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CRM > Kapitel 5 - CRM-Systeme (CRM-Funktionen) > Flashcards

Kapitel 5 - CRM-Systeme (CRM-Funktionen) Flashcards

1
Q

Eingangsfragen

In welchen Bereichen in einem UN werden typischerweise CRM-Systeme eingesetzt?

A

Vertrieb

Marketing

Service

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2
Q

Eingangsfragen

Welche Daten werden von einem CRM-System an das ERP-System weitergegeben?

A

Kundendaten

Produktdaten

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3
Q

Eingangsfragen

Welches Ziel verfolgen UN mit dem Einsatz eines CRM-Systems?

A

Prozessvereinfachung und Beschleunigung

Kundenbindung

Steigerung Kundenzufriedenheit

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4
Q

Eingangsfragen

Welche Auswertungen über den Kunden ermöglichen CRM-Systeme?

A

Kaufverhalten der Kunden

zu welchen Frequenzen und Zeiten sie kaufen

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5
Q

CRM-Prozesskette

A
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6
Q

Pflichtenheft einer CRM-Anwendung

Welche Aspekte wären Ihnen bei der Auswahl einer CRM-Anwendung wichtig?

A

Funktionalität

Bedienbarkeit

Übersichtlichkeit

Konnektivität zum ERP-System

Kosten, TCO

Sicherheit

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7
Q

Pflichtenheft einer CRM-Anwendung

WElche Funktionen würden Sie bei der Auswahl der CRM-Anwendung fordern?

A

detaillierte Adressinformationen

komplette Kundenhistorie

Reporting

Multichannel

Auftragsinfo

Integration (ERP, Office)

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8
Q

Funktionalität von integrierten CRM-Systemen

Marketing

A

Marketing- und Kampangenmanagement

Zielgruppenanalyse

Kundensegmentierung

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9
Q

Funktionalität von integrierten CRM-Systemen

Vertrieb

A
  • Bereitstellen von Vertriebsinformationen
    • Zugriff auf Kunden- und Interessenteninformationen
    • Sicht auf Aktivitäten, Historie, offene Angebote und Aufträge
  • Lead- und Opportunity Management
    • Verwaltung von Vertriebsprojekten
  • Sales Force Automation
  • Vertriebsplanung
  • Internet-Sales
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10
Q

Funktionalität von integrierten CRM-Systemen

Service

A
  • Servicemeldungen zur Erfassung von Anfragen, Reklamationen oder Störungen
  • Serviceauftrag zur Einsatz- und Ressourcenplanung inkl. Arbeitspläne, Leistungserfassung und technischer Rückmeldung
  • Wartungsplan zur Abbildung zyklischer Instandhaltungstermine, wie Wartungen oder Inspektionen
  • Serviceobjekte zur Abbildung von Kundeninstallationen
  • Wissensdatenbank zur Verwaltung von FAQs und Fehlercodes
  • Vertrags-Management
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11
Q

CRM im Vertriebsprozess

A
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12
Q

Komponenten von CRM-Systemen

Aufzählung

A
  1. Operatives CRM
  2. Analytisches CRM
  3. Kooperatives CRM
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13
Q

Komponenten von CRM-Systemen

Operatives CRM

A

Aufgaben des Operativen CRM:

  • direkter Kontakt mit Kunden
  • Unterstützung des Dialogs
  • Unterstützung der damit verbundenen Geschäftsprozesse
  • klassische Vertriebssteuerung (unter Einbeziehung des Internets)
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14
Q

Komponenten von CRM-Systemen

Analytisches CRM

A

Aufgaben des Analytischen CRM:

  • verwandeln von Kundendaten in Kundenwissen
  • meist im Marketing oder Controlling angesiedelt (Marktforschung/Vertriebscontrolling)
  • Data-Warehouse
  • Zurückspielen des gewonnenen Kundenwissens an das Operative CRM
  • Individualisierung von Kundenansprache und -angebot
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15
Q

