Question 16: « Detecting, Preventing, and Mitigating on-line firestorms in brand communities » Flashcards
1
Q
Quel est le but de l’article?
A
Développer un cadre qui intègre différents moteurs et approches du eWOM négatif que les compagnies utilisent pour répondre, engager et désamorcer les conversions en ligne avec des clients qui se plaignent.
2
Q
Quels sont les résultats de l’étude?
A
- Détecter = mots avec une forte émotion et intensité sont reliées
à une plus grande viralité. Force des liens avec la marque a un rapport positif avec la viralité. Grande variance dans le style linguistique est liée négativement à la viralité. Manque de réponse ferme est significativement relié à une viralité accrue. - Prevenir = répondre avec une explication aux commentaires à charge émotive élevée mène à une viralité plus faible. Proposer une compensation immédiate emmène à plus de viralité.
- Mitiger = variations dans l’intensité de l’empathie et de l’explication sont liés négativement à la viralité.
