Kapitel 7 - CRM-Service Flashcards
Welche Aufgaben im Servicebereich eines UN werden typischerweise über CRM abgedeckt?
Wartung und Instandhaltung für Servicetechniker
Welche Daten aus dem Servicebereich werden zwischen CRM und dem ERP-System des UN ausgetauscht?
Controlling, Finanzen, Logistik
Verträge werden von CRM ins ERP-System übermittelt
Welche Daten können zwischen dem UN-Bereichen “Vertrieb” und “Service” über CRM ausgetauscht werden?
Service-MA hat potenzielle Angebote von neuen Maschinen
und übergibt die Info an den Vertrieb
Erinnerung
CRM-Funktionalitäten
Kopplung von Sales- und Servicefunktionalitäten
Funktionalität von integrierten CRM-Systemen
- Servicemeldungen zur Erfassung von Anfragen, Reklamationen oder Störungen
- Serviceauftrag zur Einsatz- und Ressourcenplanung inkl. Arbeitspläne, Leistungserfassung und technischer Rückmeldung
- Wartungsplan zur Abbildung zyklischer Instandhaltungstermine, wie Wartungen oder Inspektionen
- Serviceobjekte zur Abbildung von Kundeninstallationen
- Wissensdatenbank zur Verwaltung von FAQs und Fehlercodes
- Vertrags-Management
Beispiel:
SAP CRM-Service
Erfassung von Servicemeldungen
Customer Interaction Center
Customer Interaction Center:
- Weiterentwicklung des Call Centers
- Sämtliche Kommunikationskanäle werden genutzt
- “Single point of entry”
- Self Service Funktionen
- Web Chat
- Collaborative Browsing
- “Call Me Back”-Buttons
Vorteile:
- Informationszusamenführung (Kommunikationsübergreifende und vollständige Sicht auf den Kunden)
- Kunden Rede und Antwort stehen
- Steigerung der Produktivität (intuitive Benutzerführung und Usability-Optimierungen)
- Analyse und Monitoring von Service-Level-Vereinbarungen
CRM-Service - Prozess
Typischer Ablauf
Typischer Ablauf:
- Serviceauftrag wird angelegt vom technischen Kundenbetreuer oder durch Interaction Center
- Zuordner eines Service mitarbeiters
- Serviceauftrag wird auf das Mobilgerät des Servicemitarbeiters repliziert
- Erledigung der Service-Arbeit
- Rückmeldung des Serviceauftrags durch den Servicemitarbeiter
- Fakturierung des Auftrags durch den Sachbearbeiter
Service-Lebenszyklus
Service Level Agreement (SLA)
SLA = Serrvice Level Agreement, Vereinbarung über Einbringung von Dienstelistungen zu vereinbarten Kosten
- sichert Bereitstellung von Dienstleistungen
- regelmäßige Berichte/Nachverfolgungsinstrumente vereinbart
- ZB IT-Services:
- Unterschützungsleistungen zum reibungslosen Funktionieren von Hardware, Software, Netzwerk etc.
- Beschreibung der IT-Services nach ITIL (Information Technology Infrastructure Libary)
Service Level Agreement (SLA)
Support Stufen
Service Desk = Schnittstelle zwischen Service-Provider und Benutzer
- für alle technischen Probleme, Beschwerden, Störungen etc.
- Zuordnung je nach Schwierigkeitsgrad
Szenarien von Serviceverträgen
Servicevertrag:
- Service Level Agreements (Bereitschaftsschema: 7*24 innerhalb von 4h)
- Kündigung (regelbasierte Folgeaktionen)
- Preisvereinbarungen (100% Rabatt auf Ersatzteile)
- Produktliste (Serviceleistungen und Ersatzteile)
- Objektliste (Installation, Komponenten und Produkt)
- Termine (Güligkeitsbeginn, Gültigkeitsende)
- Faktuierungsplan - CRM Fakturierung (100€ im Monat)
- Integration mit CO und BW
Service-Plan
Beispiel Siemens:
Services in der Medizintechnik
- proaktive Überwachung von Tomographen “aus der Ferne”
- Service Center registriert Abweichungen/Störungen im Betrieb