Komponenten von CRM-Systemen

Kooperatives CRM

A

Aufgaben des Kooperativen CRM:

  • kommunikatives oder kollaboratives CRM
  • Steuerung und Abstimmung der Vertriebskanäle
  • Zusammenarbeit mit Vertriebspartnern
  • effektive Kundenbearbeitung
  • Multichannel Management
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16
Q

Integration eines CRM-Systems

Aufbau und Funktionalitäten

A
17
Q

CRM Software Prognose

A

Von Julian Poulter (Research Director bei Gartner)

“Aber auch in den nächsten Monaten werde CRM eine Spitzenposition im Software-Markt einnehmen. Wir erwarten, dass CRM 2018 auch weiterhin an der Spitze des Software-Markts stehen und mit 16% der Bereich mit der größten Wachstumsrate sein wird.”

18
Q

Kosten von CRM-Systemen

A
  • Basissegement
    • Investition ab 10.000€
    • Für Marketing und Verkauf
    • Kurze Implementationszeit
    • Ab 5 Benutzern
  • Mittelsegment
    • Investition ab 60.000€
    • Marketing, Verkauf, Dienste und Projekte
    • Mittellange Implementationszeit
    • Ab 50 Benutzer
  • Topsegment
    • Investition ab 200.000€
    • Ausführliche Automatisierung für Prozesse im Front-Office-Bereich
    • Lange Implementationszeit
    • Ab 150 Benutzer
19
Q

Ziele durch Einsatz eines CRM-System

Welche Ziele verfolgen UN durch den Einsatz eines CRM-Systems?

A
  • Umsatzerhöhung
  • Prozesseffizienz
  • Transparenz
  • Kundenloyalität
  • Kostenvorteile
20
Q

Nutzen eines CRM-Systems

A

Das CRM-System liefert Antworten auf folgende Fragestellungen:

  • Wie viel Umsatz und Kosten erzeugt der Kunde?
  • Wie viel Personalisierung ist möglich (über die Anrede hinaus)?
  • Welche Informationen sind für Handlungsentscheidungen relevant?
  • Welche Merkmale hat der einzelne Kunde?
  • Präferenzen
  • Kaufverhalten
  • Kundenloyalität
  • Zahlungsverhalten
21
Q

Erfolgsfaktoren bei CRM-Projekten

A
  • klare Ziele, Strategien und Konzepte
  • nicht nur Ist-Zustand abbilden –> Soll-Zustand erarbeiten
  • zielorientiertes Projektteam (ehrfahrene Mitarbeiter, Einbeziehung von CRM-Experten)
  • Bereinigung bestehender Datenbestände vor Übernahme
  • Integrierbarkeit der Software in bestehende IT vorab sicherstellen
  • Aufnahme und Optimierung von Geschäftsprozessen
  • Budget
22
Q

CRM-Projekte

Change Management

A
23
Q

Problemfelder bei CRM-Projekten

Welche Problemfelder können sich bei CRM-Projekten ergeben?

A
  • keine übergreifende CRm-Strategie
  • fehlende Unterstützung des Projekts durch das Top-Management
  • Budget
  • Integration in IT (ERP)
  • zu große Erwartungen / Erfolgsmessung
  • Datenschutz
24
Q

CRM und Datenschutz

A

Im CRM-System speicherbare Daten:

  • sogut wie alle Daten können gespeichert und erfasst werden

Kritische Punkte:

  • Zugriff auf Daten?
  • (Leistungs)Kontrolle?
  • Betriebsrat

Das Bundesdatenschutzgesetzt (BDSG) sieht vor, dass grundsätzlich diejenigen Daten erhoben werden dürfen, die für das vorliegende Geschäftsverhältnis objektiv erforderlich sind.

Grundsätze der Datenvermeidung und Datensparsamkeit müssen beachtet werden.

CRM (11 decks)

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