Séance 5 - Le comportement d'achat des consommateurs et des organisations Flashcards
Sur quoi porte l’étude du comportement du consommateur et de l’organisation?
- Les différentes étapes du processus de prise de décision d’achat
- Les principaux facteurs qui influencent ce processus
Quelles sont les 5 étapes du processus décisionnel d’achat?
Étapes cognitives: - Reconnaissance d'un problème et déclenchement du besoin - Recherche ou collecte d'informations Étape affective: - Évaluation des possibilités et la prise de décision Étapes conatives: - Acte d'achat - Consommation et réactions postachat
Qu’est-ce qui peut causer le sentiment de manque?
- Une insatisfaction causée par une mauvaise décision d’achat
- Un changement dans la situation d’un individu
Que doit faire le mercaticien pour déclencher un besoin?
Discerner les besoin et même les prévoir dans sa planification stratégique, surtout en ce qui concerne la communication
Qu’est-ce que la recherche ou la collecte d’informations?
C’est une étape où le consommateur va se mettre à la recherche de toute information susceptible de l’aider à préciser ses besoins ou de lui faire découvrir des moyens pour répondre à ces derniers.
Quelles sont les deux types de recherche?
Recherche interne: consommateur se base sur ses propres expériences ou sur des observations qu’il a déjà fait sur son entourage ou l’expérience acquise au contact du produit
Recherche externe: consommateur se base sur des sources interpersonnelles, publiques et commerciales
Le choix se fait sur quels trois points?
- Les attributs du produit ou les critères de comparaison
- L’importance relative de chacun des attributs
- L’évaluation de chacune des possibilités par rapport à chacun des attributs
Quels sont les deux groupes de modèles d’évaluation développés par les mercaticiens?
Modèles non compensatoires et modèles compensatoires
Quels sont les modèles non-compensatoires?
Modèle conjonctif, modèle disjonctif et modèle lexicographique
Quels sont les modèles compensatoires?
Modèle de Fishbein (modèle multiattribut)
Que doit connaître l’entreprise pour l’évaluation des possibilités et la prise de décision?
Les critères de choix des consommateurs et l’évaluation qu’ils font de son produit par rapport aux critères en question
Que peut faire l’entreprise pour influencer les critères de choix des consommateurs et l’évaluation qu’ils font de son produit par rapport aux critères en question
Améliorer le rendement de ses attributs
Influencer l’évaluation des consommateurs
- Modifier l’importance des attributs recherchés
- Mettre en évidence de nouveaux attributs
- Changer les croyances des consommateurs
Que fait le consommateur après avoir opté pour le produit ou la marque qu’il a décidé d’acquérir?
Il passe à la réalisation de l’acte d’achat. Pour cela, il choisit le lieu d’achat et le moment&
Que pourrait faire le consommateur lors de l’acte d’achat?
- Procéder à l’achat
- Remettre son achat ultérieurement
- Faire un autre achat ou une autre dépense avec la somme qui a été réservée
- Annuler son achat en raison de circonstances liées au point de vente ou baisse de son revenu
Les doutes post-achat peuvent être dus à quoi?
- La difficulté de choisir au moment de la sélection du produit
- Les conséquences pécuniaires engendrées
- L’impossibilité d’échange
- Les commentaires négatifs
Que peut faire le consommateur pour réduire la dissonance cognitive?
- Se faire rembourser, échanger le produit
- Changer sa perception
- Chercher l’information susceptible de le rassurer
Que peuvent faire les entreprises pour réduire la dissonance cognitive?
- Développer un SAV, des garanties, des remboursements et des échange
- Former le personnel de contact
- Publicités
Comment est défini la satisfaction et l’insatisfaction?
Comme l’écart entre les attentes du consommateur et le sentiment résultant de l’usage du produit ou du service
Le modèle de prise de décision d’achat s’applique sur quoi?
Les produits dits de forte implication
À quoi est associé le degré d’implication?
À l’utilisation du produit (risque économique, fonctionnel, physique, psychosociale ou perte de temps)
Que se passe-t-il pour les produits de faible implication?
Les étapes de la recherche d’information et l’évaluation sont souvent plus courtes.
Selon le cas, certaines étapes du processus décisionnel peuvent être omises ou s’ajouter:
- Le processus d’achat routinier
- La résolution extensive d’un problème
- La résolution courte d’un problème
Quels sont les facteurs influant sur le comportement du consommateur?
Facteurs individuels et facteurs environnementaux
Quels sont les facteurs individuels qui influent sur le comportement du consommateur?
- Les facteurs socio-démographiques (l’âge, la profession, le niveau d’instruction, le lieu géographique, le revenu)
- Les facteurs psychologiques (besoins et motivation, perception, apprentissage, personnalité, valeurs et style de vie, attitudes, risque perçu)
Qu’est-ce que la motivation?
Elle est définie comme l’ensemble des forces dynamiques qui provoquent un comportement visant à satisfaire un besoin déterminé
Que doit faire le responsable marketing par rapport à la motivation des consommateurs?
Il doit connaitre les avantages recherchés pour chaque groupe de consommateur et élaborer un marketing mix adapté à leurs profils.
Quels sont les besoins selon la pyramide de Maslow?
Besoins physiologiques Besoin de sécurité Besoin d'appartenance Besoin d'estime Besoin de réalisation de soi
Qu’est-ce que la perception?
