Les compétences du gestionnaire (partie 2) Flashcards
Définition :
C’est la capacité de se concerter, de coopérer ainsi que de partager des ressources et des activités avec divers intervenants (internes et externes à son organisation), en vue d’atteindre des objectifs communs au regard des services aux usagers
Le partenariat
-
-
Les acteurs externes
Les acteurs de l’environnement immédiat
Les acteurs de l’environnement interne
Le partenariat
Définition :
C’est la capacité de se ____, de ____ ainsi que de _____ des ressources et des activités avec divers intervenants (internes et externes à son organisation), en vue d’atteindre des objectifs communs au regard des services aux usagers.
Le partenariat
Définition :
C’est la capacité de se concerter, de coopérer ainsi que de partager des ressources et des activités avec divers intervenants (internes et externes à son organisation), en vue d’atteindre des objectifs communs au regard des services aux usagers.
Ils ont une influence directe :
Les consommateurs (clients, patients)
Les médecins et autres professionnels (en privé)
Les fournisseurs (aides techniques, etc.)
Les organismes payeurs (CNESST, SAAQ, assureurs)
Les centrales syndicales (provinciales)
Les autres établissements de santé (Hôpital universitaire, CISSS / CIUSSS, privé)
Les acteurs de l’environnement immédiat
Ils ont une influence sur le système de santé et les établissements :
- La communauté (population)
- Les organismes de réglementation (MSSS,
- Conseil du trésor, les Ordres professionnels, etc.) Les associations professionnelles
Les acteurs externe
Ils sont en lien direct avec l’organisation :
Le Conseil d’administration (représente la population dans les établissements de santé au Qc)
Les gestionnaires et les employés (professionnels, médecins, para clinique et soutien, etc.)
Les unités syndicales (locale)
Les comités (CM, CII, CMDP, etc.)
Les fondations
Les acteurs de l’environnement interne
Les acteurs externes
Ils ont une influence sur le système de santé et les établissements :
La communauté (population)
Les organismes de _________________ (MSSS,
Conseil du trésor, les Ordres professionnels, etc.)
Les associations professionnelles
Les acteurs externes
Ils ont une influence sur le système de santé et les établissements :
La communauté (population)
Les organismes de réglementation (MSSS,
Conseil du trésor, les Ordres professionnels, etc.) Les associations professionnelles
- Gérer c’est négocier l’invention de l’organisation, c’est négocier son identité quotidienne avec ses partenaires
- On ne peut pas ne pas négocier… c’est un processus continu et présent en tout temps (comme la communication).
La négociation
La négociation
- _____ c’est négocier l’invention de l’organisation, c’est négocier son identité quotidienne avec ses partenaires
- On ne peut pas ne pas négocier… c’est un processus ______ et présent _____ (comme la communication).
- Les partenaires ne voient pas évoluer la _____ dans la tête du gestionnaire (importance de la communication +++ dans le 3ème univers)
La négociation
- Gérer c’est négocier l’invention de l’organisation, c’est négocier son identité quotidienne avec ses partenaires
- On ne peut pas ne pas négocier… c’est un processus continu et présent en tout temps (comme la communication).
- Les partenaires ne voient pas évoluer la vision dans la tête du gestionnaire (importance de la communication +++ dans le 3ème univers)
La négociation
- Gérer c’est négocier _____ de l’organisation, c’est négocier son _____ quotidienne avec ses partenaires
- On ne peut pas _______… c’est un processus continu et présent en tout temps (comme la communication).
- Les ______ ne voient pas évoluer la vision dans la tête du ______ (importance de la communication +++ dans le 3ème univers)
La négociation
- Gérer c’est négocier l’invention de l’organisation, c’est négocier son identité quotidienne avec ses partenaires
- On ne peut pas ne pas négocier… c’est un processus continu et présent en tout temps (comme la communication).
