Les compétences du gestionnaire (partie 2)

Question 1

Définition :
C’est la capacité de se concerter, de coopérer ainsi que de partager des ressources et des activités avec divers intervenants (internes et externes à son organisation), en vue d’atteindre des objectifs communs au regard des services aux usagers

Answer 1

Le partenariat

Question 2

-
-

Answer 2

Les acteurs externes
Les acteurs de l’environnement immédiat
Les acteurs de l’environnement interne

Question 3

Le partenariat
Définition :
C’est la capacité de se ____, de ____ ainsi que de _____ des ressources et des activités avec divers intervenants (internes et externes à son organisation), en vue d’atteindre des objectifs communs au regard des services aux usagers.

Answer 3

Le partenariat
Définition :
C’est la capacité de se concerter, de coopérer ainsi que de partager des ressources et des activités avec divers intervenants (internes et externes à son organisation), en vue d’atteindre des objectifs communs au regard des services aux usagers.

Question 4

Ils ont une influence directe :
Les consommateurs (clients, patients)
Les médecins et autres professionnels (en privé)
Les fournisseurs (aides techniques, etc.)
Les organismes payeurs (CNESST, SAAQ, assureurs)
Les centrales syndicales (provinciales)
Les autres établissements de santé (Hôpital universitaire, CISSS / CIUSSS, privé)

Answer 4

Les acteurs de l’environnement immédiat

Question 5

Ils ont une influence sur le système de santé et les établissements :

• La communauté (population)
• Les organismes de réglementation (MSSS,
• Conseil du trésor, les Ordres professionnels, etc.) Les associations professionnelles

Answer 5

Les acteurs externe

Question 6

Ils sont en lien direct avec l’organisation :
Le Conseil d’administration (représente la population dans les établissements de santé au Qc)
Les gestionnaires et les employés (professionnels, médecins, para clinique et soutien, etc.)
Les unités syndicales (locale)
Les comités (CM, CII, CMDP, etc.)
Les fondations

Answer 6

Les acteurs de l’environnement interne

Question 7

Les acteurs externes
Ils ont une influence sur le système de santé et les établissements :
La communauté (population)
Les organismes de _________________ (MSSS,
Conseil du trésor, les Ordres professionnels, etc.)
Les associations professionnelles

Answer 7

Les acteurs externes
Ils ont une influence sur le système de santé et les établissements :
La communauté (population)
Les organismes de réglementation (MSSS,
Conseil du trésor, les Ordres professionnels, etc.) Les associations professionnelles

Question 8

• Gérer c’est négocier l’invention de l’organisation, c’est négocier son identité quotidienne avec ses partenaires
• On ne peut pas ne pas négocier… c’est un processus continu et présent en tout temps (comme la communication).

Answer 8

La négociation

Question 9

La négociation

• _____ c’est négocier l’invention de l’organisation, c’est négocier son identité quotidienne avec ses partenaires
• On ne peut pas ne pas négocier… c’est un processus ______ et présent _____ (comme la communication).
• Les partenaires ne voient pas évoluer la _____ dans la tête du gestionnaire (importance de la communication +++ dans le 3ème univers)

Answer 9

La négociation

• Gérer c’est négocier l’invention de l’organisation, c’est négocier son identité quotidienne avec ses partenaires
• On ne peut pas ne pas négocier… c’est un processus continu et présent en tout temps (comme la communication).
• Les partenaires ne voient pas évoluer la vision dans la tête du gestionnaire (importance de la communication +++ dans le 3ème univers)

Question 10

La négociation

• Gérer c’est négocier _____ de l’organisation, c’est négocier son _____ quotidienne avec ses partenaires
• On ne peut pas _______… c’est un processus continu et présent en tout temps (comme la communication).
• Les ______ ne voient pas évoluer la vision dans la tête du ______ (importance de la communication +++ dans le 3ème univers)

Answer 10

La négociation

• Gérer c’est négocier l’invention de l’organisation, c’est négocier son identité quotidienne avec ses partenaires
• On ne peut pas ne pas négocier… c’est un processus continu et présent en tout temps (comme la communication).
• Les partenaires ne voient pas évoluer la vision dans la tête du gestionnaire (importance de la communication +++ dans le 3ème univers)

