Module 7 Flashcards
1
Q
Au cours des dernières décennies, la qualité totale est devenue une préoccupation majeure pour les dirigeants d’entreprise. Pourquoi?
A
La notion du « client déçu = client perdu », en plus de la concurrence du marché et les exigences grandissantes des consommateurs, ont obligé les entreprises à s’adapter afin de fournir des produits de qualité à des prix concurrentiels.
2
Q
V/F : Le concept de la qualité évolue constamment.
A
Vrai
3
Q
Au début des années 1980, on parlait de la qualité en tant que _____________________. Selon cette définition, un produit qui respecte ses spécifications de fabrication est déclaré de _______ qualité.
A
« conformité à des exigences »
haute
4
Q
Depuis la fin des années 1980, les principes de la gestion de la qualité totale, connue aussi sous le terme « total quality management ou TQM », ont été publicisés dans les normes ___________.
A
ISO 9000
5
Q
La gestion de la qualité totale fait référence à quoi?
A
Fait référence à une approche
systémique impliquant tous les intervenants d’une organisation et visant à améliorer de façon continue toutes les facettes de l’organisation
6
Q
Que permet l’intégration de l’approche “gestion de la qualité totale”?
A
Permet:
- De mieux répondre à la satisfaction du client
- De mieux se positionner sur le marché
et d’augmenter sa rentabilité
7
Q
Le concept de la qualité totale s’applique à qui?
A
À toute entreprise offrant un produit ou un service et visant l’amélioration continue et la satisfaction des besoins de leurs clients
8
Q
Toutes les approches de la qualité totale sont associées à des outils qualité conçus pour aider à résoudre des ___________ et à réaliser de façon ___________ un certain type d’actions.
A
problèmes
efficace
9
Q
De nos jours, les entreprises désirant concurrencer le marché mondial doivent à la fois viser la _________________________ tout en maintenant un bon niveau de _______________.
A
satisfaction du client
rentabilité
10
Q
Les entreprises font face à des défis économiques les obligeant à __________ les ressources humaines et matérielles et à __________ le gaspillage. Elles doivent mettre en place des moyens pour supprimer toutes les opérations qui n’apportent aucune valeur ajoutée tout en conservant un produit ou service de bonne qualité.
A
optimiser
éliminer
11
Q
Lorsqu’il est question de qualité totale, on fait référence à ce qui doit être fait par qui?
A
Tous les intervenants d’une organisation, que ce soit les dirigeants, gestionnaires et opérateurs, pour que les besoins (produits ou services) du client soient satisfaisants.
De nos jours, les entreprises ne peuvent plus se permettre le gaspillage dû à une qualité inadéquate.
12
Q
V/F: Il vaut mieux viser la non-qualité pour être sûr de l’attendre.
A
Faux, il vaut mieux viser la qualité et ne pas l’atteindre que de viser la non-qualité et la réaliser
13
Q
Dans le contexte d’un environnement réglementé, il est tout simplement logique d’intégrer la qualité totale dans le programme global d’assurance qualité. Pourquoi?
A
Puisqu’elle permet l’obtention de produits de qualité, assure un objectif d’amélioration continue tout en
favorisant un milieu de travail satisfaisant pour le travailleur
14
Q
M. Shewhart a développé quel concept? Que permet ce concept?
A
Le concept de “contrôle statistique des procédés”
Permet de déceler les défectuosités d’un procédé. Ce moyen de mesurer l’efficacité opérationnelle d’une
entreprise est une des premières applications des statistiques pour le contrôle de la production.
15
Q
Dans quel pays la notion de qualité a-t-elle vu le jour? Quel pays a été le premier à la mettre en pratique?
A
États-Unis, au cours de la Seconde Guerre mondiale
Japon
16
Q
Après la Seconde Guerre mondiale, pourquoi les Japonais ont-ils fait appel à l’expert américain Dr Deming, disciple de Shewhart?
A
Pour les aider à relever leur économie et à mettre en place des méthodes de contrôle de qualité, plus particulièrement dans le domaine des télécommunications
17
Q
Qu’est-ce que le Dr Deming propose?