- Les partenaires ne voient pas évoluer la vision dans la tête du gestionnaire (importance de la communication +++ dans le 3ème univers)
La négociation
_______: fait de façon transparente, c’est conscient pour celui qui reçoit
La négociation
Influencer : fait de façon transparente, c’est conscient pour celui qui reçoit
La négociation
___________ : par en dessous, +/- conscient pour celui qui reçoit
En négociation dans un cadre (vision) pragmatique, il n’y a pas de différences entre influencer et ___________ (on ne peut pas tenir compte des intentions)
La négociation
- Influencer : fait de façon transparente, c’est conscient pour celui qui reçoit
- Manipuler : par en dessous, +/- conscient pour celui qui reçoit
- En négociation dans un cadre (vision) pragmatique, il n’y a pas de différences entre influencer et manipuler (on ne peut pas tenir compte des intentions)
La négociation
- Influencer : fait de façon ________, c’est conscient pour celui qui _____
- Manipuler : par en ____, +/- conscient pour celui qui reçoit
- En négociation dans un cadre (vision) ______, il n’y a pas de différences entre influencer et manipuler (on ne peut pas tenir compte des intentions)
La négociation
- Influencer : fait de façon transparente, c’est conscient pour celui qui reçoit
- Manipuler : par en dessous, +/- conscient pour celui qui reçoit
- En négociation dans un cadre (vision) pragmatique, il n’y a pas de différences entre influencer et manipuler (on ne peut pas tenir compte des intentions)
La négociation
Le ______: c’est la capacité à obtenir l’effet voulu, à influencer l’autre
Le_____ dépend du contexte, de l’environnement et du timing
Le seul ______absolu que l’on a, c’est de changer ses propres comportements (changer son comportement pour influencer la relation)
La négociation
Le pouvoir : c’est la capacité à obtenir l’effet voulu, à influencer l’autre
Le pouvoir dépend du contexte, de l’environnement et du timing
Le seul pouvoir absolu que l’on a, c’est de changer ses propres comportements (changer son comportement pour influencer la relation
La négociation
Le pouvoir : c’est la capacité à obtenir _____, à ____ l’autre
Le pouvoir dépend du contexte, de l’environnement et du timing
Le seul pouvoir absolu que l’on a, c’est de changer ses propres _______ (changer son _____ pour influencer la relation)
La négociation
Le pouvoir : c’est la capacité à obtenir l’effet voulu, à influencer l’autre
Le pouvoir dépend du contexte, de l’environnement et du timing
Le seul pouvoir absolu que l’on a, c’est de changer ses propres comportements (changer son comportement pour influencer la relation
La négociation
Le pouvoir : c’est la capacité à obtenir l’effet voulu, à influencer l’autre
Le pouvoir dépend du ____, de _____ et du ____
Le seul pouvoir absolu que l’on a, c’est de changer ses propres comportements (changer son comportement pour influencer la relation
La négociation
Le pouvoir : c’est la capacité à obtenir l’effet voulu, à influencer l’autre
Le pouvoir dépend du contexte, de l’environnement et du timing
Le seul pouvoir absolu que l’on a, c’est de changer ses propres comportements (changer son comportement pour influencer la relation
La négociation
Il faut toujours séparer _____ par rapport à _____ dans une action :
- Je connais : mes intentions, l’impact des actes de l’autre sur moi
- Je ne connais pas : les intentions de l’autre, l’impact de mes actes sur lui
Il faut toujours séparer l’impact par rapport à l’intention dans une action :
- Je connais : mes intentions, l’impact des actes de l’autre sur moi
- Je ne connais pas : les intentions de l’autre, l’impact de mes actes sur lui
Il faut toujours séparer l’impact par rapport à l’intention dans une action :
- Je ____ : mes intentions, l’impact des actes de l’autre sur moi
- Je _____: les intentions de l’autre, l’impact de mes actes sur lui
Il faut toujours séparer l’impact par rapport à l’intention dans une action :
- Je connais : mes intentions, l’impact des actes de l’autre sur moi
- Je ne connais pas : les intentions de l’autre, l’impact de mes actes sur lui
La négociation du partenariat
5 consensus recherchés :
