Kapitel 3 - Relationship-Marketing und Kundenzufriedenheit

Question 1

Eingangsfragen

1. Was ist die Voraussetzung zur Erzielung von Zufriedenheit eines Kunden?

Answer 1

UN müssen Kundenerwartungen kennen, um diese zu erfüllen

Question 2

Eingangsfragen

2. Oft wird ein geringes Beschwerdeaufkommen mit hoher Kundezufriedeheit gleichgesetzt. Ist das richtig gefolgert?

Answer 2

es beschweren sich nur 5% der unzufriedenen Kunden. Es muss nachgehakt werden, damit nicht zu viele unzufrieden sind

Question 3

Eingangsfragen

3. Welche Vorteile ergeben sich durch die ständigen Überprüfungen der Kundenzufriedenheit?

Answer 3

Trends können entdeckt werden, UN kann schneller reagieren, Wettbewerbsvorteil + Pflichtübung für UN

Question 4

Eingangsfragen

4. Welche Kenngrößen gibt es zur objektiven Messung der Kundenzufriedenheit?

Answer 4

• mehr Umsatz/Gewinn
• Abwanderungsquote
• Empfehlungen
• Wiederkaufrate

Question 5

Bedeutung der Kundenzufriedenheit

Answer 5

6-8 mal so teuer neue Kunden zu gewinnen, als vorhandene zu halten

Zufriedene Kunden bestellen 3 mal Wahrscheinlicher als unzufriedene

95% der Kunden bleiben UN treu, wenn Problem innerhalb von 5 Tagen gelöst wird

75% der zu Wettbewerbern wechselnden Kunden stören sich an mangelnder Servicequalität

25% der zu Wettbewerbern wechselnden Kunden stören sich an unzureichender Produktgüte oder zu hohem Preis

Über 30% der Gesamtkosten von US-Dienstleistern entstehen durch Nachbesserungsaufwand

Question 6

Kundenorientierung

Answer 6

Ausrichtung aller Leistungsangebote auf die Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse der Interessenten/Kunden abgestimmt

Question 7

Relationship-Marketing

Answer 7

Auf- und Ausbau langfristiger Kundenbeziehungen

Ziel: zufriedene Kunden und profitable Kunden zu gewinnen

Question 8

Arten von Kundenbeziehungen

Answer 8

• Neue Kundenbeziehung
  
  • Neukundenmanagement
• Stabile Kundenbeziehung
  
  • Kundenbindungsmanagement
• Gefährdete Kundenbeziehung
  
  • Beschwerdemanagement
  • Retention/Churn-Management
• nicht relevante Kundenbeziehung
  
  • Beziehungsauflösungsmanagement

Question 9

Entstehung von Kundenzufriedenheit/-unzufriedenheit

Answer 9

Kundenzufriedenheit/-unzufriedenheit = wahrgenommene Diskrepanz zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung

Question 10

Kundenzufriedenheitsmessungen

Answer 10

• Merkmalorientierte Kundenzufriedenheitsmessung
  
  • Regelmäßige Erhebung
  • Standardisierte Fragebögen
  • Fokus auf einzele Qualitätsmerkmale
• Ereignisorientierte Kundenzufriedenheitsmessung
  
  • Nicht Wahrnehmung als Summe von Merkmalen, sondern als Ereignisse
  • Kritische Ereignisse: besonders positiv oder besonders negativ
  • Ereignisse werden vom Kunden gespeichert und weitergegeben
    
    • UN benötigt Einsicht in diese z.B. durch Interviews

Question 11

Die 5 Dimensionen der Leistung eines Anbieters

Answer 11

1. Zuverlässigkeit (Reliability)
   
   • Termintreue, Quaität (Service), Rechnungen fehlerfrei
2. Leistungs- und Fachkompetenz (Competence)
   
   • Mitarbeiter Know-How
3. Freundlichkeit und Entgegenkommen (Responsiveness)
   
   • prompte Beantwortung
4. Einfühlungsvermögen (Empathy)
   
   • Interesse am Kunden
5. Materielles Umfeld (Tangibles)
   
   • Corporate Identity

Question 12

Definition Kundenzufriedenheit

Answer 12

Kundenzufriedenheit

=

Grad der Übereinstimmung zwischen Erwartung, die ein potenzieller Kunde an ein Produkt oder DIenstleistung hat und der von ihm tatsächlich wahrgenommenen Leistung

Soll < Ist –> überzeugte Kunden
Soll = Ist –> zufriedengestellte Kunden/indifferent
Soll > Ist –> enttäuschte Kunden

Question 13

Kundenzufriedenheit
Soll-Komponente (Anspruchsniveau)

Answer 13

• Vorstellungen und Erwartungen des Kunden
• Beeinflusst durch:
  
  • persönliche Bedürfnisse
  • Ausmaß bisheriger Erfahrungen
  • Direkte Kommunikation über Unternehmensleistung
  • Indirekte Kommunikation über Unternehmensleistung
• Erreicht wird ein Vergleichsstandard für die Beurteilung eines Produktes

Question 14

Kundenzufreidenheit

Ist-Komponente (Wahrnehmung)

Answer 14

• Tatsächlich wahrgenommene, persönliche Erfahrung des Kunden
• Beeinflussung der Qualitätswahrnehmung des Kunden durch:
  
  • Zuverlässigkeit der Produkte/Leistungen
  • Flexibilität
  • Garantie/Kulanz
  • Preis/Leistung
  • Design
  • Mitarbeiter Response Time

Question 15

Stabilisierende Zufriedenheit

und

Diffuse Unzufriedenheit

Answer 15

• Stabilisierende Zufriedenheit:
  
  • Anspruchsniveau wird behalten (“Stabilisierende Zufriedenheit”) oder
  • Anspruchsniveau wird angehoben (“progressive Zufriedenheit”)
• Diffuse Unzufriedenheit:
  
  • Anspruchsniveau wird auf das niedrigste Ist-Niveau gesenkt (“resignative Zufriedenheit”)
  • Anpassung der Wahrnehmung des Ist-Niveaus (“Pseudo-Zufriedenheit”)
  • Es wird keine Problemlösung angestebt (“Fixierte Unzufriedenheit”)
  • Suche nach Problemlösung, auch Beschwerde oder Wechsel des Dienstleisters (“Konstruktive Unzufriedenheit”)

Question 16

Beeinflussungsfaktoren der Kundenzufriedenheit

Answer 16

Question 17

Beziehung Stammkunden und Zufriedenheit

Answer 17

Question 18

Konsequenzen von Zufriedenheit und Unzufriedenheit

Answer 18