Kapitel 9 - Social CRM

Question 1

Eingangsfragen

Verscuhen Sie die Besonderheiten von “Social Media” im Vergleich zu üblichen Massenmedien wie TV, Radio, Zeitungen etc. zu beschreiben.

Answer 1

Große Reichweite

präzise

günstig

zeitlich, örtlich ungebunden

Question 2

Eingangsfragen

Welchen Mehrwert könnten sich für ein UN ergeben, dessen CRM auf Social Media zugreifen kann?

Answer 2

Kosten

Reichweite

Kundenbeeinflussung

Trends in Real Time erkennen

Question 3

Eingangsfragen

Welche Funktionen würde Sie bei einem Social CRM-System sehen?

Answer 3

Support Chat

Dialog (UN kann sich an den Kunden wenden und umgekehrt)

Kundenprofile

Trendscouting

Question 4

Eingangsfragen

Welche Risiken könnten sich bei dem Betrieb eines Social CRM-Systems ergeben?

Answer 4

Kann schnell nervig werden

für bestimmte Branchen kein gutes Mittel der Wahl

Question 5

Definition Social Media

Answer 5

Als Social Media werden Soziale Netzwerke verstanden, die als Plattformen zum gegenseitigen Austausch von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen dienen.

Kunden und UN geben mehr Informationen preis als im üblichen Anbieter-Käufer-Kontext

im Umfeld “Social Media” gibt es primär nichts zu verkaufen

Fokus bei UN-Aktivitäten in Social Media:

• glaubhafte Infos
• Produkte und Gefahren
• Verantwortung und Umweltaspekte
• Nachhaltigkeit

Zielgruppen haben gutes Gedächtnis!

Question 6

Web 2.0/3.0 und Social Media

Answer 6

Web 2.0 beschreibt eine neue Verhaltensweise der Internetnutzer.

Nutzer generieren heute eigenständig Inhalte und treten in direkten Dialog mit ihrer Umwelt und den UN.

Social Media umfassen ein Bündel internetbasierter Anwendungen, welche die Erstellund und den Austausch von User Generated Content (UGC) ermöglichen.

Question 7

Social CRM

Mehrwerte aus UN-Sicht

Answer 7

• “Turbo” für Marketing und Vertrieb
• Beitrag zur erfolgreichen Kundenorientierung
• Belebung der Kundenbeziehung
• Inputgeber bei Produktentwicklung (Kunde arbeitet mit)
• Trends können frühzeitig erkannt werden
• Konkurrenzvergleich
• Zielgenaues erreichen von Zielgruppen
• Neuakquise
• Meinungsbildung

Question 8

Social CRM

Mögliche Funktionen

Answer 8

• Automatische Anreicherung von Kundendaten
• Gezielte Öffentlichkeitsarbeit
• Kosteneinsparungen
• Fokus auf profitable Kunden

Question 9

Gründe für die Nutzung von Social Media aus UN-Sicht

Answer 9

• Steigerung der Bekanntheit
• Stärkere Kundenbindung
• Verbesserung des Images
• Besserer Zugang zur Zielgruppe
• Reagieren auf Probleme

Question 10

Auswertung von Social Media: Sage

Answer 10

• Social Media ermöglicht Einbindung dynamischer Internet-Inhalte (Google Maps, Xing-Profile,Preisvergleiche…)
• Einsehen und Weiterverwenden von: Persönlichen Profilen aus Social Networks, Anfahrtsbeschreibungen aus Satellitenkarten, Bonitätsauskünfte, Preisvergleiche aus Internet-Datenbanken (ohne zeitaufwändige Recherche)
• Nutzer erhalten Hintergrundinfos über Kunden & Interessenten aus einbindbaren Internetquellenmögliche Wettbewerbsvorteile in Wirtschafts- und Finanzkrisen in hart umkämpftem Markt

Question 11

Social Media

Risiken

Answer 11

• Gehakte Social Media Konten
• Datenschutz beachten (vieles noch nicht final entschieden)
• Verantwortliche im UN für Social Media?
• Virtueller Pranger
• Negative Reputation (verbreitung nicht wünschenswerte Inhalte)
• Kontrollverlust (über ihre Marke)
• Streuung von Fake News