A
Propose une réforme globale du système organisationnel de production et une gestion participative de l’ensemble du personnel
Il faudra attendre 30 ans plus tard pour que les Américains reconnaissent pleinement son travail.
18
Q
Dans les années 1980, Dr Deming publie la série des 14 points dans « _____________________ » décrivant ce que les dirigeants d’entreprise doivent faire pour viser la qualité totale.
A
Out of the crisis
19
Q
Les prochaines questions concernent les 14 principes de Deming: Expliquer chacun des concepts.
A
20
Q
- Maintenir un objectif permanent d’amélioration des produits et services
A
La direction doit privilégier la qualité à long terme en investissant dans l’innovation et la recherche
21
Q
- Adopter la nouvelle philosophie : éliminer le concept de « ________________________ » pour les matières premières, les produits, le service client.
A
niveau de qualité acceptable
22
Q
- Arrêter de dépendre de l’inspection.
A
Prévenir et investir dans la détection et
l’élimination des défauts en cours de production (contrôle du procédé) plutôt qu’à la fin du procédé
23
Q
- Arrêter la pratique des achats et du choix des fournisseurs sur le critère du plus bas prix.
A
Miser plutôt sur des relations à long terme avec des fournisseurs dédiés à la qualité et établir des méthodes statistiques pour démonter la conformité de la qualité
24
Q
- Améliorer constamment le système de production et de service.
A
Pour accroître la qualité et la productivité et réduire les coûts, améliorer tout le système de production, de la conception à la livraison
25
6. Établir un système de formation.
Miser sur la formation du personnel dans l’entreprise et le perfectionnement professionnel.
26
7. Adopter et instituer le « leadership ».
Le rôle des gestionnaires doit être clair,
mais non autoritaire. Il consiste avant tout à aider les employés à bien accomplir leurs tâches.
27
8. Faire disparaître les craintes.
Les employés doivent se sentir à l’aise de questionner, proposer et déclarer des difficultés. Miser sur la confiance.
28
9. Éliminer le cloisonnement entre les services.
Le travail en « silo » n’est pas favorable. La communication entre les différents services est indispensable.
29
10. Éliminer les slogans, les exhortations et les objectifs de rendement.
Ces exhortations ne servent qu’à diminuer la motivation de l’employé. Il vaut mieux miser sur l’amélioration permanente du système.
30
11. Éliminer les quotas de production et les objectifs chiffrés.
Le quota focalise sur la quantité plutôt que la qualité et est souvent basé sur le rendement d’un employé « moyen ».
31
12. Supprimer les barrières à la fierté du travailleur
Éliminer toute entrave à la fierté du travail bien fait
32
13. Encourager la formation continue.
Soumettre les travailleurs à un programme d’autoamélioration et à une mise à jour constante de ses connaissances.
33
14. Agir pour accomplir la transformation : mettre en place une structure qui permet l’application en permanence des 13 points précédents.
34
Dr Deming a aussi fait la promotion du cycle de l’amélioration continue de la qualité appelé le _____________.
cycle PDCA
35
Le cycle PDCA, originalement développé par ___________, est mieux connu sous le nom de la __________________.
Shewhart
"roue de Deming"
36
Le cycle PDCA est encore aujourd’hui une référence très répandue comme méthode de gestion de qualité totale. Comment peut-il être utilisé?
Il peut être utilisé d’une manière très globale comme pour la conception d’un projet, ou de façon très ciblée comme la conduite d’une opération précise.
37
La roue de Deming est une méthode en quatre étapes pour coordonner les efforts d’amélioration continue. Quelles sont-elles?
1. Planifier
2. Faire
3. Contrôler
4. Agir
38
En quoi consiste l'étape "Planifier (Plan)"?
La première étape consiste à choisir le sujet, observer la situation, analyser le problème et proposer des solutions
39
En quoi consiste l'étape "Faire (Do)"?
Mettre en œuvre les solutions proposées. Informer le personnel et les former si nécessaire.
40
En quoi consiste l'étape "Contrôler (Check)"?
Vérifier les résultats. Vérifier que la solution retenue réponde bien à
l’objectif.
Les caractéristiques de qualité correspondent-elles avec les valeurs cibles attendues ?
41
En quoi consiste l'étape "Agir (Act)"?