Question 11

La négociation

_______: fait de façon transparente, c’est conscient pour celui qui reçoit

Answer 11

La négociation

Influencer : fait de façon transparente, c’est conscient pour celui qui reçoit

Question 12

La négociation
___________ : par en dessous, +/- conscient pour celui qui reçoit
En négociation dans un cadre (vision) pragmatique, il n’y a pas de différences entre influencer et ___________ (on ne peut pas tenir compte des intentions)

Answer 12

La négociation

• Influencer : fait de façon transparente, c’est conscient pour celui qui reçoit
• Manipuler : par en dessous, +/- conscient pour celui qui reçoit
• En négociation dans un cadre (vision) pragmatique, il n’y a pas de différences entre influencer et manipuler (on ne peut pas tenir compte des intentions)

Question 13

La négociation

• Influencer : fait de façon ________, c’est conscient pour celui qui _____
• Manipuler : par en ____, +/- conscient pour celui qui reçoit
• En négociation dans un cadre (vision) ______, il n’y a pas de différences entre influencer et manipuler (on ne peut pas tenir compte des intentions)

Answer 13

La négociation

• Influencer : fait de façon transparente, c’est conscient pour celui qui reçoit
• Manipuler : par en dessous, +/- conscient pour celui qui reçoit
• En négociation dans un cadre (vision) pragmatique, il n’y a pas de différences entre influencer et manipuler (on ne peut pas tenir compte des intentions)

Question 14

La négociation
Le ______: c’est la capacité à obtenir l’effet voulu, à influencer l’autre
Le_____ dépend du contexte, de l’environnement et du timing
Le seul ______absolu que l’on a, c’est de changer ses propres comportements (changer son comportement pour influencer la relation)

Answer 14

La négociation
Le pouvoir : c’est la capacité à obtenir l’effet voulu, à influencer l’autre
Le pouvoir dépend du contexte, de l’environnement et du timing
Le seul pouvoir absolu que l’on a, c’est de changer ses propres comportements (changer son comportement pour influencer la relation

Question 15

La négociation
Le pouvoir : c’est la capacité à obtenir _____, à ____ l’autre
Le pouvoir dépend du contexte, de l’environnement et du timing
Le seul pouvoir absolu que l’on a, c’est de changer ses propres _______ (changer son _____ pour influencer la relation)

Answer 15

La négociation
Le pouvoir : c’est la capacité à obtenir l’effet voulu, à influencer l’autre
Le pouvoir dépend du contexte, de l’environnement et du timing
Le seul pouvoir absolu que l’on a, c’est de changer ses propres comportements (changer son comportement pour influencer la relation

Question 16

La négociation
Le pouvoir : c’est la capacité à obtenir l’effet voulu, à influencer l’autre
Le pouvoir dépend du ____, de _____ et du ____
Le seul pouvoir absolu que l’on a, c’est de changer ses propres comportements (changer son comportement pour influencer la relation

Answer 16

La négociation
Le pouvoir : c’est la capacité à obtenir l’effet voulu, à influencer l’autre
Le pouvoir dépend du contexte, de l’environnement et du timing
Le seul pouvoir absolu que l’on a, c’est de changer ses propres comportements (changer son comportement pour influencer la relation

Question 17

La négociation
Il faut toujours séparer _____ par rapport à _____ dans une action :
- Je connais : mes intentions, l’impact des actes de l’autre sur moi
- Je ne connais pas : les intentions de l’autre, l’impact de mes actes sur lui

Answer 17

Il faut toujours séparer l’impact par rapport à l’intention dans une action :

• Je connais : mes intentions, l’impact des actes de l’autre sur moi
• Je ne connais pas : les intentions de l’autre, l’impact de mes actes sur lui

Question 18

Il faut toujours séparer l’impact par rapport à l’intention dans une action :

• Je ____ : mes intentions, l’impact des actes de l’autre sur moi
• Je _____: les intentions de l’autre, l’impact de mes actes sur lui

Answer 18

Il faut toujours séparer l’impact par rapport à l’intention dans une action :

• Je connais : mes intentions, l’impact des actes de l’autre sur moi
• Je ne connais pas : les intentions de l’autre, l’impact de mes actes sur lui

