Kapitel 1 - Einführung

Question 1

In welchen Abteilungen eines UN gibt es Schnittstellen zum Kunden?

Answer 1

• Verkauf
• Werbung
• Service-Bereich

Question 2

Definition CRM

Answer 2

Customer Relationship Management (Kundenbindungsmanagement)

Question 3

Kundenbeziehungs-Lebensyzyklus nach Stauss

Answer 3

Question 4

Notwendigkeit für CRM

Answer 4

• Deutliche Wettbewerbsverschärfung
• Kunden halten ist 5-8 mal günstiger als Neuakquierung
• Kunde möchte vermehrt individuellen Service
• Direkte Kommunikation über neue Technologien möglich
• Individualisierung der Kontakte über gewonnene Kundendaten

Question 5

Definiton CRM 1

Answer 5

CRM ist zu verstehen als ein strategischer Ansatz, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit dem Kunden genutzt wird.

CRM umfasst das gesamte Unternehmen und den gesamten Kundenlebenszyklus und beinhaltet … entsprechende CRM-Software als Steuerungsinstrument.

Managementphilosophie Kunde im Mittelpunkt der UN-Aktivitäten

Hauptziel: profitable Kunden an UN zu binden

Question 6

Kundenbindungsmanagement

Answer 6

Kundenbindungsmanagement:

• systematische Analyse, Planung und Durchführung sowie Kontrolle sämtlicher auf den aktuellen Kundenstamm gerichteter Maßnamen mit dem Ziel
• Geschäftsbeziehung mit Kunden in Zukunft aufrechtzuerhalten oder intensiver zu pflegen

Question 7

Kundenorientierung

Wie müsste sich ein UN verhalten, das kundenorientiert agieren will?

Answer 7

• Erreichbarkeit
• Kulanz/Garantie
• Mitarbeiter (freundlichkeit)
• Kundenbedürfnisse kennen

Question 8

Wirkungskette Kundenbindung

Answer 8

Zwischen Grad der Kundenbindung und der Gewinnhöhe des UN gibt es Zusammenhang

Gewinn pro Kunde steigt mit zunehmender Dauer der Beziehung zum UN

Question 9

CRM als ganzheitliches System

3 Säulen

Answer 9

Question 10

Welche Ziele werden mit CRM verfolgt?

Answer 10

• Kundenzufriedenheit
• Kundenbindung/Loyalität
• Umsatz/Absatz/Gewinn (über Cross Selling)
• Kundenerhalt
• Kosteneinsparung

Question 11

Anwendungsfelder und Kernaussagen

Answer 11

Bereiche:

• Vertrieb
• Service
• Marketing

Kernaussagen:

• CRM ist keine Software, sondern ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung
• integriert und optimiert alle Kundenbezogenen Prozesse
• Stellt den Kunden in den Mittelpunkt, nicht das Produkt
• permanente Verbesserung der Kundenbezogenen Prozesse

Question 12

Charakteristika des Konzepts CRM

Answer 12

1. Kundenorientierung
2. Langfristigkeit der Kundenbeziehungen
3. Wirtschaftlichkeitsorientierung
4. Individualisierung durch Differenzierung der Kundenbeziehung
5. Systematisierung
6. IT-Anwendungen/CRM-Software
7. Effizienz- und Effektivitätssteigerungen

Question 13

Komponenten von CRM-Systemen

Answer 13