- Établir une __________ ___________ de la situation de l’organisation
- Consensus à propos des ______ (engagement et capacité des acteurs)
- Consensus sur les gestes à poser en vue de réaliser le ________
- Consensus sur le _____ des rôles et responsabilités entre les _____
- Consensus sur les indicateurs de _____
La négociation du partenariat
5 consensus recherchés :
- Établir une lecture commune de la situation de
l’organisation
- Consensus à propos des changements (engagement et capacité des acteurs)
- Consensus sur les gestes à poser en vue de réaliser le changement
- Consensus sur le partage des rôles et responsabilités entre les partenaires
- Consensus sur les indicateurs de progrès
La négociation du partenariat
5 consensus recherchés :
- Établir une lecture commune de la situation de _____
- Consensus à propos des changements (engagement et capacité des acteurs)
- Consensus sur les ____ à poser en vue de réaliser le changement
- Consensus sur le partage des ____ et _____entre les partenaires
- Consensus sur les _____ de progrès
La négociation du partenariat
5 consensus recherchés :
- Établir une lecture commune de la situation de
l’organisation
- Consensus à propos des changements (engagement et capacité des acteurs)
- Consensus sur les gestes à poser en vue de réaliser le changement
- Consensus sur le partage des rôles et responsabilités entre les partenaires
- Consensus sur les indicateurs de progrès
Définition :
C’est la capacité d’anticiper, d’être à l’affût des tendances et des occasions. C’est aussi la capacité de projeter, à partir de sa lecture de l’environnement, une perspective d’avenir permettant de positionner favorablement son action.
La vision stratégique
La vision stratégique
Définition :
C’est la capacité ______, d’être à l’affût des tendances et des occasions. C’est aussi la capacité de ____, à partir de sa lecture de l’environnement, une perspective d’avenir permettant de positionner favorablement son action.
La vision stratégique
Définition :
C’est la capacité d’anticiper, d’être à l’affût des tendances et des occasions. C’est aussi la capacité de projeter, à partir de sa lecture de l’environnement, une perspective d’avenir permettant de positionner favorablement son action.
Face à la complexité de la réalité vécue au quotidien, chaque équipe a besoin de développer sa propre vision en cohérence avec la vision globale de l’organisation. En prenant en compte les visions des autres équipes, l’interdépendance s’établit peu à peu et génère des interactions plus efficaces.
La vision opérationnelle
La vision opérationnelle
Face à la ______ de la réalité vécue au quotidien, chaque équipe a besoin de développer sa propre vision en cohérence avec la vision globale de l’organisation. En prenant en compte les visions des autres équipes, l’interdépendance s’établit peu à peu et génère des interactions plus efficaces.
La vision opérationnelle
Face à la complexité de la réalité vécue au quotidien, chaque équipe a besoin de développer sa propre vision en cohérence avec la vision globale de l’organisation. En prenant en compte les visions des autres équipes, l’interdépendance s’établit peu à peu et génère des interactions plus efficaces.
Il doit y avoir une cohérence importante entre la _____, les ______ ainsi que la ______ dans une organisation.
Il doit y avoir une cohérence importante entre la mission, les valeurs ainsi que la vision dans une organisation.
__________ : elle illustre la raison d’être de l’établissement. C’est la réponse à la question: «Pourquoi l’organisme existe- t-il? »
mission
_______ : elles déterminent le comportement, la culture et la personnalité de l’établissement.
Valeurs
Définition :
C’est la capacité de s’investir ainsi que de s’engager auprès de ses collaborateurs et de divers partenaires de façon telle que tous atteignent, en se stimulant mutuellement, un haut niveau de motivation et de performance.
Le leadership mobilisateur
Le leadership mobilisateur
Définition :
C’est la capacité de _____ ainsi que de ____ auprès de ses collaborateurs et de divers partenaires de façon telle que tous atteignent, en se stimulant mutuellement, un haut niveau de _____ et de ______.