Question 19

La négociation du partenariat
5 consensus recherchés :
- Établir une __________ ___________ de la situation de l’organisation
- Consensus à propos des ______ (engagement et capacité des acteurs)
- Consensus sur les gestes à poser en vue de réaliser le ________
- Consensus sur le _____ des rôles et responsabilités entre les _____
- Consensus sur les indicateurs de _____

Answer 19

La négociation du partenariat
5 consensus recherchés :
- Établir une lecture commune de la situation de
l’organisation
- Consensus à propos des changements (engagement et capacité des acteurs)
- Consensus sur les gestes à poser en vue de réaliser le changement
- Consensus sur le partage des rôles et responsabilités entre les partenaires
- Consensus sur les indicateurs de progrès

Question 20

La négociation du partenariat
5 consensus recherchés :
- Établir une lecture commune de la situation de _____
- Consensus à propos des changements (engagement et capacité des acteurs)
- Consensus sur les ____ à poser en vue de réaliser le changement
- Consensus sur le partage des ____ et _____entre les partenaires
- Consensus sur les _____ de progrès

Answer 20

La négociation du partenariat
5 consensus recherchés :
- Établir une lecture commune de la situation de
l’organisation
- Consensus à propos des changements (engagement et capacité des acteurs)
- Consensus sur les gestes à poser en vue de réaliser le changement
- Consensus sur le partage des rôles et responsabilités entre les partenaires
- Consensus sur les indicateurs de progrès

Question 21

Définition :
C’est la capacité d’anticiper, d’être à l’affût des tendances et des occasions. C’est aussi la capacité de projeter, à partir de sa lecture de l’environnement, une perspective d’avenir permettant de positionner favorablement son action.

Answer 21

La vision stratégique

Question 22

La vision stratégique
Définition :
C’est la capacité ______, d’être à l’affût des tendances et des occasions. C’est aussi la capacité de ____, à partir de sa lecture de l’environnement, une perspective d’avenir permettant de positionner favorablement son action.

Answer 22

La vision stratégique
Définition :
C’est la capacité d’anticiper, d’être à l’affût des tendances et des occasions. C’est aussi la capacité de projeter, à partir de sa lecture de l’environnement, une perspective d’avenir permettant de positionner favorablement son action.

Question 23

Face à la complexité de la réalité vécue au quotidien, chaque équipe a besoin de développer sa propre vision en cohérence avec la vision globale de l’organisation. En prenant en compte les visions des autres équipes, l’interdépendance s’établit peu à peu et génère des interactions plus efficaces.

Answer 23

La vision opérationnelle

Question 24

La vision opérationnelle
Face à la ______ de la réalité vécue au quotidien, chaque équipe a besoin de développer sa propre vision en cohérence avec la vision globale de l’organisation. En prenant en compte les visions des autres équipes, l’interdépendance s’établit peu à peu et génère des interactions plus efficaces.

Answer 24

La vision opérationnelle
Face à la complexité de la réalité vécue au quotidien, chaque équipe a besoin de développer sa propre vision en cohérence avec la vision globale de l’organisation. En prenant en compte les visions des autres équipes, l’interdépendance s’établit peu à peu et génère des interactions plus efficaces.

Question 25

Il doit y avoir une cohérence importante entre la _____, les ______ ainsi que la ______ dans une organisation.

Answer 25

Il doit y avoir une cohérence importante entre la mission, les valeurs ainsi que la vision dans une organisation.

Question 26

__________ : elle illustre la raison d’être de l’établissement. C’est la réponse à la question: «Pourquoi l’organisme existe- t-il? »

Answer 26

mission

Question 27

_______ : elles déterminent le comportement, la culture et la personnalité de l’établissement.

Answer 27

Valeurs

Question 28

Définition :
C’est la capacité de s’investir ainsi que de s’engager auprès de ses collaborateurs et de divers partenaires de façon telle que tous atteignent, en se stimulant mutuellement, un haut niveau de motivation et de performance.

Answer 28

Le leadership mobilisateur

Question 29

Le leadership mobilisateur
Définition :
C’est la capacité de _____ ainsi que de ____ auprès de ses collaborateurs et de divers partenaires de façon telle que tous atteignent, en se stimulant mutuellement, un haut niveau de _____ et de ______.

