Kapitel 5 - CRM-Systeme (CRM-Funktionen) Flashcards
Eingangsfragen
In welchen Bereichen in einem UN werden typischerweise CRM-Systeme eingesetzt?
Vertrieb
Marketing
Service
Eingangsfragen
Welche Daten werden von einem CRM-System an das ERP-System weitergegeben?
Kundendaten
Produktdaten
Eingangsfragen
Welches Ziel verfolgen UN mit dem Einsatz eines CRM-Systems?
Prozessvereinfachung und Beschleunigung
Kundenbindung
Steigerung Kundenzufriedenheit
Eingangsfragen
Welche Auswertungen über den Kunden ermöglichen CRM-Systeme?
Kaufverhalten der Kunden
zu welchen Frequenzen und Zeiten sie kaufen
CRM-Prozesskette
Pflichtenheft einer CRM-Anwendung
Welche Aspekte wären Ihnen bei der Auswahl einer CRM-Anwendung wichtig?
Funktionalität
Bedienbarkeit
Übersichtlichkeit
Konnektivität zum ERP-System
Kosten, TCO
Sicherheit
Pflichtenheft einer CRM-Anwendung
WElche Funktionen würden Sie bei der Auswahl der CRM-Anwendung fordern?
detaillierte Adressinformationen
komplette Kundenhistorie
Reporting
Multichannel
Auftragsinfo
Integration (ERP, Office)
Funktionalität von integrierten CRM-Systemen
Marketing
Marketing- und Kampangenmanagement
Zielgruppenanalyse
Kundensegmentierung
Funktionalität von integrierten CRM-Systemen
Vertrieb
- Bereitstellen von Vertriebsinformationen
- Zugriff auf Kunden- und Interessenteninformationen
- Sicht auf Aktivitäten, Historie, offene Angebote und Aufträge
- Lead- und Opportunity Management
- Verwaltung von Vertriebsprojekten
- Sales Force Automation
- Vertriebsplanung
- Internet-Sales
Funktionalität von integrierten CRM-Systemen
Service
- Servicemeldungen zur Erfassung von Anfragen, Reklamationen oder Störungen
- Serviceauftrag zur Einsatz- und Ressourcenplanung inkl. Arbeitspläne, Leistungserfassung und technischer Rückmeldung
- Wartungsplan zur Abbildung zyklischer Instandhaltungstermine, wie Wartungen oder Inspektionen
- Serviceobjekte zur Abbildung von Kundeninstallationen
- Wissensdatenbank zur Verwaltung von FAQs und Fehlercodes
- Vertrags-Management
CRM im Vertriebsprozess
Komponenten von CRM-Systemen
Aufzählung
- Operatives CRM
- Analytisches CRM
- Kooperatives CRM
Komponenten von CRM-Systemen
Operatives CRM
Aufgaben des Operativen CRM:
- direkter Kontakt mit Kunden
- Unterstützung des Dialogs
- Unterstützung der damit verbundenen Geschäftsprozesse
- klassische Vertriebssteuerung (unter Einbeziehung des Internets)
Komponenten von CRM-Systemen
Analytisches CRM
Aufgaben des Analytischen CRM:
- verwandeln von Kundendaten in Kundenwissen
- meist im Marketing oder Controlling angesiedelt (Marktforschung/Vertriebscontrolling)
- Data-Warehouse
- Zurückspielen des gewonnenen Kundenwissens an das Operative CRM
- Individualisierung von Kundenansprache und -angebot
Komponenten von CRM-Systemen
Kooperatives CRM
Aufgaben des Kooperativen CRM:
- kommunikatives oder kollaboratives CRM
- Steuerung und Abstimmung der Vertriebskanäle
- Zusammenarbeit mit Vertriebspartnern
- effektive Kundenbearbeitung
- Multichannel Management
Integration eines CRM-Systems
Aufbau und Funktionalitäten
CRM Software Prognose
Von Julian Poulter (Research Director bei Gartner)
“Aber auch in den nächsten Monaten werde CRM eine Spitzenposition im Software-Markt einnehmen. Wir erwarten, dass CRM 2018 auch weiterhin an der Spitze des Software-Markts stehen und mit 16% der Bereich mit der größten Wachstumsrate sein wird.”
Kosten von CRM-Systemen
- Basissegement
- Investition ab 10.000€
- Für Marketing und Verkauf
- Kurze Implementationszeit
- Ab 5 Benutzern
- Mittelsegment
- Investition ab 60.000€
- Marketing, Verkauf, Dienste und Projekte
- Mittellange Implementationszeit
- Ab 50 Benutzer
- Topsegment
- Investition ab 200.000€
- Ausführliche Automatisierung für Prozesse im Front-Office-Bereich
- Lange Implementationszeit
- Ab 150 Benutzer
Ziele durch Einsatz eines CRM-System
Welche Ziele verfolgen UN durch den Einsatz eines CRM-Systems?
- Umsatzerhöhung
- Prozesseffizienz
- Transparenz
- Kundenloyalität
- Kostenvorteile
Nutzen eines CRM-Systems
Das CRM-System liefert Antworten auf folgende Fragestellungen:
- Wie viel Umsatz und Kosten erzeugt der Kunde?
- Wie viel Personalisierung ist möglich (über die Anrede hinaus)?
- Welche Informationen sind für Handlungsentscheidungen relevant?
- Welche Merkmale hat der einzelne Kunde?
- Präferenzen
- Kaufverhalten
- Kundenloyalität
- Zahlungsverhalten
Erfolgsfaktoren bei CRM-Projekten
- klare Ziele, Strategien und Konzepte
- nicht nur Ist-Zustand abbilden –> Soll-Zustand erarbeiten
- zielorientiertes Projektteam (ehrfahrene Mitarbeiter, Einbeziehung von CRM-Experten)
- Bereinigung bestehender Datenbestände vor Übernahme
- Integrierbarkeit der Software in bestehende IT vorab sicherstellen
- Aufnahme und Optimierung von Geschäftsprozessen
- Budget
CRM-Projekte
Change Management
Problemfelder bei CRM-Projekten
Welche Problemfelder können sich bei CRM-Projekten ergeben?
- keine übergreifende CRm-Strategie
- fehlende Unterstützung des Projekts durch das Top-Management
- Budget
- Integration in IT (ERP)
- zu große Erwartungen / Erfolgsmessung
- Datenschutz
CRM und Datenschutz
Im CRM-System speicherbare Daten:
- sogut wie alle Daten können gespeichert und erfasst werden
Kritische Punkte:
- Zugriff auf Daten?
- (Leistungs)Kontrolle?
- Betriebsrat
Das Bundesdatenschutzgesetzt (BDSG) sieht vor, dass grundsätzlich diejenigen Daten erhoben werden dürfen, die für das vorliegende Geschäftsverhältnis objektiv erforderlich sind.
Grundsätze der Datenvermeidung und Datensparsamkeit müssen beachtet werden.