Si les résultats sont atteints, et que la solution est efficace, pérenniser les
résultats obtenus.
Établir officiellement les nouvelles règles de travail et au besoin étendre le changement aux autres activités ou services
42
Que se passe-t-il au terme de ces quatre étapes?
Un nouveau sujet est abordé pour induire un cycle sans fin
d’amélioration
43
Un autre Américain, _____________, enseigna aux Japonais à étendre la notion du contrôle de la qualité au-delà de la production.
Dr Juran
Il révolutionna la philosophie japonaise de la gestion de la qualité et contribua grandement à l’essor économique du Japon, devenu un leader mondial.
44
Juran fut le premier à intégrer ________________ dans la gestion de la qualité.
l’aspect humain
45
Comment Juran définit-il la qualité?
Définit la qualité comme l’adéquation au besoin, c’est-à-dire qu’une bonne qualité regroupe l’ensemble des caractéristiques qui répond aux besoins du client.
46
Ces caractéristiques qui répondent aux besoins du client reposent sur 5 éléments. Lesquels?
1. la qualité de la conception
2. la conformité aux spécifications
3. la disponibilité du produit
4. la sécurité
5. le champ d’utilisation
47
Les 50 années de recherche de Juran ont abouti à quoi?
À un concept de qualité basé sur trois
principes appelé la « trilogie de Juran® »
48
Qu'est-ce que la trilogie de Juran?
1. Planification de la qualité
2. Contrôle de la qualité
3. Amélioration de la qualité
49
En quoi consiste la planification de la qualité?
- Identifier les clients
- Déterminer les besoins des clients
- Traduire les besoins en ce qui concerne les spécifications
- Développer un produit ou un service qui correspond aux besoins.
- Optimiser les caractéristiques du produit pour qu’il satisfasse les
besoins de l’entreprise et du client
50
En quoi consiste le contrôle de la qualité?
- Transférer le procédé aux opérations de routine.
- Démontrer que le procédé peut produire le produit dans des conditions opérationnelles optimales avec un minimum de gaspillage.
- Apporter les corrections nécessaires pour que le produit se retrouve
dans les zones limites de qualité.
51
En quoi consiste l'amélioration de la qualité?
- Mettre le procédé à l’épreuve et tenter de l’améliorer constamment.
- Optimiser ce procédé pour réduire le gaspillage à un niveau inférieur pour atteindre un nouveau niveau de qualité.
52
Voir schéma La trilogie de Juran***
53
Quel outil, conceptualisé par Juran, est basé sur le principe que seulement environ 20 % des causes sont
responsables de la majeure partie des effets (80 %)?
Le diagramme de Pareto
C'est un des plus utilisés aujourd’hui
pour définir les causes principales d’un problème.
54
En 1979, aux États-Unis, Juran a fondé un institut portant son nom : « The Juran Institute ». Quel est l'objectif de cet institut?
Mettre en place des conférences et des formations sur le processus d’amélioration de la qualité.
*Il est aujourd’hui une des plus grandes références mondiales en gestion de la qualité.
55
Plus récemment, M. Philip Crosby introduit la notion de qualité en matière de prévention avec son concept du ________________.
« zéro défaut »
56
Ce spécialiste de la qualité dit que les erreurs sont provoquées par trois causes principales. Quelles sont-elles?
1. le manque de connaissance ou le « penser savoir »
2. le manque d’attention
3. le manque d’appartenance à sa tâche, son entreprise, ses clients
57
L'objectif du "zéro défaut" s'adresse d'abord à qui? Pourquoi?
Aux dirigeants d’entreprise, puisque selon lui, ce n’est pas sur la chaîne de fabrication qu’il est possible d’éliminer les défectuosités, mais bien dans le système de gestion.
Si les gestionnaires n’installent pas un procédé de fabrication qui vise le « zéro défaut », ce ne sont pas les employés qui sont à blâmer si le produit final n’est pas convenable.
58
M. Crosby parle de qualité en tant que « ____________________ », ces exigences étant établies par les gestionnaires de l’entreprise en fonction des besoins des clients.
conformités aux exigences
59
Quels sont les quatre "absolus" de la qualité de M. Crosby?