Answer 29

Le leadership mobilisateur
Définition :
C’est la capacité de s’investir ainsi que de s’engager auprès de ses collaborateurs et de divers partenaires de façon telle que tous atteignent, en se stimulant mutuellement, un haut niveau de motivation et de performance

Question 30

Le leadership
Il émane de ____, mais il est attribué par les ______ (rétroaction). Sa nature est ____ et ______. Il nécessite une adaptation continuelle et il a des effets inévitables sur son engagement.

Answer 30

Le leadership
Il émane de soi , mais il est attribué par les autres (rétroaction). Sa nature est malléable et situationnelle. Il nécessite une adaptation continuelle et il a des effets inévitables sur son engagement.

Question 31

On ne naît pas leader… on le _____. On ne doit pas avoir peur de _____, il faut expérimenter.
Le leadership c’est le _______

Answer 31

On ne naît pas leader… on le devient. On ne doit pas avoir peur de l’échec, il faut expérimenter.
Le leadership c’est le savoir-faire faire.

Question 32

Le leadership
Il émane de soi , mais il est attribué par les autres (rétroaction). Sa nature est malléable et situationnelle. Il nécessite une _______ continuelle et il a des effets inévitables sur son ________.

Answer 32

Le leadership
Il émane de soi , mais il est attribué par les autres (rétroaction). Sa nature est malléable et situationnelle. Il nécessite une adaptation continuelle et il a des effets inévitables sur son engagement.

Question 33

Le leadership

• Pour être leader, il faut d’abord bien _____ (intra clair), être ______, avoir _______, être _____avec soi-même
• Avoir une pauvre ______ nous empêche de prendre des risques calculés (la peur du risque s’estompe lorsqu’on vit de petits succès: savoir oser / doser)

Answer 33

Le leadership
Pour être leader, il faut d’abord bien se connaître (intra clair), être soi-même, avoir confiance en soi, être connecté avec soi-même
Avoir une pauvre estime de soi nous empêche de prendre des risques calculés (la peur du risque s’estompe lorsqu’on vit de petits succès: savoir oser / doser)

Question 34

Les leaders ______ au contact des autres, mais ils ne sont pas _____ par les autres
Le leader permet aux autres de _______ (↓ tensions et canalise les énergies)

Answer 34

Les leaders apprennent au contact des autres, mais ils ne sont pas modelés par les autres
Le leader permet aux autres de sortir de leur zone de confort (↓ tensions et canalise les énergies

Question 35

Les catégories de leaders

Différentes classifications existent. En voici une en 6 catégories :

Answer 35

Leader charismatique (équivalent de mythique)  
Leader serviteur
 Leader visionnaire
 Leader expert (invisible)
 Leader autoritaire  
Leader transformationnel

Question 36

qqn qui prend un position basse dans son équipe, comprend son équipe, sert de modèle
qqn qui est dans l’action, ne prend pas bcp de place mais par ce qui fait motnre exemple ax autres,

Answer 36

Leader serviteur

Question 37

conceptualisation, est engagé, stratégique, directeur généraux haute direction,

Answer 37

Leader visionnaire

Question 38

Hitler, Obama, Trump LOL, bon orateur, force de caractère, personnalité puissante

Answer 38

Leader charismatique

Question 39

valoriser l’auto-contrpole pas peur de diviser les tâches, moi autoritaire possible, très suptile, le leader
chef d’ochestre, si ya aps de chef orchestre ça va être un désorde totale mais il joue pas d’intrument rien
auprès des professionnel avec peu de changement

Answer 39

Leader expert (invisible)

Question 40

canalise bcp les efforts, les energie de ses équipe, laisse bcp de place a l’apprentissage et a l’erreur auprès des professionelles

Answer 40

Leader transfomationnel

Question 41

Aime diriger bcp, laisse peu de place a l’autonomie, s’applique pr d’autre type de catégorie d’emploie ou d’employé

Answer 41

Leader autoritaire

Question 42

Quel type de leader serait plus approprié pour des professionnels avec expérience? Des employés de soutien? En période de changement?

