamen Zielen und Wertebündeln fragen.

Question 9

Arten von Konflikten - Struktur-Konflikte

Answer 9

Sie beziehen sich auf alle Probleme, die aus ungleichen Verteilungen bzw. Verhältnissen oder aus unterschiedlichem
Status der Beteiligten hervorgehen. Wo es möglich ist, sollte eine Intervention die Veränderung der Verhältnisse
anregen, vor allem aber sollte ein Gespräch bedürfnisorientiert geführt werden, um Einblicke in die Situation des
Anderen zu ermöglichen.

Question 10

Konfliktlösung

Answer 10

Flucht
Vernichtung
Unterordnung
Delegation - Hierarchie: “Der Chef hat immer recht”

WIN-WIN SITUATION HERSTELLEN
Kompromiss
Konsens

Question 11

Konfliktrutsche

Phasen der Eskalation

Answer 11

KONFLIKTPRÄVENTION
Phase 0: „Teamkultur“
Phase 1: „Es wird kälter“
Phase 2: „Verbales Pingpong“

KONFLIKTLÖSUNG DURCH WIN-WIN
Phase 3: „Ab jetzt wird gehandelt!“
Phase 4: „Gemeinsam bin ich stärker“
Phase 5: „Jeder soll sehen, was der andere für ein Schuft ist“
Phase 6: „Wer nicht hören will, muss fühlen“

KONFLIKTMANAGEMENT
Phase 7: „Dem zeige ich es jetzt“
Phase 8: „Zerstörung“
Phase 9: „Gemeinsam in den Abgrund“

Question 12

Der Ansatz Mediator

Answer 12

Einsatz eines unbeteiligten Dritten, der zwischen den beiden Parteien
vermittelt.

Oder formal richtig:
„Mediation ist schnelle Konfliktlösung durch einen unbeteiligten Dritten mithilfe
eines einheitlichen Verfahrens.“ (Krenovswcy/Kühn)

Question 13

Der Einsatz als Mediator kann nicht

erfolgreich sein, wenn…

Answer 13

• der Konflikt bereits zu groß ist
• der Konflikt bereits zu weit eskaliert ist
• der Mediator selber involviert ist

Question 14

Mediation

Sieben Schritte

Answer 14

1. Vertrauensaufbau: Bevor Sie schlichten, gewinnen Sie Vertrauen.
2. Ehrenkodex vereinbaren: Wie gehen wir miteinander um?
3. Jeder sagt, worum es ihm geht:
   a) Position,
   b) Interessen,
   c) Emotionen.
4. Bei Bedarf Einzelgespräche: Shuttle-Diplomatie.
5. Lösungen suchen und verhandeln.
6. Auf eine Lösung einigen und konkrete Schritte vereinbaren.
7. Erfolgskontrolle: Hat’s funktioniert? Gibt es emotionale Reste?