1. La qualité se définit comme une conformité à des exigences
2. Le système qualité est la prévention
3. Le standard de performance est le « zéro défaut »
4. La mesure de qualité est le prix de la non-conformité
60
Les prochaines questions concernent les 14 points du programme d'implantation de la qualité de M. Crosby.
61
1. Les dirigeants de l’entreprise expriment clairement leur engagement à la _________.
qualité
62
2. Des équipes d’amélioration de la qualité sont formées avec des représentants de ______________________.
chaque département
63
3. Mesurer la qualité avec des _____________________ (outils) afin d’établir les besoins d’amélioration.
indicateurs qualité
64
4. Calculer le coût de la ____________.
non-qualité
65
5. Faire prendre conscience aux employés des nécessités de la __________.
qualité.
66
6. Prendre des mesures pour corriger les ___________.
problèmes
67
7. Planifier le ____________ avec la constitution d’un comité ou d’une équipe d’amélioration de la qualité.
« zéro défaut »
68
8. Former les _____________.
9. Tenir une journée _____________.
superviseurs
« zéro défaut »
69
10. Encourager les employés à créer leurs propres _________________ de la qualité.
défis d’amélioration
70
11. Encourager les employés à communiquer aux superviseurs les _______________________ les empêchant d’atteindre leurs objectifs de qualité.
obstacles ou problèmes
71
12. Reconnaître _________ des participants.
13. Créer un ________________ formé d’experts qualité.
l’effort
« comité qualité »
72
14. Recommencer et toujours progresser. L’amélioration de la qualité est une ___________________.
roue sans fin
73
Ces trois gourous de la qualité totale, Deming, Juran et Crosby, ne sont pas les seuls à avoir contribué à l’essor de la qualité totale dans les entreprises, mais ils sont sans contredit les maîtres de la qualité totale du 20e siècle. De leurs travaux est née en 1987, la première version des normes internationales de gestion de la qualité de la série __________.
ISO 9000
74
Pour appliquer les 4 étapes du cycle PDCA, plusieurs outils sont mis à contribution. Quels sont ceux de l'étape "Plan"?
Organigramme de procédé
Diagramme de Pareto
Remue-méninges
Diagramme causes-effet
75
Quels sont ceux de l'étape "Do"?
Plan d’expériences
Résolution de conflits
Indicateur de performance
76
Quels sont ceux de l'étape "Check"?
Graphiques de contrôle
Diagramme de dispersion
Histogramme
77
Quels sont ceux de l'étape "Act"?
Organigramme
de procédé
Formation
78
Certains outils font appel à l’aspect plus créatif et intuitif alors que d’autres sont plus _________________________.
rationnels et mathématiques
79
Qu'est-ce que le remue-méninge? Quel est son but?
"Brainstorming"
Technique utilisée pour définir un problème, rechercher les causes
probables et trouver des solutions
But: générer des idées créatives et originales
80
Pour que le remue-méninge soit efficace, il faut éliminer volontairement toute _____________.
inhibition
81
Quelle est la méthodologie du remue-méninge?
- Le remue-méninge doit être piloté par un animateur.
- Limiter le groupe à un maximum de 10 personnes.
- Générer un grand nombre d’idées. Laisser les idées sortir librement.
- Aucune critique ni aucun jugement. Même les idées les plus farfelues sont les bienvenues. Ne pas critiquer les autres pour ne pas inhiber le processus.
- Éviter les longues discussions et les analyses pendant la séance de
remue-méninge.
- Faire parler tout le monde, une personne à la fois.
- Prendre note par écrit de toutes les idées et souligner les mots-clés.
- À la fin de la séance, les idées peuvent être regroupées par thèmes et numérotées.
- Ne pas mettre fin prématurément à la séance. Pour être créatif, il faut laisser le temps à l’inconscient de se libérer.
82
Lorsque la technique de remue-méninge est terminée, d’autres outils qualité peuvent être mis à profit pour faire l’analyse et résoudre le problème.
83
Le diagramme causes-effet est souvent identifié comme le diagramme
d’____________ du nom de son fondateur, ou encore sous le nom de « ___________ » à cause de sa structure en arêtes de poisson.