Answer 42

expert
autoritaire
transformationnel

Question 43

Processus organisationnel mis en place pour motiver les employés

Answer 43

La mobilisation

Question 44

est quelqu’un qui déploie beaucoup d’énergie et des efforts au-dessus de la normale

Answer 44

Un employé mobilisé

Question 45

La mobilisation

• Processus organisationnel mis en place pour ____ les employés
• Un employé mobilisé est quelqu’un qui déploie beaucoup ____ et des _____ au-dessus de la normale
• On peut mobiliser un employé (projet collectif) mais on ne peut pas le _________ (attitude personnelle)

Answer 45

La mobilisation
Processus organisationnel mis en place pour motiver les employés
Un employé mobilisé est quelqu’un qui déploie beaucoup d’énergie et des efforts au-dessus de la normale
On peut mobiliser un employé (projet collectif) mais on ne peut pas le motiver (attitude personnelle)

Question 46

Éléments favorisant la mobilisation

Answer 46

Satisfaction au travail
Responsabilisation des employés, participation
(consultation)
Reconnaissance, respect
Relation de confiance avec le supérieur
Style de gestion plus ouvert (communication dans les 3 univers)

Question 47

Définition :
C’est la capacité d’adapter ses pratiques et ses modes de fonctionnement en vue de contribuer à la mise en place de services axés sur la réponse aux besoins de l’usager, en conformité avec la mission de son organisation

Answer 47

L’orientation client

Question 48

L’orientation client
Définition :
C’est la capacité d’adapter ses _____ et ses _____ en vue de contribuer à la mise en place de services axés sur la réponse aux besoins de _____, en conformité avec la mission de son organisation

Answer 48

L’orientation client
Définition :
C’est la capacité d’adapter ses pratiques et ses modes de fonctionnement en vue de contribuer à la mise en place de services axés sur la réponse aux besoins de l’usager, en conformité avec la mission de son organisation

Question 49

L’orientation client

• Les _____ traitent souvent les ____comme ils sont traités.
• On doit s’____________ au client et non l’inverse.
• Les processus doivent s’_________ aux besoins des clients (et non l’inverse ici aussi).

Answer 49

• Les employés traitent souvent les clients comme ils sont traités.
• On doit s’adapter au client et non l’inverse.
• Les processus doivent s’adapter aux besoins des clients (et non l’inverse ici aussi).

Question 50

Les attentes du client
Le client veut :
- Du ______ (relation personnalisée, on doit l’aborder
en tant que personne et non comme un numéro)
- Du sur mesure au ___________ désiré
- Du sur mesure sur un _______ (veut connaître les étapes à franchir et savoir où est rendue sa demande : être informé)
- Du sur mesure au ______ (meilleur service au plus faible coût possible)

Answer 50

Les attentes du client
Le client veut :
- Du sur mesure (relation personnalisée, on doit l’aborder
en tant que personne et non comme un numéro)
- Du sur mesure au moment désiré
- Du sur mesure sur un mode simple (veut connaître les étapes à franchir et savoir où est rendue sa demande : être informé)
- Du sur mesure au meilleur prix (meilleur service au plus faible coût possible)

Question 51

Les 7 calamités du temps vécues par le client
Perte de \_\_\_\_\_\_\_\_\_  
Mauvaise information  
Amplitude inadaptée  
\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ insuffisante  
Rythme inapproprié  
Manque d’\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_  
Absence de réaction

Answer 51

Perte de temps
Mauvaise information  
Amplitude inadaptée  
Disponibilité  insuffisante  
Rythme inapproprié  
Manque d’anticipation
Absence de réaction

Question 52

Les 7 calamités du temps vécues par le client
Perte de temps
Mauvaise \_\_\_\_\_\_
\_\_\_\_\_\_ inadaptée  
Disponibilité  insuffisante  
\_\_\_\_\_ inapproprié  
Manque d’anticipation
Absence de \_\_\_\_\_

Answer 52

Perte de temps
Mauvaise information  
Amplitude inadaptée  
Disponibilité  insuffisante  
Rythme inapproprié  
Manque d’anticipation
Absence de réaction

Question 53

Le temps qui importe au client, c’est :
Celui qu’il _______
et
Celui qu’il _______
• Pour attirer et fidéliser le client, c’est de ce temps que l’entreprise doit tenir compte pour améliorer sa _____

Answer 53

Le temps qui importe au client, c’est :
Celui qu’il voit
et
Celui qu’il vit
• Pour attirer et fidéliser le client, c’est de ce temps que l’entreprise doit tenir compte pour améliorer sa compétitivité