Les compétences du gestionnaire (partie 1) Flashcards
Les 11 principales compétences du gestionnaire
1- La communication interpersonnelle et organisationnelle 2- L’entrepreneurship 3- Le partenariat 4- La vision stratégique 5- Le leadership mobilisateur 6- L’orientation client 7- Gestion du changement 8- La gestion centrée sur les résultats 9- Gestion de l’ambiguïté et des paradoxes 10- Gestion de soi 11- Les habiletés politiques
Définition :
C’est la capacité d’être à l’écoute, de susciter des échanges significatifs et de faire circuler l’information afin de favoriser au sein de son organisation des rapports de travail productifs fondés sur le respect et la confiance.
La communication interpersonnelle et organisationnelle
La communication interpersonnelle et organisationnelle
Définition :
C’est la capacité d’être à l’écoute, de susciter des échanges significatifs et de faire circuler l’information afin de favoriser au sein de son organisation des rapports de travail _____ fondés sur le _____ et la ______.
La communication interpersonnelle et organisationnelle
Définition :
C’est la capacité d’être à l’écoute, de susciter des échanges significatifs et de faire circuler l’information afin de favoriser au sein de son organisation des rapports de travail productifs fondés sur le respect et la confiance.
La perception dans la communication
- Nos ______ de la réalité peuvent être modulées / influencées par différents facteurs.
- Nos _____ sont fondamentales dans la manière dont on entre en relation avec les autres.
- Il faut changer de ________________(lunette) pour pouvoir entrer en relation avec certaines personnes
La perception dans la communication
- Nos perceptions de la réalité peuvent être modulées / influencées par différents facteurs.
- Nos perceptions sont fondamentales dans la manière dont on entre en relation avec les autres.
- Il faut changer de cadre de référence (lunette) pour pouvoir entrer en relation avec certaines personnes
La perception dans la communication
- Les perceptions sont toujours partielles mais on les croit _________.
- On fait une sélection des informations qu’on retient selon notre vécu, nos croyances, nos valeurs, nos expériences (ce que l’on est).
- On retient les informations qui confirment notre perception.
- La réalité que l’on perçoit n’est pas forcément la ____
La perception dans la communication
- Les perceptions sont toujours partielles mais on les croit globales.
- On fait une sélection des informations qu’on retient selon notre vécu, nos croyances, nos valeurs, nos expériences (ce que l’on est).
- On retient les informations qui confirment notre perception.
- La réalité que l’on perçoit n’est pas forcément la vérité
La perception dans la communication
- Les perceptions sont toujours _____ mais on les croit globales.
- On fait une ______ des informations qu’on retient selon notre vécu, nos croyances, nos valeurs, nos expériences (ce que l’on est).
- On retient les informations qui confirment notre _____.
- La _____ que l’on perçoit n’est pas forcément la vérité
La perception dans la communication
- Les perceptions sont toujours partielles mais on les croit globales.
- On fait une sélection des informations qu’on retient selon notre vécu, nos croyances, nos valeurs, nos expériences (ce que l’on est).
- On retient les informations qui confirment notre perception.
- La réalité que l’on perçoit n’est pas forcément la vérité
La perception dans la communication
Lois guidant l’élaboration de la perception :
- ______ : on analyse les choses d’après le contexte
dans lequel elles s’insèrent.
- _______ : si on manque d’info, on remplit les trous avec de l’info qu’on a en mémoire.
- _______ : si des éléments sont rapprochés dans le temps ou l’espace perçus comme un tout.
- ______ : on regroupe ce qui se ressemble.
- Figure / fond : on analyse les choses d’après le contexte
dans lequel elles s’insèrent. - Fermeture ou clôture : si on manque d’info, on remplit les trous avec de l’info qu’on a en mémoire.
- Proximité : si des éléments sont rapprochés dans le temps ou l’espace perçus comme un tout.
- Similarité : on regroupe ce qui se ressemble.
Mythes et réalité sur la communication
Dans une communication, je suis: soit émetteur, soit récepteur.
Mythe Réalité
mythe
Dans une communication, nous sommes simultanément émetteur et récepteur et non l’un et l’autre alternativement.
Mythe Réalité
réalité
Je développe une meilleure communication lorsque j’y investis plus d’efforts.
Mythe Réalité
mythe
Je développe une meilleure communication en
écoutant davantage et non en parlant davantage. Mythe Réalité
réalité
Quand le message n’est pas clair, répéter à plusieurs reprises peut n’aider en rien, dans la mesure où cela consiste à faire tout simplement plus de la même chose.