Ishikawa
fishbone
84
Le diagramme causes-effet est souvent utilisé en conjonction avec le _________________ pour classer les causes d’un problème ou d’un effet particulier. Ce diagramme permet d’examiner les _________________ des problèmes.
remue-méninge
causes profondes
85
Quelle est la méthodologie du diagramme causes-effet?
On place d’abord le problème (l’effet) dans le centre (arête principale) et on greffe des arêtes secondaires placées par catégories.
En posant continuellement la question
« Pourquoi ? », on finit par mettre en évidence les causes du problème.
86
Les causes d’un problème sont regroupées dans des catégories distinctes. Les catégories les plus souvent représentées sont les 5 M. Quels sont-ils?
Matériel: Cause relative aux machines, aux équipements et moyens concernés
Matières: Les assistances techniques et les produits utilisés
Main-d’œuvre: Problème de compétence, de formation, d’organisation, de gestion
Méthodes: Procédures ou modes opératoires utilisés
Milieu: Environnement physique : lumière, bruit, poussière, localisation
87
Pour interpréter le diagramme causes-effet, il faut d'abord rechercher quoi?
Il faut d’abord rechercher les causes qui se répètent et demander la fréquence relative à ces causes.
88
Le portrait final du diagramme causes-effet permet de visualiser quoi?
Permet de visualiser les causes prépondérantes sur lesquelles les efforts doivent être priorisés
89
Voir exemple de diagramme causes-effet (diagramme d'Ishikawa)
Exemples:
- Main d'oeuvre: Manque de personnel, travail de jour seulement, nouveaux employés
- Méthode: Méthode trop longue à exécuter, manque de robustesse, procédure pas claire
- Matière: Échantillons non conformes
- Milieu: Locaux déficients, déplacement requis sur 3 étages
- Matériel: Équipement déficient, retard de livraison, produit B/O
90
Qu'est-ce que le QQOQCPC?
Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Combien ?
Aussi appelée méthode des 5W2H (Why? What? Where? Who? When? How? How much?)
91
À quoi sert l'outil QQOQCPC?
Sert à définir le problème dans son ensemble à partir de sept questions.
Afin de ne pas s’arrêter aux causes
superficielles, il s’agit de se poser les questions jusqu’à l’absence de réponse possible.
92
Quelle est la méthodologie de l'outil QQOQCPC?
Poser systématiquement les questions Q Q O Q C P C plusieurs fois de suite pour arriver à cerner la situation de façon claire et précise et obtenir toute l’information.
93
Quelles sont les questions à poser pour chacune des lettes de l'outil Q Q O Q C P C?
QUOI ? : De quoi s’agit-il ?
QUI ? : Qui est concerné, qui sont les intervenants ou les responsables ?
OÙ ? : Où se déroule la situation ? (Notion de lieu)
QUAND ? : Quand se déroule-t-elle ? À quel moment ? (Durée, fréquence)
COMMENT ? : Comment est-elle réalisée ? (Équipement, matériel, moyens, procédure)
POURQUOI ? : Pourquoi réaliser telle action en respectant telle procédure ?
Le COMBIEN ? : Revient à chaque question. Coût, aspect financier.
94
Qu'est-ce que l'organigramme de procédé?
Outil très utile
Il permet de visualiser les étapes d’un
procédé, de la première étape à la dernière, et de visualiser les interactions entre les étapes.
95
L’organigramme de procédé peut être utilisé pour quoi?
- décrire l’ensemble d’un procédé
- élaborer les étapes d’une procédure normalisée
- élaborer un programme de formation
- élaborer un plan de travail
- élaborer un algorithme de décision
96
Quels sont synonymes de "Organigramme de procédé"?
Diagramme à flux
Diagramme de cheminement
Schéma de procédé
Logigramme
Flow chart
97
Quelle est la méthodologie d'un organigramme de procédé?
Après avoir identifié le début et la fin d’un procédé, on représente schématiquement dans un diagramme l’enchaînement séquentiel de toutes les étapes et activités au moyen de symboles.
À chacune des actions, il faut se demander quelles sont les options possibles.
98
Quand l’organigramme décrit un procédé avec un grand nombre de personnes, de départements ou de fonctions, il faut le diviser en _______________. L’entête de chaque __________ indiquera le nom de la personne ou du département impliqué dans le procédé.
colonnes
colonne
99
Quels sont les 4 principaux symboles d'un organigramme de procédé?
