la qualité totale Flashcards
_______ s’applique à toute entreprise offrant un produit ou un service et visant l’amélioration continue et la satisfaction des besoins de leurs clients.
Le concept de la qualité totale
les principes de gestion de la qualité totale, connue aussi sous le terme «total quality management ou TQM », sont publicisés dans les normes ____ . La définition fait référence à une approche systémique impliquant tous les intervenants d’une organisation et visant à améliorer de façon continue toutes les facettes de l’organisation afin de répondre à la satisfaction du client.
ISO 9000
Au début du siècle dernier, un employé des Laboratoires Bell aux États-Unis, M. Shewhart, a développé le concept de ________ (S.P.C.) permettant de déceler les défectuosités d’un procédé. Ce moyen de mesurer l’efficacité opérationnelle d’une entreprise est une des premières applications des statistiques pour le contrôle de la production.
contrôle statistique des procédés
contrôle statistique des procédés (S.P.C.) permettant de ____ .
déceler les défectuosités d’un procédé
voir les 14 points p.6.
ok
Liste des 14 principes de___
Deming :
Dr Deming a aussi fait la promotion _____
du cycle de l’amélioration continue de la qualité appelé le cycle PCDA.
PCDA
cycle de lamélioration continue de la qualité
PCDA ou :
roue de deming
méthode en quatre étapes pour coordonner les efforts d’amélioration continue.
PCDA
PCDA QUEL MOT :
controler
faire
agir
planifier
Un autre Américain,____ , enseigna aux Japonais à étendre la fonction du contrôle de la qualité au-delà de la production
Dr Juran
Juran fut le premier à intégrer____ dans la gestion de qualité.
l’aspect humain
Juran définit la qualité comme l’adéquation au besoin, c’est-à-dire qu’une bonne qualité regroupe l’ensemble de caractéristiques qui répond____ . Ces caractéristiques reposent sur 5 éléments :
aux besoins du client
- la qualité de la conception;
- la conformité aux spécifications;
- la disponibilité du produit;
- la sécurité;
- le champ d’utilisation.
3 concepts de la trilogie de juran :
- planification de la qualité
- controle de la qualité
- amélioration de la qualité
_____ : basé sur le principe que seulement environ 20% des causes sont responsable de la majeure partie des effets (80%), communément appelé le principe 80/20, est un des plus utilisés aujourd’hui pour identifier les causes principales d’un problème.
le diagramme de Pareto
philip crosby dit que les erreurs sont causé par 3 causes principales :
le manque de connaissance ou le « penser savoir »;
le manque d’attention;
le manque d’appartenance à sa tâche, son entreprise, ses clients.
concept du zero defaut : qui ?
philip crosby
zéro defaut sadresse à ?
dirigants dentreprises
____ parle de qualité en tant que « conformités aux exigences », ces exigences étant établies par les gestionnaires de l’entreprise en fonction des besoins des clients.
M. philip Crosby
De leurs travaux ( deming , juran et crosby ) est née en 1987, la première version :
des normes internationales de gestion de la qualité de la série ISO 9000.
Il est souvent utilisé en conjonction avec le remue-méninge pour classer les causes d’un problème ou d’un effet particulier.
le diagramme cause-effet
diagramme cause-effet : On place d’abord le problème (l’effet) dans le centre (arête principale) et on greffe des arêtes secondaires placées par catégories. Les catégories les plus souvent représentées sont les 5M :
Matériel, Matières, Main-d’œuvre, Méthodes, Milieu.
Cet outil sert à cerner en détail une situation, un sujet, un fait. Il sert à identifier le problème dans son ensemble à partir de sept questions. Afin de ne pas s’arrêter aux causes superficielles, il s’agit de se poser les questions jusqu’à absence de réponse possible.
QQOQCPC
Quoi? Qui? Où? Quand? Comment? Pourquoi? Combien?
_______ est un outil très utile. Il permet de visualiser les étapes d’un procédé, de la première étape à la dernière et de visualiser les interactions entre les étapes.
L’organigramme de procédé
_______ permet de mesurer la variation liée à un évènement donné. Contrairement au diagramme de Pareto qui compare la fréquence de divers évènements, IL représente les données répétitives pour une seule catégorie de mesure et montre la répartition des valeurs recueillies pour cette catégorie.
L’histogramme
____ est le plus ancien des outils statistiques de qualité.
Le graphique de contrôle
Il sert à déterminer si un procédé, un système ou un équipement est sous contrôle ou hors contrôle, c’est-à-dire si les variations qu’on constate en fonction du temps sont toujours dans les limites de tolérance acceptables établies.
graphique de controle
_____ permet de savoir s’il existe une relation entre deux variables.
Le diagramme de dispersion
