Questões - Administração Pública - Gestão de Qualidade Flashcards
O que é qualidade?
- Para Deming, “a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e
futuras.” - Para Juran, representa a “adequação à finalidade ou ao uso.”
- Para Crosby, é a “conformidade com as exigências.”
- Para Feigenbaum, “a qualidade é o que o usuário, o cliente, diz que é.”
Decore!!!!!
Por trás dos conceitos de qualidade sempre está a figura do cliente!
O que é excelência em Gestão Pública?
Excelência em gestão pública pressupõe atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas organizações públicas.
O que é o método Keisen?
Em se tratando de qualidade, a metodologia Kaizen está relacionada ao alcance da
melhoria contínua, técnica de mudança organizacional que acontece de forma incremental e contínua em todos os níveis do processo ou da organização. Seu mote é “nada está tão bom que não possa ser melhorado.”
O que é o Ciclo PDCA?
O Ciclo PDCA, uma das ferramentas mais conhecidas utilizadas na gestão da qualidade. É um ciclo simples, por conter apenas 4 passos (fases):
▪ Planejar (Plan – P): é a fase inicial de qualquer projeto ou processo, em que ocorre o planejamento.
▪ Executar (Do – D): é a fase em que todo o planejamento é colocado em ação, em que
há a execução propriamente dita das ações e dos gastos orçamentários previstos.
Verificar (Check – C): após a execução, inicia-se a fase de verificação dos resultados
das ações propostas e realizadas.
▪ Agir (Act – A): a partir dos resultados e análises da fase anterior (Check) inicia-se a fase de Agir, em que os resultados considerados positivos são padronizados para usos futuros e os resultados classificados como negativo são investigados para entendimento da falha e revisão do processo.
Fale sobre a noção de Qualidade Total?
A noção de qualidade total é que ela se aplica a todas as áreas e níveis da
organização e deve começar no topo da empresa. A qualidade, portanto, deve ser uma responsabilidade de todos, de modo que seu controle seja descentralizado.
Nesse contexto, lembre-se do significado da expressão Qualidade Total (TQM), que é um
programa de melhoria contínua que irá englobar toda a organização em todos os seus aspectos, incluindo desde o nível operacional e administrativo até a cúpula estratégica da organização.
O que é o Sistema Toyota de Produção?
O Sistema Toyota de Produção, associado à técnica de aprimoramento de processos
por melhoria conhecida como Lean Management, que tem entre seus princípios a qualidade perfeita na primeira vez (zero defeito) e a minimização de desperdício.
Atenção!
A qualidade total é uma decorrência da aplicação da melhoria contínua.
Quais as principais ferramentas de gestão da qualidade?
- Diagrama de Ishikawa (ou Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito): é utilizado quando se busca encontrar a correlação da causa de algum problema. Permite, também, estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema.
- Folha de Verificação (checklist): tem como função coletar dados de não conformidades de produtos ou processos a que se referem.
- Histograma: é um gráfico de barras que auxilia a interpretação de dados pelo gestor. Está relacionado com distribuição de frequências.
- Gráfico de Pareto (regra do 80/20): uma das ferramentas mais utilizadas na tomada de decisão. Tem como premissa a afirmação de 80% dos efeitos são resultado de 20% das causas. Assim, auxilia na distinção entre fatores essenciais e fatores secundários ao processo.
- Diagrama de Correlação: estabelece a correlação entre dois fatores (geradores de
problemas, por exemplo) do processo. Auxilia o gestor a enxergar a influência de um fator em outro. - Gráfico de Controle: é utilizar para controlar processos que tenham bandas ou limites de “padrão de qualidade”.
- 5W2H: checklist de atividades, prazos e responsabilidades, que proporciona o mapeamento e a transparência de uma atividade específica. As perguntas são: Onde? – Where, Como? – How, Quem? – Who, O que? – What, Por que? – Why, Quando? – When e Quanto? - How many.
- Controle Estatístico de Processos (CEP): baseado nas técnicas de determinação do momento em que os erros tolerados na produção começam a ultrapassar os limites de tolerância, quando então a ação corretiva torna-se necessária. Tem por objetivo localizar desvios, erros,
defeitos ou falhas no processo produtivo, comparando continuamente o desempenho com o padrão estabelecido. - Benchmarking: é o processo de medir, comparar seus produtos, processos e métodos aos das organizações consideradas como referências naquele ramo, em busca de oportunidades de
melhoria.
O que é o Programa 5S?
O que é o Programa 5S, baseado na cultura japonesa e focado na ordem e na limpeza no ambiente de trabalho. O nome tem origem nas iniciais das palavras
▪ Seiri (senso de utilização, de manter e lidar somente com o que for necessário)
▪ Seiton (senso de ordenação, de manter as coisas nos seus lugares)
▪ Seiso (senso de pureza e limpeza no ambiente de trabalho)
▪ Seiketsu (senso de limpeza, entendida não só como asseio pessoal, mas também como
do ambiente de trabalho e a eliminação de quaisquer coisas que possam gerar algum
risco para os trabalhadores)
▪ Shitsuke (senso de autodisciplina, de manter a padronização para consecução da
qualidade)
O que o programa 6 Sigmas?