Cercle/ovale : Indique un point de départ (début) ou un point d’arrêt
(fin)
Flèches : Indique la direction dans laquelle se déroule le processus
Losange : Indique une décision, un test ou une inspection avec 2 possibilités de réponses (oui ou non)
Carré/rectangle : Indique une action dans le processus. Chaque boîte
représente une étape.
100
Que signifient les symboles suivants:
1) Petit cercle avec une flèche
2) Triangle
3) Triangle avec une ligne
4) Parallélogramme
5) Hexagone
6) Quadrilatère avec courbe
7) Quadrilatère irrégulier
1) Référence à un autre organigramme
2) Rapport
3) Rapport final
4) Produit ou résultat
5) Plusieurs choix possibles
6) PFN
7) Commande
101
Rergarder l'exemple d'organigramme de procédé.
102
Quelles sont quelques erreurs fréquentes d'un organigramme de procédé?
- Trop complexe ou trop de détails. L’organigramme doit permettre de visualiser de façon claire un procédé. Lorsqu’un organigramme est trop complexe, il est préférable de « découper » le procédé en plusieurs petits procédés.
- Trop simple ou pas suffisamment de détails.
- Boucle sans fin. Une décision prise qui ramène continuellement à une étape précédente. On n’aboutit jamais à la fin du procédé.
- Orphelins. Action qui n’a pas de suite logique.
103
Le diagramme de Pareto est basé sur quel principe?
Sur le principe de Pareto qui veut que 20 % des causes d’un problème génèrent 80 % des effets.
Il est d’ailleurs connu aussi sous le nom de courbe 80/20 ou courbe ABC.
104
À quoi le diagramme de Pareto sert-il?
Il sert à classer des attributs (problèmes, causes, critères, etc.) par ordre décroissant d’importance, de manière à pouvoir visualiser les plus importants.
105
Le classement est généré sur un diagramme dont la hauteur des colonnes est proportionnelle à _____________________________.
l’importance de chaque attribut
106
Quelle est la méthodologie pour faire un diagramme de Pareto?
- Lister d’abord les attributs (problèmes, causes, critères) et quantifier l’importance de chacun.
- Faire un tableau pour recueillir les informations en rangeant les données dans un ordre décroissant.
- Déterminer le pourcentage de chacun par rapport au total.
- Classer ces pourcentages par valeurs décroissantes, la rubrique « divers » étant toujours en dernier rang.
107
Il faut représenter graphiquement le diagramme, toujours en ordre décroissant :
Axe vertical : ____________
Axe horizontal : ____________
% ou nombre
attribut
108
Le graphique peut être complété par la _____________________________ dont les points sont déterminés par l’addition des valeurs de tous les attributs
identifiés, jusqu’à obtenir 100 %.
courbe des valeurs cumulées (courbe ABC)
109
La courbe ABC découpe la courbe de Pareto en trois zones, A, B et C. Quelles sont les limites respectives?
« A » représente 75 à 80 % de l’ensemble
« A » + « B » représente 90 à 95 % de l’ensemble
« A » + « B » + « C » représente 100 % de l’ensemble
110
La courbe ABC permet de faire quoi?
D'établir les causes qui constituent 80 % du problème étudié
De prioriser les actions pour éliminer les causes
111
Regarder l'exemple dans les notes de cours d'une courbe ABC.
112
L'histogramme permet de faire quoi?
Permet de mesurer la variation liée à un évènement donné
113
Comparer l'histogramme et le diagramme de Pareto.
Contrairement au diagramme de Pareto qui compare la fréquence de divers évènements, l’histogramme
représente les données répétitives pour une seule catégorie de mesure et montre la répartition des valeurs recueillies pour cette catégorie.
114
Quelle est la méthodologie d'un histogramme?
Dessiner un graphique dont l’axe vertical exprime la fréquence totale alors que l’axe horizontal indique l’unité de mesure qui doit être évaluée.
Chaque rectangle représente le nombre d’évènements. La somme des rectangles doit être égale au nombre de données recueillies.
115
Regarder l'exemple d'histogramme dans les notes de cours.