Mythe Réalité
réalité
Quand le message n’est pas clair, expliquer à plusieurs
reprises conduit à une meilleure compréhension. Mythe Réalité
mythe
Les 3 univers de la communication
1er univers : Univers de la _____ (approche classique)
2ème univers : Univers de la ____ ou ______ (approche classique enrichie)
3ème univers : Univers des _______ ou Univers de la _________ (approche systémique)
Les 3 univers de la communication
1er univers : Univers de la transmission (approche classique)
2ème univers : Univers de la compréhension ou interprétation (approche classique enrichie)
3ème univers : Univers des stratégies d’influence ou Univers de la négociation de la réalité quotidienne (approche systémique)
Les 3 univers de la communication
1er univers : Univers de la transmission (approche ____)
2ème univers : Univers de la compréhension ou interprétation (approche ________ )
3ème univers : Univers des stratégies d’influence ou Univers de la négociation de la réalité quotidienne (approche _______)
Les 3 univers de la communication
1er univers : Univers de la transmission (approche classique)
2ème univers : Univers de la compréhension ou interprétation (approche classique enrichie)
3ème univers : Univers des stratégies d’influence ou Univers de la négociation de la réalité quotidienne (approche systémique)
La communication est un état et nous baignons dans l’information car elle est toujours disponible.
3ème univers : Univers des stratégies d’influence (approche systémique)
La communication devient une interaction entre les parties selon la métaphore du Balancier.
2ème univers : Univers de la compréhension ou interprétation
La communication est une action volontaire et consciente axée sur la circulation de l’information d’un émetteur à un récepteur.
1er univers : Univers de la transmission
Vision linéraire et mécanisme de transmission de l’information.
1er univers : Univers de la transmission
Vision où la compréhension et l’interprétation données au message sont prises en compte.
2ème univers : Univers de la compréhension ou interprétation
On recherche un effet sur son auditoire
3ème univers : Univers des stratégies d’influence (approche systémique)
Utilise différentes techniques d’interaction pour faire interagir.
2ème univers : Univers de la compréhension ou interprétation
Utilise du matériel didactique (PowerPoint, tableau, courriel) et y accorde une place prépondérante.
1er univers : Univers de la transmission
La vision de la communication devient circulaire et systématique.
3ème univers : Univers des stratégies d’influence (approche systémique)
Il est admis qu’il faut y mettre du temps pour être compris.
2ème univers : Univers de la compréhension ou interprétation
Plus ou moins sensible au public. Centré sur le message à passer et la performance à réaliser.
1er univers : Univers de la transmission
La question de cet univers est : Qu’est-ce que je veux dire?
1er univers : Univers de la transmission
Sensible à son public dans la mesure où il capte son attention et s’assure d’une compréhension.
2ème univers : Univers de la compréhension ou interprétation
Associé à l’action de parler, diffuser, présenter un message.
1er univers : Univers de la transmission
L’information est perçue selon un schème perceptuel propre à chaque individu.
3ème univers : Univers des stratégies d’influence (approche systémique)
Centré sur les moyens de faire parler et interagir les personnes présentes afin de tendre vers une communication commune.
2ème univers : Univers de la compréhension ou interprétation
La question dans cet univers :
Qu’est-ce que les gens comprennent?
2ème univers : Univers de la compréhension ou interprétation
Est préoccupé par les effets provoqués dans la communication.
3ème univers : Univers des stratégies d’influence (approche systémique)
Axé sur les interactions et les échanges : il y a participation des différents acteurs.
2ème univers : Univers de la compréhension ou interprétation
Est axé sur les réactions des gens tant pendant qu’après la rencontre. On cherche à s’adapter continuellement.
3ème univers : Univers des stratégies d’influence (approche systémique)
Centré sur les moyens de convaincre, de vendre l’idée afin qu’elle devienne commune et partagée.
3ème univers : Univers des stratégies d’influence (approche systémique)/
Très sensible sur les effets produits chez les interlocuteurs (avant, pendant et après la rencontre).
3ème univers : Univers des stratégies d’influence (approche systémique)
La question de cet univers est :
Qu’est-ce que cela engendrera comme effets et résultats?
3ème univers : Univers des stratégies d’influence (approche systémique)
1er univers : Univers de la transmission
Vision _______ et mécanisme de transmission de l’information.