Un processus par lequel un individu sent et interprète les stimuli externes de façon à tracer un portrait significatif et cohérent du monde qui l’entoure
C’est un processus de filtrage et d’interprétation propre à l’individu pour se représenter la réalité.
Quel est le processus perceptuel?
- Exposition sélective (volontaire/involontaire, plusieurs techniques utilisés)
- Attention sélective (barrière perceptuelle/capacités limitées d’absorption de l’information)
- Interprétation sélective (distorsion et déformation sélective, image de marque)
- Rétention sélective
Quelle est la définition de l’apprentissage?
Tout changement dans la réponse ou le comportement d’une personne qui est dû à la pratique, à l’expérience ou à une association mentale
Comment se fait l’apprentissage comportemental?
Par stimulus-réponse
Qu’est-ce que la personnalité?
C’est l’ensemble des caractéristiques propres à un individu qui détermineront sa façon d’agir. Le comportement est souvent en fonction de la personnalité de l’individu.
Est-ce que la personnalité est innée/acquise?
Pas de consensus
Qu’est-ce que le concept de soi?
Soi idéal: comment on veut que l’on soit vu
Soi réel: comment on se voit
Quelles sont les types de valeurs des consommateurs?
- Les valeurs d’ordre social
- Les valeurs individuelles
Comment peut être défini le style de vie?
Comme sa façon de vivre, la manière dont elle occupe son temps et agit dans la vie de tous les jours.
Elle reflète la personnalité et les valeurs de l’individu.
En quoi est-ce que l’étude des valeurs et des styles de vie est très utile?
Pour la segmentation
Comment se définit les attitudes?
Comme une prédisposition à agir et à penser dans un certain sens (favorable ou défavorable) envers une personne, un objet ou un évènement.
En fonction de quoi sont les attitudes?
En fonction des motivations (attributs les plus importants) et des croyances (expérience antérieur et information recueillie)
Les entreprises essaient de faire quoi par rapport aux attitudes?
- Connaître quelles sont les attitudes de leur clientèle cible
- Renforcer les attitudes positives
- Modifier les attitudes négatives
À quoi renvoie la notion du risque perçu?
À l’incertitude éprouvée au moment de la prise de décision finale d’achat et aux conséquences engendrées
L’incertitude est reliée à quels trois facteurs?
- L’implication
- Le goût du risque
- La quantité d’information dont dispose le consommateur
Quels sont les 5 types de risque?
De fonctionnalité, financier, de sécurité, relatif aux opinions des autres et à l’image de soi
Quelles sont les stratégies utilisées par rapport au risque?
Possibilité de remboursement ou d’échange, la fidélisation, le développement de l’image de marque
Quels sont les facteurs environnementaux influant sur le comportement du consommateur?
Facteurs socioculturels (culture, sous-cultures, classes sociales, groupes de référence, famille) Facteurs situationnels (motif d'achat, cadre social, environnement physique, facteur temps, état de la personne)
Quel est l’effet de la culture?
Fournit les valeurs et les normes qui règlent la vie des consommateurs et donc leur comportements
Besoin d’adaptation: étiquetage, nom de marque, communication
Quel est l’effet des sous-cultures?
Nationalité, religion, lieu géographique, origine ethnique
Besoin d’adaptation: francophone/anglophone, IGA, Provigo
Comment est déterminée l’influence?
la connaissance (des normes et des valeurs d’un groupe), les sanctions et les récompenses et l’affectivité
Quels sont les 3 groupes d’influence?
- Le groupe d’appartenance: groupes primaires et secondaires
- Le groupe d’aspiration: une équipe professionnelle, groupes d’idoles, groupe politique
- Le groupe de dissociation: groupes desquels on veut se dissocier
Quel groupe a le plus d’influence sur l’individu?
La famille
Quelles sont les différences entre le marché des consommateurs et celui des organisations? (8)
- Moins d’acheteurs
- Volume de ventes plus considérable
- Acheteur professionnel
- Décision plus réfléchie et plus rationnelle
- Relations directes avec le vendeur
- Négociations longues et complexes
- Relations solides et durables
- Réciprocité entre les deux
Quel est le processus d’achat des organisations?
- Reconnaissance du problème (insatisfaction des consommateurs, nouveaux besoin et produits, épuisement des stocks)
- Recherche d’information (préciser les caractéristiques du produit et fournisseurs)
- Évaluation des possibilités et décisions
- Acte d’achat (choix de la meilleur solution, négociation des prix et délais, discussion par contrat, décision prise par plusieurs intervenants)
- Consommation et comportement post-achat (évaluation du rendement du produit, satisfaction du fournisseur)
Qu’est-ce qui influence le processus d’achat des organisations?
- Le type de décision: nouvel achat, simple réachat, réachat modifié
- Les influences des membres de la centrale d’achat: utilisateurs, influenceurs, décideurs, garde-barrières, acheteurs
- Les influences individuelles
- La relation acheteur-vendeur
Quels sont les cinq aspects de la relation acheteur-vendeur?
- Degré de coopération entre les deux parties: échange de procédés, compromis
- Partage d’informations: facilité de communication
- Liens opérationnels: coordination logistique
- Contrats
- Adaptations particulières
Quelle est la formule du modèle de Fishbein?
Ai = somme de bi x eij
Ai = évaluation globale du produit ou de la marque j eij = évaluation du produit ou de la marque j en fonction de l'attribut i
