Séance 12 - Les communications Flashcards
À quoi sert la communication?
- Faire connaître le produit
- Informer les gens et les pousser à en savoir davantage
- Les persuader et les inciter à acheter le produit
- Confirmer qu’ils ont fait un bon achat
- Assurer un dialogue véritable
Qu’est-ce que la communication?
La transmission, le partage, l’échange d’informations d’idées ou de connaissances entre deux ou plusieurs individus
Avec qui est-ce que l’on communique?
La clientèle, les intermédiaires et les employés
Quels sont les de communication externe?
- La publicité
- La commandite
- La promotion
- L’environnement
- Les RP
- Le MKG direct
- La vente
- Le service à la clientèle
Qu’est-ce que la publicité?
Toute forme de présentation, d’information ou de promotion qui est payée par un annonceur identifié et qui concerne un bien, un service, une idée ou une personne
Qu’est-ce que la commandite?
C’est une aide financière apportée à des fins publicitaires à une activité sportive ou culturelle, à une organisation ou à une personne
Qu’est-ce que la promotion des ventes?
Toute incitation à acheter un produit. Elle peut viser des consommateurs, des acheteurs organisationnels, des intermédiaires ou des représentants de commerce. Elle est souvent combinée avec la publicité et l’effort de vente.
Qu’est-ce que l’environnement?
L’ameublement ou la décoration
Contribue à renforcer l’image d’une entreprise et le positionnement souhaité
Qu’est-ce que les relations publiques?
Un ensemble d’opérations qui ont pour but de favoriser les intérêts d’une entreprise en créant un climat de confiance dans le public
Qu’est-ce que le marketing direct?
Outil de communication qui peut utiliser
- La poste
- Internet
- Informer directement les clients actuels ou potentiels
- Échanger de l’information ou solliciter une réponse
- Passer une commande, visiter, réserver
Qu’est-ce que la vente?
Toute présentation orale faite par un représentant d’une organisation auprès de clients actuels ou potentiels et qui a pour but d’influer sur une décision d’achat, de solliciter une réponse directe ou d’obtenir une commande.
Quel est le but premier du service à la clientèle?
Satisfaire les besoins et les désirs des clients et faciliter la gestion des opérations de l’entreprise
Quelles sont les étapes du modèle de gestion de communication Mkg?
- Ciblage de l’auditoire
- Fixation des objectifs de communication Mkg
- Conception du message
- Choix des canaux de communication Mkg
- Établissement du budget de communication Mkg
- Choix du mix de communication Mkg
- Contrôle de la communication Mkg
Quelles sont les 4 types d’informations que l’on recueille lors du ciblage de l’auditoire?
- Sociodémographiques
- Psychologiques
- Psychographiques
- Comportementales
Quels sont les trois objectifs généraux de la communication en mkg?
- Faire connaître
- Faire apprécier
- Faire faire
Quels sont les trois modèles d’hiérarchie des réponses?
- Le modèle des attitudes (accroître la notoriété, éveiller le désir ou modifier l’opinion, persuader d’essayer et acheter)
- Le modèle d’adoption (faire connaître un bien nouveau, susciter l’intérêt, inciter l’intérêt et le persuader)
- Le modèle AIDA (attirer l’Attention, éveiller l’Intérêt et le Désir, convaincre les gens d’Acheter)
Qu’est-ce que l’on détermine lors de la conception du message?
- Le contenu du message (argumentation stratégique et communicationnelle)
- La structure du message
- La présentation
- La source
Qu’est-ce que l’argumentation stratégique?
- Elle relève du ressort du gestionnaire
- Le choix du contenu du message dépend d’abord des décisions stratégiques de l’entreprise
- Deux niveaux de stratégies: stratégies fondamentales et stratégies de mix mkg
- Les plus importantes en comm: segmentation, différenciation et positionnement
Qu’est-ce que l’argumentation communicationnelle?
- Le communicateur, en liaison avec le mercaticien, formule le message proprement dit.
- Il s’agit de choisir un thème (sujet), une idée ou une proposition pour la développer dans le message (axe retenu)
- Peuvent utiliser des arguments faisant appel à la raison ou aux émotions
Quels sont les trois éléments ou approches de la structure du message?
- Approche argumentaire
- Ordre de présentation des arguments
- Formulation d’une conclusion ou non
À quoi réfère la forme du message?
Aux symboles utilisés pour exprimer une idée
Quels sont les trois facteurs qui peuvent contribuer à la crédibilité d’une source?
- L’expertise
- La confiance
- La popularité
Que sont les canaux de communication?
Les moyens de transmission des messages à l’auditoire interne et externe
Quelles sont les trois étapes de l’établissement du budget
- Déterminer l’ordre de grandeur du budget total
- Évaluer la portion du budget pour chaque outil de communication
- Fixer le budget total final
En quoi consiste le choix du mix de communication mkg?
Cette étape consiste à sélectionner le mix de communication et à répartir ensuite le budget entre les 8 éléments du mix de communication
Le choix du mix de communication dépend de quoi?
- L’auditoire cible et ses caractéristiques
- Objectifs de communication
- Objectifs et stratégies de marketing
- Cycle de vie du produit
- Étapes du processus d’achat
- Stratégies appliquées en matière de prix
- Budget
Quelles formes peuvent prendre le contrôle de la communication mkg?
- Le prétest (sert à évaluer au préalable la communication pour réduire au minimum les risques liés à la conduite d’une campagne de communication)
- Le post-test (sert à mesurer les effets de la communication sur l’auditoire cible
Comment se fait l’organisation de la force de vente?
- Définition des objectifs de la FV
- Conception de la structure de la FV
- Détermination de la taille de la FV
- Formulation de la politique de rémunération de la FV
Comment se fait la gestion des opérations de la FV?
- Le recrutement
- La formation et la supervision
- La motivation
- Les évaluations des représentants
Quels sont les principaux buts de la communication mkg interne?
- Former et informer les employés
- Favoriser l’acquisition d’attitudes, de compétences et de comportements qui aident à la réalisation des stratégies et des opérations de mkg externe
- Susciter un sentiment de fierté chez les employés, sensibiliser les employés à l’importance de la clientèle et de la qualité du service
Quels sont les moyens de la communication interne impersonnelle?
- Rapports annuels
- Bulletins d’information électronique
- Journaux ou revues d’entreprises
- Environnement
- Réunions de la direction
Quels sont les moyens de la communication interne personnelle?
- Réunions de la direction
- Session d’information et de formation
- Accueil de nouveaux employés
- Journées porte ouverte