La communication est une action volontaire et consciente axée sur la circulation de l’information d’un émetteur à un récepteur.
Utilise du _______ (PowerPoint, tableau, courriel) et y accorde une place prépondérante.
1er univers : Univers de la transmission
Vision linéaire et mécanisme de transmission de l’information.
La communication est une action volontaire et consciente axée sur la circulation de l’information d’un émetteur à un récepteur.
Utilise du matériel didactique (PowerPoint, tableau, courriel) et y accorde une place prépondérante.
1er univers : Univers de la transmission
- Associé à l’action de parler, diffuser, présenter un message.
- Plus ou moins sensible au public. Centré sur le _____ à passer et la _____ à réaliser.
La question de cet univers est :
______________
1er univers : Univers de la transmission
Associé à l’action de parler, diffuser, présenter un message.
Plus ou moins sensible au public. Centré sur le message à passer et la performance à réaliser.
La question de cet univers est :
Qu’est-ce que je veux dire?
2ème univers : Univers de la compréhension ou interprétation
- Vision où la compréhension et l’interprétation données au message sont prises en compte.
- La communication devient une interaction entre les parties selon la métaphore du ____________.
- Il est admis qu’il faut y mettre du temps pour être compris.
- Utilise différentes techniques d’interaction pour faire interagir.
2ème univers : Univers de la compréhension ou interprétation
- Vision où la compréhension et l’interprétation données au message sont prises en compte.
- La communication devient une interaction entre les parties selon la métaphore du balancier.
- Il est admis qu’il faut y mettre du temps pour être compris.
- Utilise différentes techniques d’interaction pour faire interagir.
2ème univers : Univers de la compréhension ou interprétation
- Axé sur les interactions et les échanges : il y a participation des différents acteurs.
- Centré sur les moyens de faire parler et interagir les personnes présentes afin de tendre vers une communication commune.
- Sensible à son public dans la mesure où il capte son attention et s’assure d’une ___________.
- La question dans cet univers :
_________
- Axé sur les interactions et les échanges : il y a participation des différents acteurs.
- Centré sur les moyens de faire parler et interagir les personnes présentes afin de tendre vers une communication commune.
- Sensible à son public dans la mesure où il capte son attention et s’assure d’une compréhension.
- La question dans cet univers :
Qu’est-ce que les gens comprennent?
3ème univers : Univers des stratégies d’influence (approche systémique)
- La communication est un état et nous baignons dans l’information car elle est toujours disponible.
- L’information est perçue selon un schème _____propre à chaque individu.
- La vision de la communication devient ________ et __________.
- On recherche un effet sur son ______.
3ème univers : Univers des stratégies d’influence (approche systémique)
- La communication est un état et nous baignons dans l’information car elle est toujours disponible.
- L’information est perçue selon un schème perceptuel propre à chaque individu.
- La vision de la communication devient circulaire et systémique.
- On recherche un effet sur son auditoire
3ème univers : Univers des stratégies d’influence (approche systémique)
- Est préoccupé par les ____ provoqués dans la communication.
- Est axé sur les ____ des gens tant pendant qu’après la rencontre. On cherche à _____ continuellement.
- Centré sur les moyens de convaincre, de vendre l’idée afin qu’elle devienne _________ et ________
3ème univers : Univers des stratégies d’influence (approche systémique)
Est préoccupé par les effets provoqués dans la communication.
Est axé sur les réactions des gens tant pendant qu’après la rencontre. On cherche à s’adapter continuellement.
Centré sur les moyens de convaincre, de vendre l’idée afin qu’elle devienne commune et partagée.
3ème univers : Univers des stratégies d’influence (approche systémique)
Très sensible sur les effets produits chez les interlocuteurs (avant, pendant et après la rencontre).
La question de cet univers est :
_____________
3ème univers : Univers des stratégies d’influence (approche systémique)
Très sensible sur les effets produits chez les interlocuteurs (avant, pendant et après la rencontre).
La question de cet univers est :
Qu’est-ce que cela engendrera comme effets et résultats?
Les 3 univers de la communication
- Les ____ se créent souvent dans les 2 premiers univers, et on les _____ dans le 3ème.
- Les univers sont _____ : quand on est dans le 3ème univers, on est aussi dans les 2 premiers simultanément (mais sans vraiment s’en soucier)
Les 3 univers de la communication
- Les conflits se créent souvent dans les 2 premiers univers, et on les résout dans le 3ème.