Seis Sigma: programa definido por um conjunto de práticas elaboradas para potencializar o desempenho dos processos e eliminar seus defeitos e não conformidades de acordo com
critérios pré-estabelecidos. Sigma em qualidade significa uma medida de variabilidade que mensura a quantidade de itens que estão dentro dos requisitos estabelecidos. O programa usa uma técnica de melhoria baseada no PDCA chamada de DMAIC (Define; Measure; Analyze; Improve; Control). Em português: Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar
Fale sobre a história da evolução da Gestão da Qualidade?
São 4 eras:
- Inspeção – surge nos primórdios da industrialização. Estava voltada para a redução do desperdício/prejuízos na produção. A inspeção ocorria após finalização do produto. Não era
um controle voltado para a prevenção. - Controle Estatístico da Qualidade – a Inspeção, como controle de qualidade, era dispendiosa e não conseguia garantir a qualidade dos produtos. Surgiu então o controle estatístico da qualidade, que passou a considerar as causas dos desvios e trabalhar com amostragem e não
com a checagem global da produção, barateando o processo de controle da qualidade. - Garantia da Qualidade – agora o foco do controle da qualidade passou a ser na prevenção. Os erros ocorridos em tentativas prévias passaram a ser o centro do planejamento para as novas ações de correção. A gestão da qualidade passou a ser vista como um processo sistêmico, global e holístico.
- Gestão Total da Qualidade – o aumento da competição entre as organizações e o aumento da demanda dos clientes foi o seu cenário para o seu surgimento. Esta nova fase ficou marcada pelo surgimento de normas internacionais de qualidade, que passou então a ser uma necessidade e um fator estratégico no sucesso das empresas. A qualidade passou a “atingir” tanto o seu público externo (clientes), como o seu público interno (funcionários e
setores internos). Dentre seus principais valores temos:
▪ Melhoria Contínua
▪ Foco no Cliente
▪ Envolvimento dos Empregados
▪ Benchmarking
Qual o o histórico evolutivo dos programas de gestão da qualidade no setor público do
Brasil?
- No governo Collor, iniciou-se o Programa da Qualidade no Setor Público – PQSP, que tinha como foco a melhoria nos processos.
- Já no Governo do presidente FHC, o PQSP foi transformado no Programa de Qualidade e Participação da Administração Pública – QPAP, que tinha foco nas ferramentas da gestão da qualidade e o objetivo de modernizar o aparelho estatal. Esse programa foi o principal instrumento de aplicação do Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado.
- No ano de 2000, ainda no governo do FHC, foi criado o Programa da Qualidade no Serviço Público – PQSP, inserindo o foco na satisfação dos cidadãos (clientes dos serviços públicos).
- Em 2005, foi instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPUBLICA, unificando o programa de qualidade com o de desburocratização.
- Para sanar a sobreposição de programas e acompanhar os diversos esforços de melhoria da gestão pública, o Decreto nº 9.094/17 revogou o Decreto 5.378/05 (Gespública). Segundo o governo, a prioridade máxima passou a ser a simplificação e transformação digital dos
serviços públicos oferecidos ao cidadão e empresas, incorporando o aprendizado do
Gespública e amplificando o potencial de ganhos para a sociedade.
Quais as características do MEG?
O Modelo de Excelência em Gestão (MEG), modelo de gestão da qualidade produzido pela Fundação Nacional da Qualidade, voltado para a melhoria contínua dos
processos da organização e baseado em uma ferramenta de aprendizado e melhoria contínua, o ciclo PDCL (Plan, Do, Check, Learn). Suas principais características são:
* Modelo Sistêmico: possui um conceito de aprendizado e melhoria contínua, pois seu
funcionamento é inspirado no ciclo do PDCL (Plan, Do, Check, Learn).
* Não é prescritivo: o MEG é considerado um modelo de referência e aprendizado, no qual não existe prescrição na sua implementação de práticas de gestão. O modelo levanta questionamentos, permitindo um exercício de reflexão sobre a gestão e a adequação de suas
práticas aos conceitos de uma empresa classe mundial.
* Adaptável a todo tipo de organização: o MEG permite às organizações adequar suas práticas de gestão aos conceitos de uma empresa classe mundial, respeitando a cultura existente. O modelo tem como foco o estímulo à organização para obtenção de respostas, por meio de práticas de gestão, sempre com vistas à geração de resultados que a tornem mais competitiva
Fale sobre a Gestão por Qualidade.
➢ Entender que o foco em resultados é a orientação da atuação da administração pública para os interesses da sociedade, com base em efetividade e eficácia, e não para os meios utilizados. Ademais, a utilização de mecanismos gerenciais na busca por melhores resultados tende a resultar em melhoria dos processos e ganho de eficiência.
➢ A gestão por resultados, ao focar em desempenho, vale-se da gestão flexível, do estabelecimento de metas, de mecanismos de monitoramento dos resultados obtidos e de tomadas de ações corretivas. Assim, ocorre um significativo alinhamento entre planejamento, execução e controle das ações de governo, favorecendo o acompanhamento e a responsabilização dos gestores (accountability).