116
V/F: Plus il y a de rectangles, plus les résultats sont précis.
Vrai
Ainsi, on pourrait établir parmi le
groupe des 50-60 ans quel est l’âge exact des personnes qui décèdent d’un cancer en reformant des groupes d’âge plus serrés.
117
Quel est le plus ancien des outils statistiques de qualité? Il a été inventé par qui?
Le graphique de contrôle
Par Shewart et repris par Deming
118
À quoi sert le graphique de contrôle?
Il sert à déterminer si un procédé, un système ou un équipement est sous contrôle ou hors contrôle, c’est-à-dire si les variations qu’on constate en fonction du temps sont toujours dans les limites de tolérance acceptables établies.
119
Quelle est la méthodologie du graphique de contrôle?
À partir des mesures d’une variable, on crée un graphique sur lequel on fixe les limites inférieures (limite de contrôle inférieure : Lci) et supérieures (limite de contrôle supérieure : Lcs) de chaque côté de la moyenne. Pour établir les limites, au moins 25 à 50 données doivent être rassemblées. Les limites servent à indiquer la variation permise et à déceler tous les écarts significatifs pour lesquels une cause probable doit être examinée. Les données sont recueillies pendant qu’un procédé est en cours ou qu’un équipement fonctionne.
Il devrait s’accumuler autant de points au-dessus de la moyenne qu’au-dessous. En général, si on observe une série de points consécutifs (au moins 9) au-dessus ou au-dessous de la moyenne ou encore une tendance à la hausse ou à la baisse d’au moins 6 points consécutifs, le procédé devrait être évalué à nouveau.
120
Regarder l'exemple de graphique de contrôle dans les notes de cours.
121
Le diagramme de dispersion permet quoi?
Permet de déterminer s’il existe une relation entre deux variables
122
Quelle est la méthodologie d'un diagramme de dispersion?
On crée un graphique dont l’axe vertical représente la première variable et l’axe horizontal, la deuxième variable. Plus le nuage de points ressemble à une ligne droite, plus la corrélation entre les deux variables est étroite.
123
Dans un diagramme de dispersion, à quoi ressemble une:
a) Relation positive
b) Relation négative
c) Aucune relation
a) L’ensemble des points se dirige du coin inférieur gauche vers le coin supérieur droit du graphique
b) L’ensemble des points se dirige du coin supérieur gauche vers le coin inférieur droit du graphique.
c) Dispersion au hasard de l’ensemble des points
124
Regarder les exemples de diagramme de dispersion dans les notes de cours.
125
Au Québec, lorsqu’on parle de qualité totale, on ne peut passer sous silence l’indicateur québécois de performance de la qualité, le _____________.
QUALImètre
126
Il ne s’agit pas d’un outil qualité
à proprement dit, mais bien d’un _______________ permettant d’analyser l’ensemble d’une organisation avec une vision systémique.
indicateur
127
Ce système de mesure, basé sur le modèle américain du ______________________________, a été mis en place au Québec en ______ par le secteur privé et le gouvernement du Québec et est maintenant reconnu
mondialement.
Malcom Baldridge National Quality Award
1994
128
Que permet le qualimètre?
Permet aux entreprises québécoises de se comparer avec celles des meilleures entreprises à travers le monde. Le Qualimètre est utilisé entre autres pour choisir les lauréats des Prix performances Québec.
129
Le Qualimètre est une grille d’évaluation permettant de dresser un « bilan de santé » de l’entreprise. Il est composé de 7 sections. Quelles sont-elles?
1. Le leadership
2. La planification stratégique
3. L’attention accordée aux clients et au marché
4. La mesure, l’analyse et la gestion de l’information
5. L’attention accordée aux ressources humaines
6. L’attention accordée au fonctionnement opérationnel
7. Les résultats de l’organisation
130
À chacune de ces sections est reliée une série de questions très précises faisant référence à un _______________________________.
comportement associé à l’un des concepts de la qualité
131
Les réponses au questionnaire
permettent surtout d’évaluer les ______________ et les _____________ de l’entreprise, et de mettre en place un __________________ afin d’augmenter le pointage au cours des années.
points forts
points faibles
plan d’amélioration continue