- Les univers sont empiriques : quand on est dans le 3ème univers, on est aussi dans les 2 premiers simultanément (mais sans vraiment s’en soucier)
Les 3 univers de la communication
- Les conflits se créent souvent dans _____, et on les résout dans _____.
- Les univers sont empiriques : quand on est dans le _____ univers, on est aussi dans ______ simultanément (mais sans vraiment s’en soucier)
Les 3 univers de la communication
- Les conflits se créent souvent dans les 2 premiers univers, et on les résout dans le 3ème.
- Les univers sont empiriques : quand on est dans le 3ème univers, on est aussi dans les 2 premiers simultanément (mais sans vraiment s’en soucier)
- L’habileté la plus fondamentale en communication (la plus importante)
- Elle permet d’atténuer les fossés entre les individus et d’apprivoiser les différences sans perdre son identité
- Elle permet le développement d’équipes complémentaires et performantes
- Meilleurs cliniciens : écoute empathique (entendre les craintes et les suggestions)
L’écoute
l’écoute
- L’habileté la plus _______ en communication (la plus importante)
- Elle permet d’atténuer les fossés entre les individus et d’apprivoiser les différences sans perdre son identité
- Elle permet le développement d’équipes complémentaires et performantes
- Meilleurs cliniciens : écoute _____ (entendre les craintes et les suggestions)
- L’habileté la plus fondamentale en communication (la plus importante)
- Elle permet d’atténuer les fossés entre les individus et d’apprivoiser les différences sans perdre son identité
- Elle permet le développement d’équipes complémentaires et performantes
- Meilleurs cliniciens : écoute empathique (entendre les craintes et les suggestions)
4 attitudes fondamentales à l’écoute 1- Être sensible à \_\_\_\_\_\_\_ 2- Tolérance à \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ 3- Respect des \_\_\_\_\_\_\_ 4- \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_
1- Être sensible à ses réactions (émotions)
2- Tolérance à l’ambiguïté
3- Respect des différences (les valoriser)
4- Disponibilité
4 attitudes fondamentales à l’écoute
1- Être sensible à ses réactions (émotions)
Avoir une ___________ (savoir quand on n’est plus à l’écoute pour s’ajuster, baisser son monologue intérieur, etc.)
4 attitudes fondamentales à l’écoute
1- Être sensible à ses réactions (émotions)
Avoir une bonne présence à soi (savoir quand on n’est plus à l’écoute pour s’ajuster, baisser son monologue intérieur, etc.)
2- Tolérance à l’ambiguïté
- On doit être capable de vivre, avec un minimum d’inconfort, les situations nouvelles ou ______.
- Sinon on sélectionne l’info pour rendre la situation plus _____
- La vraie écoute est un saut dans _______
2- Tolérance à l’ambiguïté
- On doit être capable de vivre, avec un minimum d’inconfort, les situations nouvelles ou complexes.
- Sinon on sélectionne l’info pour rendre la situation plus simple
- La vraie écoute est un saut dans l’inconnu
3- Respect des différences (les valoriser)
- Aide à comprendre le _______ de l’autre,
personne ne détient la _____ absolue
- Ça prend une _____ et une ________ pour y arriver
3- Respect des différences (les valoriser)
- Aide à comprendre le cadre de référence de l’autre,
personne ne détient la vérité absolue
- Ça prend une ouverture et une sécurité personnelle pour y arriver
4- Disponibilité
- _____ et psychologique
- Investissement de ____ et _____
4- Disponibilité
- Physique et psychologique
- Investissement de temps et d’énergie
En communication, ______ est l’action ou l’influence réciproque qui peut s’établir entre deux personnes ou plus. Il en résulte habituellement un effet ou un résultat.
L’interaction
-
Le contenu
La relation
L’interaction Les 3 niveaux de message auxquels on doit prendre attention : - - -
Verbal
Para verbal
Non verbal
(comment c’est dit : intonation, rythme, hauteur de la voix, vitesse d’élocution, etc.)
Para verbal
(ce qui est dit)
Verbal
(les manifestations corporelles: attitude, posture, etc.)
Non verbal
Pragmatique des communications
- En pragmatique, on ne peut pas travailler à partir ____________.
- Il faut se baser sur la ____, le concret.
- Ou il faut valider nos ______.
- C’est la communication de base en ______.
Pragmatique des communications
- En pragmatique, on ne peut pas travailler à partir d’____________.
- Il faut se baser sur la réalité, le concret.
- Ou il faut valider nos perceptions.
- C’est la communication de base en négociation