Le leadership mobilisateur
Définition :
C’est la capacité de s’investir ainsi que de s’engager auprès de ses collaborateurs et de divers partenaires de façon telle que tous atteignent, en se stimulant mutuellement, un haut niveau de motivation et de performance
Le leadership
Il émane de ____, mais il est attribué par les ______ (rétroaction). Sa nature est ____ et ______. Il nécessite une adaptation continuelle et il a des effets inévitables sur son engagement.
Le leadership
Il émane de soi , mais il est attribué par les autres (rétroaction). Sa nature est malléable et situationnelle. Il nécessite une adaptation continuelle et il a des effets inévitables sur son engagement.
On ne naît pas leader… on le _____. On ne doit pas avoir peur de _____, il faut expérimenter.
Le leadership c’est le _______
On ne naît pas leader… on le devient. On ne doit pas avoir peur de l’échec, il faut expérimenter.
Le leadership c’est le savoir-faire faire.
Le leadership
Il émane de soi , mais il est attribué par les autres (rétroaction). Sa nature est malléable et situationnelle. Il nécessite une _______ continuelle et il a des effets inévitables sur son ________.
Le leadership
Il émane de soi , mais il est attribué par les autres (rétroaction). Sa nature est malléable et situationnelle. Il nécessite une adaptation continuelle et il a des effets inévitables sur son engagement.
Le leadership
- Pour être leader, il faut d’abord bien _____ (intra clair), être ______, avoir _______, être _____avec soi-même
- Avoir une pauvre ______ nous empêche de prendre des risques calculés (la peur du risque s’estompe lorsqu’on vit de petits succès: savoir oser / doser)
Le leadership
Pour être leader, il faut d’abord bien se connaître (intra clair), être soi-même, avoir confiance en soi, être connecté avec soi-même
Avoir une pauvre estime de soi nous empêche de prendre des risques calculés (la peur du risque s’estompe lorsqu’on vit de petits succès: savoir oser / doser)
Les leaders ______ au contact des autres, mais ils ne sont pas _____ par les autres
Le leader permet aux autres de _______ (↓ tensions et canalise les énergies)
Les leaders apprennent au contact des autres, mais ils ne sont pas modelés par les autres
Le leader permet aux autres de sortir de leur zone de confort (↓ tensions et canalise les énergies
Les catégories de leaders
Différentes classifications existent. En voici une en 6 catégories :
Leader charismatique (équivalent de mythique) Leader serviteur Leader visionnaire Leader expert (invisible) Leader autoritaire Leader transformationnel
qqn qui prend un position basse dans son équipe, comprend son équipe, sert de modèle
qqn qui est dans l’action, ne prend pas bcp de place mais par ce qui fait motnre exemple ax autres,
Leader serviteur
conceptualisation, est engagé, stratégique, directeur généraux haute direction,
Leader visionnaire
Hitler, Obama, Trump LOL, bon orateur, force de caractère, personnalité puissante
Leader charismatique
valoriser l’auto-contrpole pas peur de diviser les tâches, moi autoritaire possible, très suptile, le leader
chef d’ochestre, si ya aps de chef orchestre ça va être un désorde totale mais il joue pas d’intrument rien
auprès des professionnel avec peu de changement
Leader expert (invisible)
canalise bcp les efforts, les energie de ses équipe, laisse bcp de place a l’apprentissage et a l’erreur auprès des professionelles
Leader transfomationnel
Aime diriger bcp, laisse peu de place a l’autonomie, s’applique pr d’autre type de catégorie d’emploie ou d’employé
Leader autoritaire
Quel type de leader serait plus approprié pour des professionnels avec expérience? Des employés de soutien? En période de changement?
