Kapitel 4 - Produktqualität und Beschwerdemanagement

Question 1

Produktqualität

Answer 1

• Produktqualität
  
  • ist über Produkteigenschaften direkt messbar
  • ist subjektiv
  • beurteilt durch den Empfanger der Leistung
• Kundenzufriedenheit
  
  • wird erreicht, wenn die Qualität der Produkte, Dienst- und Serviceleistungen stimmt
• Prozessqualität
  
  • Einhalten von Spezifikationen
  • Forderung nach “Null Fehler”-Qualität
  • Abweichung von der Spezifikation bedeutet Verminderung der Qualität

Question 2

Hohe Produktqualität und die Konsequenzen

Answer 2

• Auswirkungen von hervorragender Qualität
  
  • Kurzfristig:
    
    • Kunden reagieren preisunsensibler
    • Gewinnsteigerung
  • Langfristig:
    
    • Gewinn von Marktanteilen
    • Bessere Kapazitätsauslastung
    • Kapazitätserweiterung

Question 3

Das Kano-Modell

Answer 3

Unterscheidung der Kundenanforderungen:

• Grundanforderung (Must-Be):
  
  • Müssen erfüllt werden, sonst ist Kunde unzufrieden
• Leistungsanforderungen (one-dimensional):
  
  • Zufriedenheit proportional zum Erfüllungsgrad
• Begeisterungsfaktoren (Attractive):
  
  • höchsten Einfluss auf die Kundenzufreidenheit
  • werden nicht explizit formuliert und auch nicht erwartet
  • Erfüllung führt zu überproportionaler Kundenzufriedenheit
• Rückweisungs-Merkmale
  
  • Führen bei Vorhandensein zu Unzufriedenheit

Question 4

Das Kano-Modell

verwendete Fragebögen

Answer 4

• Empirische Messung durch Befragung
• Funktional (F, positiv formuliert)
• Dysfunktional (D, negativ formuliert)
• Antwortmöglichkeiten jeweils:
  
  • Das würde mich sehr freuen
  • Das setze ich voraus
  • Das ist mir egal
  • Das nehem ich gerade noch hin
  • Das würde mich sehr stören
• Kombination der Antworten liefert Typisierung:
  
  • Basis-Merkmal -> F: Das setze ich voraus + D: Das würde mich sehr stören
  • Leistungs-Merkmal -> F: Das würde mich sehr freuen + D: Das würde mich sehr stören
  • Begeisterungs-Merkmal -> F: Das würde mich sehr freuen + D: Das ist mir egal
  • Unerhebliches Merkmal -> F: Das ist mir egal + D: Das ist mir egal
  • Rückweisungs-Merkmal -> F: Das würde mich sehr stören + D: Das setze ich voraus

Question 5

Zufriedenheit und Unzufriedenheit in ihren verschiedenen Erscheinungsformen

Answer 5

• Zumeist kennt das UN nur den fordernd unzufriedenen und den fordernd zufriedenen Kunden
• Der resignativ zufriedene äußert sich nicht mehr, da er keine Verbesserungsmöglichkeit sieht.
• Auch die stabil Zufriedenen wie stabil Unzufriedenen geben dem UN kaum Feedback.
• UN müssen alle Kundengruppen dazu bringen Feedback zu geben, ob gutes oder schlechtes

Question 6

Zufriedenheitsmaximierung

vs.

Unzufriedenheitsminimierung

Answer 6

Question 7

Vier Arten von verlorenen Kunden

Answer 7

1. Nicht mehr gewollte Kunden
2. Bedarfswegfall
3. Abgeworbene Kunden
4. Vergraulte Kunden

Question 8

Beschwerdemanagement

Answer 8

Beschwerdemanagement = Alle systematischen Maßnahmen bei Unzufriedenheit des Kunden, um die Zufriedenheit wieder herzustellen und gefährliche Kundenbeziehungen zu stabilisieren

Question 9

Direkter und indirekter Beschwerdeprozess

Answer 9

Question 10

Beschwerdemanagement

Leistungserstellung/Negative Reaktion/Chancen

Answer 10

Beschwerde bei Fehlern in der Leistungserstellung:

• Entäuschung der Erwartungen an das Produkt
• Subjektiver Kundenwunsch nicht erfüllt

Negative Reaktion des Herstellers:

• Empfindet Kunden als Störung
• Widerwillige Bearbeitung
• Verteidigungsposition
• Abwimmeln des Kunden

Chance:

• Kundengerechte Abwicklung der Beschwerde
• Kunden von Leistungsfähigkeit überzeugen
• Schwächen im Leistungsangebot erkennen
• Kunden rückgewinnen
• Kunde ist hervorragende Informationsquelle