Question 5: « Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. » Flashcards
Qu’est-ce que l’expérience client?
Il s’agit d’un construit multidimensionnel qui implique des composantes cognitives, émotionnelles, comportementales, sensorielles et sociales.
Quels sont les différents types d’expérience (avec exemples)?
o Expérience sensorielle: Abercombie, Lush
o Expérience affective : lien relationnel
o Expérience cognitive : HEC (on est là pour apprendre), mais on en a dans chaque brand
o Expérience physique : salle de sport, où tu essais le soulier Nike en magasin
o Identité sociale : tout le monde la vie, c’est simplement la perception des autres lorsque tu achètes cette marque, influence externe (bagage qui vient avec chaque marque)
Quels sont les 4 touchpoints?
o Brand owned – Media, les attributs d’un produit; packaging. Ex. Apple store
o Partner owned - Contrôlé par un partenaire ex. vendeur Bestbuy, mais plus de risque
o Owned by customers – carrément l’utilisation du produit, ex. IPhone brise toujours
o Externe – la perception que les autres vont nous partager, les reviews, les recommandations
Expliquer le modèle.
3 stades: avant-achat, pendant, après (expérience client)
On retrouve différents touchpoints dans chacun des stades (4 différents)
Il y a également des comportements différents à chaque stade.
Chaque expérience teinte et influence les expériences passées et futures.