expert
autoritaire
transformationnel
Processus organisationnel mis en place pour motiver les employés
La mobilisation
est quelqu’un qui déploie beaucoup d’énergie et des efforts au-dessus de la normale
Un employé mobilisé
La mobilisation
- Processus organisationnel mis en place pour ____ les employés
- Un employé mobilisé est quelqu’un qui déploie beaucoup ____ et des _____ au-dessus de la normale
- On peut mobiliser un employé (projet collectif) mais on ne peut pas le _________ (attitude personnelle)
La mobilisation
Processus organisationnel mis en place pour motiver les employés
Un employé mobilisé est quelqu’un qui déploie beaucoup d’énergie et des efforts au-dessus de la normale
On peut mobiliser un employé (projet collectif) mais on ne peut pas le motiver (attitude personnelle)
Éléments favorisant la mobilisation
Satisfaction au travail
Responsabilisation des employés, participation
(consultation)
Reconnaissance, respect
Relation de confiance avec le supérieur
Style de gestion plus ouvert (communication dans les 3 univers)
Définition :
C’est la capacité d’adapter ses pratiques et ses modes de fonctionnement en vue de contribuer à la mise en place de services axés sur la réponse aux besoins de l’usager, en conformité avec la mission de son organisation
L’orientation client
L’orientation client
Définition :
C’est la capacité d’adapter ses _____ et ses _____ en vue de contribuer à la mise en place de services axés sur la réponse aux besoins de _____, en conformité avec la mission de son organisation
L’orientation client
Définition :
C’est la capacité d’adapter ses pratiques et ses modes de fonctionnement en vue de contribuer à la mise en place de services axés sur la réponse aux besoins de l’usager, en conformité avec la mission de son organisation
L’orientation client
- Les _____ traitent souvent les ____comme ils sont traités.
- On doit s’____________ au client et non l’inverse.
- Les processus doivent s’_________ aux besoins des clients (et non l’inverse ici aussi).
- Les employés traitent souvent les clients comme ils sont traités.
- On doit s’adapter au client et non l’inverse.
- Les processus doivent s’adapter aux besoins des clients (et non l’inverse ici aussi).
Les attentes du client
Le client veut :
- Du ______ (relation personnalisée, on doit l’aborder
en tant que personne et non comme un numéro)
- Du sur mesure au ___________ désiré
- Du sur mesure sur un _______ (veut connaître les étapes à franchir et savoir où est rendue sa demande : être informé)
- Du sur mesure au ______ (meilleur service au plus faible coût possible)
Les attentes du client
Le client veut :
- Du sur mesure (relation personnalisée, on doit l’aborder
en tant que personne et non comme un numéro)
- Du sur mesure au moment désiré
- Du sur mesure sur un mode simple (veut connaître les étapes à franchir et savoir où est rendue sa demande : être informé)
- Du sur mesure au meilleur prix (meilleur service au plus faible coût possible)
Les 7 calamités du temps vécues par le client Perte de \_\_\_\_\_\_\_\_\_ Mauvaise information Amplitude inadaptée \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ insuffisante Rythme inapproprié Manque d’\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ Absence de réaction
Perte de temps Mauvaise information Amplitude inadaptée Disponibilité insuffisante Rythme inapproprié Manque d’anticipation Absence de réaction
Les 7 calamités du temps vécues par le client Perte de temps Mauvaise \_\_\_\_\_\_ \_\_\_\_\_\_ inadaptée Disponibilité insuffisante \_\_\_\_\_ inapproprié Manque d’anticipation Absence de \_\_\_\_\_
Perte de temps Mauvaise information Amplitude inadaptée Disponibilité insuffisante Rythme inapproprié Manque d’anticipation Absence de réaction
Le temps qui importe au client, c’est :
Celui qu’il _______
et
Celui qu’il _______
• Pour attirer et fidéliser le client, c’est de ce temps que l’entreprise doit tenir compte pour améliorer sa _____
Le temps qui importe au client, c’est :
Celui qu’il voit
et
Celui qu’il vit
• Pour attirer et fidéliser le client, c’est de ce temps que l’entreprise doit tenir compte pour améliorer sa compétitivité
